Hệ thống hỗ trợ khách hàng dựa trên IP (IP Contact Center - IPCC) do Trung tâm Phần mềm Viettel phát triển khác với những hệ thống hỗ trợ analog dựa trên tổng đài chuyển mạch.
IPCC là mô hình call center sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khác nhau trên nền tảng Internet. Vì vậy, hệ thống này có thể hỗ trợ đa kênh giao tiếp với khách hàng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… thay vì chỉ 1 đường kết nối thoại như trước đây. Sử dụng kết nối Internet thay cho kết nối voice, IPCC giảm đáng kể chi phí điện thoại, thích hợp với những DN có nhiều chi nhánh, tập đoàn đa quốc gia.
Khả năng kết nối linh hoạt của IPCC cải thiện đáng kể chất lượng chăm sóc khách hàng. Dựa trên địa chỉ của khách hàng, điện thoại viên hoặc giám sát viên có thể điều chuyển cuộc gọi cho nhau trong trường hợp gặp khó khăn. Giám sát viên cũng có thể biết được điện thoại viên hay khách hàng dập máy trước để lập tức can thiệp trong trường hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên hoặc nhận ngay cuộc gọi nếu cần thiết.
Tính đến thời điểm hiện tại, 31 tính năng cơ bản của hệ thống IPCC Viettel đã được hoàn thành. Điện thoại viên khi sử dụng hệ thống mới chỉ cần qua 1 khóa đào tạo ngắn. Dự kiến đến cuối năm 2011, hệ thống IPCC sẽ được hoàn thiện và áp dụng trên toàn bộ mạng lưới hỗ trợ khách hàng rộng lớn của Viettel.
Với mạng lưới CSKH lên tới hơn 3.000 điện thoại viên, việc tự xây dựng hệ thống theo chuẩn IPCC quốc tế không chỉ giúp Viettel tiết kiệm được hàng chục tỉ đồng mà còn giúp Viettel chủ động về mặt công nghệ, phát triển tiếp tính năng về sau. Cùng với đó là khả năng kiểm soát chất lượng chặt chẽ sẽ giúp việc CSKH của Viettel ngày một nâng cao.
.svg){kind=icon}
