“Cái khó ló cái khôn”

Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là một trong những chiến lược phát triển của VNPT các tỉnh, thành

Với chỉ tiêu "thách thức" đó, cộng thêm bị ảnh hưởng bởi 2 cơn bão số 9 và số 11, đã làm cho VNPT các tỉnh miền Trung-Tây Nguyên càng khó khăn hơn. Nhưng, với quyết tâm các đơn vị vẫn nỗ lực hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao.

Phát triển mạnh các dịch vụ viễn thông

Năm 2009, thị trường viễn thông, đặc biệt là thị trường di động tiếp tục cạnh tranh khốc liệt. Với sự xuất hiện trở lại của mạng di động Vietnamobile và sự ra đời của mạng Beeline khiến cho các mạng di động khác buộc phải triển khai nhiều chiêu khuyến mãi, giảm cước. Trước những đợt khuyến mãi ồ ạt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, khách hàng dường như "hoa mắt" trong việc lựa chọn.

Vậy làm thế nào để chính sách khuyến mãi của VNPT được "nhận diện" là vấn đề trăn trở của VNPT các tỉnh, thành miền Trung. Không chạy theo khuyến mãi mang tính đại trà, VNPT các tỉnh, thành miền Trung đã tổ chức nghiên cứu, khảo sát, nắm bắt nhu cầu thị hiếu của khách hàng từng địa phương, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng để đưa ra những chương trình khuyến mãi mang tính mới lạ, đột phá về hình thức, đem lại sự khác biệt lớn trên thị trường, tập trung vào một số đối tượng đặc biệt và tiềm năng mà các đơn vị đang muốn thu hút như giáo viên, sinh viên, học sinh, doanh nghiệp, các cán bộ nhà nước... Thời gian khuyến mãi được chia làm nhiều đợt trong năm, hướng đến những ngày lễ lớn... Đặc biệt, không ngồi chờ, VNPT các tỉnh miền Trung đã chủ động thành lập các đội tiếp thị lưu động, thực hiện ký kết hợp đồng tận nhà khách hàng, triển khai chương trình ký kết hợp đồng và lắp đặt trong 24h... Với phương châm hướng đến quyền lợi tối ưu nhất cho khách hàng, các đơn vị đã vận dụng sáng tạo các chính sách gói cước dành cho ngành giáo dục, y tế và gói cước nội hạt tích hợp nhiều dịch vụ. Kết quả, sau từng đợt khuyến mãi, VNPT các tỉnh miền Trung đều thu hút được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ.

Ông Nguyễn Hàng, Giám đốc VNPT Bình Định cho biết: Trước mùa mưa bão năm 2009, VNPT Bình Định đã gửi công văn thông báo sẽ có chính sách giảm cước cho thuê bao của toàn bộ thành viên Ban chỉ huy phòng chống lụt bão các cấp tỉnh, huyện, xã trong thời gian diễn ra lụt bão. Nhân viên tiếp thị của đơn vị trực tiếp đến từng UBND để vận động, cập nhật danh sách. Nhờ vậy, VNPT Bình Định đã có thêm gần trăm thuê bao di động trả sau hòa mạng mới.

Gắn sự tăng trưởng của DN với sự phát triển KTXH của địa phương là cách làm hiệu quả của VNPT Quảng Trị. Năm 2009, đơn vị đã ký hợp tác với UBND các huyện, thị xã trong tỉnh chương trình hỗ trợ cung cấp các dịch vụ viễn thông, CNTT theo nhu cầu với mức chi phí ưu đãi. Bên cạnh đó là các chương trình tài trợ kinh phí, tài trợ hạ tầng kỹ thuật cho các lễ hội lớn của tỉnh… Từ đó, VNPT Quảng Trị đã nhận được sự hậu thuẫn tích cực của các cơ quan, chính quyền địa phương, giúp đơn vị nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ vững và mở rộng thị phần.

Đoàn viên, thanh niên là lực lượng nòng cốt mà VNPT các tỉnh, thành miền Trung sử dụng trong các chiến dịch phát triển thuê bao. Đội ngũ này lại "sáng kiến" tổ chức hoạt động giao lưu, ký kết thỏa thuận hợp tác với các Tỉnh, Thành Đoàn..., sử dụng lực lượng đoàn viên của các Tỉnh, Thành Đoàn làm mạng lưới cộng tác viên. Cách làm này cũng mang lại hiệu quả cao. Đơn cử, trong tháng 9/2009 sau khi ký kết hợp tác, lực lượng đoàn viên của Thành Đoàn Quy Nhơn đã phát triển được 1.200 thuê bao di động trả sau.

Không chỉ tập trung phát triển các dịch vụ có sẵn, năm 2009 đánh dấu là năm VNPT các tỉnh miền Trung phát triển mạnh các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điển hình là VNPT Đà Nẵng. Trong khi hạ tầng chưa đủ khả năng cung cấp dịch vụ FTTH (cáp quang đến nhà thuê bao), nhưng nhận thấy truy cập Internet tốc độ cao bằng cáp quang đang là một nhu cầu của thị trường, VNPT Đà Nẵng đã nghiên cứu và đưa ra dịch vụ mới MegaVNN-Fiber. Sau 1 tháng triển khai, VNPT Đà Nẵng đã ký kết được hơn 600 thuê bao, và đến nay đã có hơn 1.000 thuê bao.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Không chỉ tập trung phát triển dịch vụ, thu hút thuê bao mới, VNPT các tỉnh miền Trung còn bám sát tiêu chí: phát triển bền vững bằng cách nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng, hạn chế tình trạng thuê bao rời mạng. Các đơn vị đã rất nỗ lực tập trung đầu tư mạng lưới, lắp đặt mới, nâng cấp, mở rộng hệ thống tổng đài, trạm BTS, xây dựng các đường cáp quang... phục vụ phát triển và nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông, Internet; đầu tư lắp đặt các đường truyền dẫn phục vụ cho mạng truyền số liệu chuyên dùng của các cơ quan Đảng, chính quyền. Nhờ vậy, chất lượng mạng lưới đã nâng lên rõ rệt, được minh chứng qua việc mạng VinaPhone đã không bị tắc nghẽn trong dịp Tết Nguyên đán Kỷ Sửu, trong lễ hội bắn pháo hoa tại Đà Nẵng với hàng ngàn du khách...

Công tác chăm sóc khách hàng cũng ngày càng mang tính chuyên nghiệp hơn theo phương châm "Nhanh chóng - kịp thời - chất lượng - hiệu quả". Công tác này được xây dựng thành quy trình, thường xuyên có sự trao đổi kinh nghiệm, điều chỉnh, sửa đổi từ khâu tư vấn, hướng dẫn, đến khâu xử lý sự cố, giải quyết khiếu nại, tặng quà... Đội ngũ nhân viên thị trường được đào tạo bài bản, am hiểu nghiệp vụ. Để nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, nhiều đơn vị như VNPT Quảng Trị còn thành lập Trung tâm điều hành viễn thông, nhờ đó đã góp phần sớm phát hiện, xác định những điểm yếu của mạng lưới, những bất cập trong khâu xử lý sự cố, kịp thời sửa đổi, điều chỉnh, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 1-2-3 ra ngày 1/1/2010