Người mua hàng nâng cao tiêu chuẩn phục vụ
Dù tự nhận mình là “chuyên gia” mua hàng online và tư duy phóng khoáng về tiền bạc, nhưng Hoàng Thanh (24 tuổi, TP.HCM) cho biết, cô vẫn mua sắm một cách thông minh, tiết kiệm và có phần khó tính khi lựa chọn ứng dụng. Các món hàng trước khi mua đều được Thanh cân nhắc kỹ lưỡng, giá cả còn rẻ hơn khi mua tại cửa hàng trực tiếp, lại có thể đổi trả dễ dàng.
Cũng theo Thanh, Gen Z vốn sống trong môi trường công nghệ số, nên việc mua sắm online đã được nâng cao tiêu chuẩn về chất lượng hàng hóa lẫn về trải nghiệm cá nhân.
“Tôi thấy giờ sàn TMĐT nào hàng hóa cũng phong phú, giá cả khá cạnh tranh. Vì thế tôi nghĩ, khi lựa chọn mua sắm online, tôi sẽ tập trung so sánh về thông tin sản phẩm đầy đủ, rõ ràng, chính sách đổi trả hàng hóa tiện lợi. Tôi nghĩ đó không chỉ là lựa chọn của tôi mà còn là của nhiều bạn trẻ khác ngày nay”, Thanh cho biết.
Ở góc độ kinh doanh, anh Trần Lâm, Giám đốc Công ty TNHH Natural House, hiện sở hữu 5 thương hiệu trên các nền tảng TMĐT nhìn nhận, khách hàng nhất là thế hệ trẻ, ngày càng thông minh khi mua sắm. Do đó, doanh nghiệp, người bán không chỉ cạnh tranh nhau về chất lượng sản phẩm, giá cả mà còn phải đầu tư kể chuyện bằng hình ảnh, clip, phục vụ nhu cầu thật để tìm kiếm quyết định mua hàng của khách.
Anh Trần Lâm chia sẻ: “Người kinh doanh ai cũng cố gắng tăng trải nghiệm khách hàng khi mua sắm, để tăng sự hài lòng giữ chân khách cho lần mua tiếp theo. Hiện nay, ngoài việc đưa ra chính sách “giá tốt nhất trong khoảng giá”, đẩy nhanh khâu soạn và đóng gói hàng, chúng tôi còn cắt cử nhân sự tư vấn liên tục từ 8 giờ sáng tới 24 giờ đêm mỗi ngày, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của người tiêu dùng.”
Tuy nhiên, khác với bán hàng truyền thống, anh Lâm còn cho biết, người bán hàng như anh còn cần sự hỗ trợ rất nhiều của nền tảng bán hàng, hỗ trợ của đơn vị vận chuyển.
“Nền tảng dễ dàng sử dụng, dễ cho khách lựa chọn hàng hóa, so sánh giá cả, để khách chốt được đơn hàng, nhưng đến giai đoạn đó, vẫn chưa phải là kết thúc giao dịch đơn hàng. Khi mà sàn TMĐT giao hàng chậm, đổ vỡ trong khi giao, cũng là nguyên nhân khiến người bán chúng tôi bị “đánh giá 1 sao” oan uổng. Chính vì thế, bán hàng online, điều cần nhất là sự “chung tay” của rất nhiều bên”, anh Lâm cho biết thêm.
Sàn TMĐT không ngừng thay đổi để gia tăng trải nghiệm khách hàng
Theo báo báo thị trường Q&Me công bố vào quý II/2023, Shopee là sàn TMĐT được yêu thích và sử dụng nhiều nhất khi người dùng Việt mua sắm online, với tỷ lệ sử dụng lên tới 62. Sẽ không khó lý giải tỷ lệ này, nếu nhìn vào hoạt động của Shopee tại Việt Nam, khi liên tục hàng tháng, nền tảng này kết hợp với các thương hiệu, nhà bán tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn kích thích người dùng mua sắm tiết kiệm.
Sàn hiện cũng đang triển khai chương trình 15.1 Shopee Live Tết Sale với ưu đãi đến 90% qua Shopee Live nhằm hưởng ứng Tháng khuyến mãi Tập trung quốc gia 2023 và mua 1 tặng 1 cùng các chính sách miễn phí vận chuyển giá trị.
Cũng trong năm 2023, Shopee cho phép người dùng được đồng kiểm hàng trước khi thanh toán, chính sách này giúp cho người dùng Shopee tiếp tục tin chọn và đồng hành với nền tảng mua sắm có màu cam đặc trưng.
Với những chính sách trên, Shopee được cho là sẽ thuận lợi hơn trong việc giữ ngôi vương của thị trường TMĐT hiện nay.
Ông Nguyễn Mạnh Tấn, Giám đốc marketing Haravan, đơn vị chuyên cung ứng giải pháp kinh doanh số, nhìn nhận: “Nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng sẽ là một trong những một tiêu chính yếu của doanh nghiệp, nhà kinh doanh trong 2024 - 2025 sắp đến. Điều này xuất phát từ sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường thương mại điện tử, khi ngày càng nhiều doanh nghiệp cùng ngành hoặc ngành liên quan tham gia thị trường”.
Đây cũng là năm, TMĐT liên tục thông tin về cải thiện chu trình giao hàng, đảm bảo rút ngắn tối đa thời gian giao sản phẩm đến tay người dùng. Bên cạnh đó, hệ thống phân loại của Shopee ưu tiên lựa chọn đơn vị vận chuyển có đầu tư trung tâm phân loại chuyên nghiệp, hoạt động thường xuyên và sở hữu mô hình giao hàng khu vực (HUB) có địa chỉ nhận hàng gần nhất với người dùng.
Theo thống kê của đơn vị này, việc phân bổ đơn vị vận chuyển phù hợp đã giúp thời gian chờ đợi của khách hàng giảm 30%, đơn hàng được trao cho đơn vị vận chuyển có tốc độ cao nhất, chi phí người bán và người mua bỏ cho dịch vụ vận chuyển giảm 10-20% và các vụ liên quan đến gian lận, gửi hàng không đúng sự thật, hàng ảo giảm 60-70%. Điều này góp phần gia tăng trải nghiệm người dùng tốt nhất, giúp cho sàn TMĐT này dễ dàng trở thành lựa chọn hàng đầu của cả người bán lẫn người mua.
“Để tạo ra lợi thế cạnh tranh, duy trì khách hàng trung thành thì nâng cao trải nghiệm khách hàng là cần thiết. Người dùng hiện tại có nhiều sự lựa chọn, và họ sẽ ưu tiên mua hàng từ nền tảng, nhà bán mang lại trải nghiệm tốt và phù hợp hành vi nhất. Khi hài lòng với trải nghiệm dịch vụ, chất lượng hàng hóa ở lần mua sắm đầu tiên, họ sẽ tăng tần suất quay lại mua hàng và giới thiệu cho nhiều người dùng khác. Điều này thúc đẩy doanh số bán hàng và lợi nhuận cho doanh nghiệp”, ông Tấn cho biết thêm.
Doãn Phong
.svg){kind=icon}
