Alo, VinaPhone số … xin nghe. Đằng sau tiếng đáp ấy là rất nhiều những giận dữ chất vấn, những yêu cầu trời ơi đất hỡi. Có khách hàng còn khoái gọi điện thoại cho tổng đài miễn phí để… kể chuyện "người lớn" hay đòi trò chuyện tâm tình.
Đón “bão” khiếu nại, chất vấn, hỗ
trợ
Ngày thường, mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng tại đài khai thác
khu vực I của VinaPhone phải trả lời trên 100 cuộc điện thoại. Mỗi mùa lễ tết
hay những ngày khuyến mãi thì họ phải đáp đến 200 cuộc gọi mỗi ngày. Những lúc
người dân đi chơi, trẩy hội là những lúc các Call Center nhà mạng bận rộn nhất.
Bởi lúc này, số lượng cuộc gọi tăng, các sự cố mất máy cũng hay xảy ra nên các
yêu cầu hỗ trợ dịch vụ, yêu cầu khóa số cũng tăng vọt.
Nhiều thuê bao gọi
điện đến tổng đài rất lịch sự nhưng cũng có những thuê bao gọi đến trong tình
trạng đang “phát hỏa”. “Alo, VinaPhone số … xin nghe.” “Tôi vừa nạp thẻ 500
ngàn. Đang trong thời gian nhân đôi mà sao tôi kiểm tra tài khoản không có
khuyến mại. Các anh chị lừa đảo à?”. Nhân viên kiểm tra thì hóa ra khuyến mại
bắt đầu từ mồng 7, khách hàng nhầm ngày nên đã nạp thẻ ngay từ mồng 6.
 |
|
Ảnh minh họa |
“Thường khách hàng nổi giận khi cảm thấy mình chưa được đáp ứng nhu cầu về dịch vụ. Đa phần là do khách chưa nắm rõ về dịch vụ và do hiểu lầm gây nên. Nhân viên tổng đài trả lời, giải thích thỏa đáng là khách đồng ý ngay, cũng ngay lập tức xin lỗi vì đã hiểu lầm và lúc nãy nóng giận quá”, một trưởng ca trung tâm khai thác khu vực I VinaPhone chia sẻ.
Một vài khách hàng đặc biệt đến mức nhân viên tổng đài VinaPhone nhớ giọng, nhớ tên. Đó là những khách hàng thường xuyên gọi điện, thực sự thông thái, am hiểu dịch vụ nhưng lại thích hỏi xoáy đáp xoay.
“Có khoảng 4-5 người thôi. Vừa alo cái là bọn mình nhận ra liền dù họ có gọi từ số khác. Họ nắm thông tin rất chuẩn và sớm. Mỗi lần tiếp chuyện họ là một thử thách nghề nghiệp vì họ vặn vẹo rất kinh. Mình coi những cuộc gọi của họ như những khảo nghiệm nghề nghiệp từ phía khách hàng. Cũng phải cảm ơn họ đấy vì những cuộc gọi của họ thúc đẩy bọn mình tự trau dồi nghề nghiệp để chăm sóc khách hàng tốt hơn…”, vị trưởng ca trên cho biết.
Ngàn lẻ một chuyện ngoài lề
Nửa đêm, có thuê bao gọi đến tổng đài nói: “Chị ơi, tôi đang ở trong rừng, buồn quá chẳng có việc gì làm. Chị trò chuyện với tôi đi.” Khi nhân viên tổng đài giải thích chỉ giải đáp những thắc mắc về các dịch vụ di động và đề nghị thuê bao gọi cho bạn bè hoặc cho tổng đài 1080, chủ thuê bao đáp“Chị ơi, máy tôi hết tiền rồi, chỉ gọi được cho chị thôi… Hay chị giúp tôi bằng cách chuyển tiền từ máy chị sang máy tôi đi…”
Lại có thuê bao thắc mắc: “Chị ơi, rốn con gà nằm ở đâu ấy nhỉ?” Có chủ thuê bao giọng thì rất trẻ nhưng xưng là cụ và hỏi: “Cháu ơi, cho cụ hỏi điện thoại của cụ dùng loại nhạc chuông nào thì hợp?”
