“Khách cũ mới là khách quý”

Cuối năm 2019, Tổ chức nghiên cứu thị trường J.D.Power châu Á - Thái Bình Dương đã công bố kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng (CSI) của các hãng ô tô tại Việt Nam.

Kết quả khảo sát từ tháng 3/2018 - 7/2019 của tổ chức này cho thấy, ngày càng nhiều khách hàng không được các đại lý chăm sóc chu đáo, không nhận được dịch vụ hậu mãi như đại lý hứa hẹn lúc mua xe.

Một số lời phàn nàn phổ biến như thời gian làm dịch vụ lâu, phí dịch vụ cao hơn nhiều so với dự kiến. Nhưng theo ông Nguyễn Thành Trung - Giám đốc công ty chuyên tư vấn về thương hiệu tại Hà Nội, thực tế có thể còn tệ hơn thế vì khảo sát của J.D.Power mới chỉ tập trung vào mảng bảo hành, bảo dưỡng.

“Nếu tính đủ chính sách hậu mãi như các chương trình tri ân, chăm sóc khách hàng…., sự thất vọng còn cao hơn, bởi đa phần các hãng xe chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới”, ông Trung cho biết.

Tuy nhiên, theo ông Trung, thị trường ô tô hiện tại đã bắt đầu phải thay đổi với việc xuất hiện của hãng xe Việt VinFast. Cách hãng xe này xây dựng thương hiệu thông qua những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng và những chính sách hậu mãi “độc lạ” đang khiến người tiêu dùng nhìn nhận lại quyền lợi của mình.

Điển hình mới nhất là chương trình “Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa”. Lần đầu tiên trên thị trường, khách hàng từng mua ô tô được hãng tặng quà tri ân lên đến 240 triệu đồng, trừ thẳng vào giá xe mà không cần bất cứ điều kiện ràng buộc nào. 

{keywords}
 

Cụ thể, khách mua xe VinFast Fadil được tặng một món quà tri ân, mua xe Lux được hai món quà. Mỗi món quà tương đương một quyền mua ưu đãi từ 80-120 triệu đồng nếu khách mua thêm xe Lux A2.0 hoặc Lux SA2.0. Đặc biệt, khách có thể thoải mái cho tặng, chuyển nhượng món quà của mình như một sự lan tỏa tích cực cho người thân, bạn bè.

"Với nhiều hãng, sau khi đã mua xe, khách hàng thường bị coi nhẹ, phớt lờ hoặc hứa suông. Thế nhưng, VinFast đang thay đổi thông lệ ấy. Khách cũ mới là khách quý", vị chuyên gia nhận định.

Thị trường sẽ phải "nhìn nhau"?

Thực tế, sự "ngược đời" của VinFast đã được chính những khách hàng cũ của hãng xe Việt cảm nhận nhiều lần.

Anh Bùi Thế Hùng (quận Cầu Giấy, Hà Nội), một trong những khách hàng sở hữu xe VinFast sớm nhất, nhớ lại, bất ngờ đầu tiên anh nhận từ VinFast là gói quà trị giá 15 triệu cho bảo hiểm thân vỏ và thay dầu miễn phí được nhận sau khi đã mua xe. Vài tháng sau, anh tiếp tục được hãng xe Việt "triệu hồi" để tặng gói nghỉ dưỡng tại Vinpearl trị giá 50 triệu đồng.

Gần đây, hồi tháng 6/2020 khi VinFast công bố nâng thời hạn bảo hành chính hãng từ 3 năm lên 5 năm cho dòng xe Lux, những khách hàng cũ như anh Hùng cũng được tự động nâng cấp. Điều này càng trở nên đặc biệt khi sau đó, một số hãng xe cũng công bố chính sách bảo hành 5 năm cho một vài model nhưng chỉ áp dụng cho những xe mua sau thời điểm công bố.

Liên tiếp 3 bất ngờ, theo vị khách hàng này là đã vượt quá sự mong đợi của anh. Khi nhận được tin nhắn thông báo tiếp tục được tặng quà trong chương trình “Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa”, anh cho hay cách làm của VinFast đang vượt ra khỏi khuôn khổ của bất cứ chương trình marketing bán hàng nào.

"Đó là nguyên tắc, thể hiện giá trị cốt lõi của một thương hiệu vì khách hàng", anh Hùng nhận xét.

Ông Lê Thọ Phú - một chuyên gia marketing hoạt động lâu năm trong ngành ô tô cho rằng, cách làm không giống bất cứ hãng nào của VinFast đang áp dụng chuẩn theo nguyên lý "khác biệt", thậm chí là "dị biệt" khi bán hàng. Tuy nhiên, giá trị lớn nhất là khi đã có một hãng dám phất lên lá cờ đầu, phá bỏ những khuôn khổ cũ, phần còn lại của thị trường sẽ phải "nhìn nhau". Một cuộc đua có thể sẽ xảy ra và hãng nào thực sự cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, chạm được vào cảm xúc của người dùng sẽ giành được thị phần.

{keywords}
 

VinFast và chiến lược “truyền thông cá nhân”

“50% khách hàng rời bỏ thương hiệu là do khâu dịch vụ hậu mãi kém”, ông Nguyễn Dương - Chủ tịch Công ty TNHH Cempartner (chuyên gia về trải nghiệm khách hàng) từng công bố tại một sự kiện.

Cũng theo ông Dương, thay vì truyền thông chính thống (doanh nghiệp tự quảng cáo sản phẩm của mình), hiện giờ truyền thông cá nhân, hay thông tin truyền miệng đang trở nên phổ biến và đáng tin hơn.

"Đó là điều người mua nói, là trải nghiệm của chính người tiêu dùng. Người mua hiện giờ chỉ tin vào người mua, họ không còn tin tưởng nhiều vào người bán hàng nữa", ông Dương nói.

Bình luận về cuộc đua chăm sóc khách hàng trên thị trường ô tô đang được khởi xướng và dẫn dắt bởi VinFast, giới chuyên gia cho rằng, cả người tiêu dùng và nhà sản xuất đều sẽ được lợi. Người tiêu dùng sẽ được bảo đảm và chia sẻ quyền lợi nhiều hơn, trong khi hãng xe sẽ nâng cao được quy trình, chính sách, chất lượng, tạo ra hình ảnh tốt và thương hiệu mạnh trong nhận thức của người tiêu dùng.

"Khi những thành phần tham gia thị trường bớt xung đột, biết chia sẻ lợi ích, giá trị, thì chắc chắn đó là một thị trường bền vững, lành mạnh", chuyên gia Lê Thọ Phú đánh giá.

Minh Tuấn