1.jpg.jpg
Những công nhân kỹ thuật của VNPT Quảng Ngãi không chỉ phải giỏi thi công mà còn phải biết kinh doanh, phát triển khách hàng...

Kỷ cương là chất lượng

Ông Trần Quang Vinh, Giám đốc VNPT Quảng Ngãi cho biết, để thực hiện hai mục tiêu trên, Đại hội CNVC năm 2010 của đơn vị đã thống nhất thông qua Thỏa ước lao động tập thể và các quy chế nội bộ, trong đó có quy chế qui định cụ thể các tiêu chí để thiết lập kỷ cương trong công tác sản xuất kinh doanh và thực hiện xây dựng đội ngũ CBCNV "kinh doanh giỏi, quản lý giỏi và chuyên môn nghiệp vụ giỏi". 

Trong điều kiện dịch vụ Mega VNN/ADSL đang bị cạnh tranh gay gắt bởi các doanh nghiệp viễn thông khác, VNPT Quảng Ngãi xác định không chỉ khuyến mại để phát triển thuê bao mà còn phải nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định thương hiệu dịch vụ do VNPT cung cấp để hạn chế đến mức thấp nhất tình trạng thuê bao rời mạng. Một trong những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ băng rộng là chỉ tiêu về thời gian khắc phục mất kết nối. Theo đó, sau khi bộ phận tiếp nhận thông tin về tình trạng thuê bao Mega VNN/ADSL bị mất kết nối sẽ chuyển phiếu yêu cầu về các trung tâm viễn thông để thực hiện công tác xử lý khắc phục, duy trì kết nối cho thuê bao. Các trung tâm này có nhiệm vụ xử lý ngay các yêu cầu theo thời gian đã qui định trong tiêu chuẩn ngành, càng sớm càng tốt. Một bộ phận giám sát sẽ kiểm tra trên hệ thống hàng tuần. Nếu phát hiện trường hợp nào xử lý không đảm bảo chỉ tiêu thời gian sẽ tiến hành phạt vi phạm chỉ tiêu chất lượng (tính điểm trừ vào thu nhập). Sự quyết liệt này đã góp phần rút ngắn thời gian khắc phục sự cố thuê bao, giảm tình trạng khiếu nại của khách hàng và điều quan trọng là đã giữ được khách hàng không rời mạng, nâng cao chất lượng dịch vụ, khẳng định thương hiệu của VNPT Quảng Ngãi.

Tiết kiệm chi phí cũng là một trong những mục tiêu đồng hành cùng với mục tiêu tăng doanh thu. Lãnh đạo đơn vị đã giao cho Đoàn thanh niên thực hiện phong trào thi đua thu hồi vật tư, thiết bị trong trường hợp khách hàng không còn sử dụng dịch vụ nữa và có kế hoạch đưa vào sử dụng thay thế hoặc lắp đặt cho khách hàng khác. Với sáng kiến này, trong năm qua, VNPT Quảng Ngãi đã tiết kiệm được số lượng lớn dây xúp, thiết bị đầu cuối, modem, cáp quang…, góp phần giảm đáng kể chi phí vật tư, nguyên vật liệu sản xuất, nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị.

Đội ngũ "3 giỏi" cũng là chất lượng

Theo ông Trần Quang Vinh, để đáp ứng nhiệm vụ của từng vị trí công tác trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay buộc mỗi CBCNV phải vừa hồng, vừa chuyên. Đơn cử như một cán bộ kỹ thuật, không đơn thuần chỉ biết mỗi việc thiết kế mạng, lắp đặt tổng đài… mà còn phải biết được mạng đó có phù hợp với khách hàng hay không, có khả năng phát triển tốt, thu hút được nhiều thuê bao hay không cũng như phải có kỹ năng tư vấn, hướng dẫn để khách hàng hiểu rõ dịch vụ… Hoặc một công nhân dây máy ngoài việc xử lý kỹ thuật cũng phải biết tư vấn, hướng dẫn khách hàng để phát triển thuê bao hoặc hướng dẫn khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ mới như My TV, lắp đặt thuê bao ADSL… Với cán bộ quản lý thì cũng phải am hiểu dịch vụ, có khả năng dự báo thị trường, nhạy bén trong ban hành chính sách...

Để nâng cao kiến thức, cũng như các kỹ năng cần thiết, trong năm VNPT Quảng Ngãi đã tổ chức nhiều lớp bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho CBCNV, như: lớp bồi dưỡng kỹ năng đo kiểm tra chất lượng mạng ngoại vi; lớp tập huấn triển khai, xử lý sự cố ADSL, IPTV tại nhà khách hàng cho 40 cán bộ, công nhân kỹ thuật viễn thông; các lớp tập huấn quản lý tài chính, chăm sóc khách hàng; các lớp học trực tuyến, cung cấp tài liệu cho CBCNV tự học tập, nghiên cứu…

Bên cạnh việc đào tạo, VNPT Quảng Ngãi còn tổ chức sắp xếp lại lực lượng lao động cho hợp lý. Đối với các lao động lớn tuổi, không có khả năng tự cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ thì động viên, tự nguyện chuyển qua những công việc như thu nợ khó đòi, phát triển khách hàng, xử lý những hư hỏng thông thường và chỉ hưởng hệ số lương tương ứng với những công việc được đảm nhiệm. Đối với lao động trẻ thì phải tự tham gia các lớp học để nâng cao kỹ năng, tay nghề đảm bảo đáp ứng các vị trí công tác theo yêu cầu của đơn vị, như công nhân dây máy ngoài các công việc mang tính kỹ thuật phải biết lắp đặt dịch vụ ADSL, cài đặt, xử lý các dịch vụ My TV, Fiber, kênh thuê riêng… Tùy theo mức độ đảm bảo được vị trí công việc sẽ có chế độ điểm thưởng tương ứng. Nhờ vậy, đã kích thích khả năng sáng tạo cũng như tinh thần làm việc của CBCNV.

Những giải pháp trên đã giúp VNPT Quảng Ngãi từng bước xây dựng được một đội ngũ CBCNV "kinh doanh giỏi, quản lý giỏi và chuyên môn nghiệp vụ giỏi" và đạt kết quả kinh doanh khả quan: 10 tháng đầu năm 2010, tổng doanh thu phát sinh đạt 175 tỷ đồng, bằng 83,33% KH năm; phát triển thuê bao đạt 101% KH, trong đó các chỉ tiêu phát triển điện thoại cố định, di động, Fiber, MyTV đều đã vượt chỉ tiêu được giao.

Bài viết đã đăng trên báo Bưu điện Việt Nam số 144 ra ngày 1/12/2010.