Những lúc như thế, thường tổng đài viên xin phép khách hàng cúp máy để nhường line cho các thuê bao khác. Cũng có khi, nhân viên trả lời theo đúng giọng điệu trêu đùa của khách. Chẳng hạn như trong trường hợp xưng cụ ở trên, cô nhân viên đã trả lời: “Thưa cụ, theo cháu, cụ nên sử dụng nhạc đơn âm cộng thêm hai loại nhạc cụ là kèn và trống”.
Nhân viên chăm sóc khách hàng VinaPhone cho biết: “Làm nghề lắng nghe, chăm sóc khách hàng cũng cực lắm em ạ. Khách hàng biết rõ tổng đài chỉ giải đáp thắc mắc, tư vấn về dịch vụ của nhà mạng nhưng vẫn thích gọi để chơi. Sợ nhất là gặp khách quấy rối tình dục. Vừa alo, khách đã nói những lời tục tĩu, kể chuyện người lớn hay bật cho nghe những âm thanh nhạy cảm. Nhân viên nam cũng không được tha đâu em. Có một khách hàng nữ gọi điện đến nhất định đòi nối máy với một tổng đài viên nam và sau đó nói toàn những dâm ngôn”.
Bởi vậy, không chỉ phải trải qua những khóa huấn luyện dài ngày, các "Call Center" cũng phải rèn luyện sự nhẫn nại, kiên trì cũng như tính hài hước để ứng phó được với hàng ngàn cuộc gọi ngoài ý muốn.
Lời cảm ơn, tình yêu và điều muốn nói
Làm nghề lắng nghe “cực lắm” nên chỉ một lời cảm ơn, một lời chúc của khách hàng vào dịp đặc biệt cũng khiến các tổng đài viên xúc động và nhớ mãi. Một lần đài khai thác khu vực I nhận được cả lẵng hoa và văn bản cảm ơn từ một bác sĩ Việt trong tổ chức WTO vì các chị đã không quản ngại đêm hôm hỗ trợ anh roaming trên đất Israel. Các chị còn nhận được cả những lá thư cảm ơn dài hàng trang giấy.
“Đài mình có 3-4 chị đã kết hôn với chính khách hàng gọi lên tổng đài đấy. Ban đầu các chị ấy cũng chỉ đơn thuần trả lời thắc mắc, hỗ trợ thôi nhưng làm người gọi lên “tâm phục khẩu phục”, sau đó nhớ luôn mã số và gọi mãi thành quen. Nhờ đó mà họ gặp gỡ ngoài đời, yêu và lấy. Nhưng không có việc nói chuyện yêu đương qua đường tổng đài đâu nhé.”
Khi được hỏi về điều muốn nói với bạn đọc, đại diện đài khai thác khu vực I VinaPhone cho biết: “Hãy để chúng tôi kết nối bạn với VinaPhone. Chúng tôi sẽ đưa đến cho các bạn, những người đã đang và sẽ dùng dịch vụ của VinaPhone nhiều tiện ích từ việc dùng di động. Chỉ cần bạn “bắt sóng” chúng tôi sẽ luôn bên bạn, dù bạn ở nơi đâu”.
|
Từ năm 1996-1999, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của VinaPhone thuộc Trung tâm Dịch vụ khách hàng và nhắn tin 107 của Công ty Dịch vụ viễn thông. Đến năm 2000, nhằm đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, VinaPhone đã thành lập ba đài khai thác tại khu vực I (miền Bắc), khu vực II (miền Nam) và khu vực III (Đà Nẵng). Năm 2010, VinaPhone đã mở tổng đài 9191 chăm sóc khách hàng trong nước và cho ra đời kênh riêng phục vụ khách hàng quốc tế - tổng đài 9192. Sau 15 năm, VinaPhone đã phát triển được một hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng quy mô, hiện đại với hơn 2000 tổng đài viên, đáp ứng hàng vạn cuộc gọi/ngày. Chỉ tính riêng khu vực I, hơn 600 tổng đài viên VinaPhone đã trả lời khoảng 5 vạn cuộc gọi mỗi ngày. Khách hàng chỉ mất thời gian đợi tối đa là 5 giây là đã có thể kết nối với tổng đài. Nhiều năm qua, VinaPhone duy trì tỉ lệ kết nối thành công với tổng đài trên 98%. Với việc mở rộng và nâng cấp các kênh chăm sóc khách hàng cả về quy mô cũng như chất lượng cho thấy nỗ lực của VinaPhone nhằm thỏa mãn nhu cầu tối đa của các thuê bao.
|
.svg){kind=icon}
