Chuyên môn hóa công tác thu cước

Tận tình chăm sóc khách hàng là một trong những giải pháp giúp BĐ Nghệ An giữ và phát triển khách hàng.

Qua 2 năm hoạt động, Trung tâm Thu cước đã thể hiện là một mô hình đúng đắn, hiệu quả, góp phần cùng bưu điện Nghệ An hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ SXKD.

Từ buổi đầu gian khó

Chị Hoàng Thị Hương Giang, Giám đốc Trung tâm Thu cước cho biết, được thành lập ngay sau khi chia tách BC-VT năm 2008, Trung tâm Thu cước nói riêng cũng như toàn bưu điện Nghệ An nói chung phải đối mặt với nhiều khó khăn thử thách. Cơ sở vật chất của Trung tâm hầu như đều cũ kỹ và lạc hậu, công tác quản lý thể hiện nhiều bất cập. Đơn vị được giao nhiệm vụ quản lí và thu cước dịch vụ VT-CNTT ở TP. Vinh với trên 90 ngàn thuê bao, trải rộng khắp 25 phường, xã, trong khi đó hệ thống dữ liệu khách hàng lại không đầy đủ và thiếu đồng nhất, số lượng khách hàng nợ dây dưa, xù cước rất lớn. Các tuyến thu của bưu điện tỉnh cũ được thiết lập rời rạc, manh mún, thiếu khoa học gây khó khăn cho nhân viên thu nợ. 

Một khó khăn lớn nữa của Trung tâm Thu cước là vấn đề lao động. Với số lượng lao động 131 người chủ yếu là lao động nữ, đa phần được rút ra từ các bộ phận khác của bưu điện tỉnh như khai thác, tạp vụ, điện báo, giữ xe… tuổi đời cao, trình độ có nhiều hạn chế trong khi phải tiếp quản công việc mang áp lực lớn, độ rủi ro cao nên thời gian đầu nhiều người còn có tâm lí mặc cảm, dao động trong nhận thức, chưa tận tâm với công việc.

Bên cạnh đó, sự cạnh tranh trên thị trường cung cấp dịch vụ VT-CNTT đang diễn ra hết sức khốc liệt trong khi khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày một cao hơn, nhiều khách hàng rời mạng chuyển sang dùng dịch vụ của các nhà cung cấp khác đã khiến công việc thu nợ gặp rất nhiều khó khăn. Những lí do này đã khiến chất lượng thu cước trong thời gian đầu chưa đáp ứng được yêu cầu của bưu điện tỉnh cũng như đối tác.

Chuyên môn hóa công tác thu cước

“Từ thực tế khó khăn đó, bám sát vào những chỉ đạo kịp thời, định hướng đúng đắn của ban lãnh đạo bưu điện Nghệ An, đồng thời xác định được tầm quan trọng của công tác thu cước trong việc giải quyết việc làm, tạo nguồn doanh thu lớn và ổn định cho đơn vị và bưu điện tỉnh, lãnh đạo chuyên môn, công đoàn Trung tâm Thu cước đã thực hiện nhiều giải pháp đồng bộ theo hướng chuyên môn hóa cao công tác thu cước”, chị Giang chia sẻ. 

Trung tâm đã tích cực tuyên truyền, phổ biến, vận động để CBCNV nhận thức đầy đủ và chính xác về nghĩa vụ và quyền lợi trong thực hiện nhiệm vụ được giao, vượt qua khó khăn, thách thức trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động theo mô hình mới. Trung tâm Thu cước đã nhanh chóng đề nghị nâng cấp hệ thống máy tính, cải tiến chương trình quản lý thu nợ để đáp ứng yêu cầu của công tác quản lý theo hướng hiệu quả, khoa học. Đồng thời, Trung tâm đã kịp thời thực hiện rà soát toàn bộ mạng lưới tuyến thu, hoàn thiện dữ liệu về khách hàng để xây dựng và triển khai thực hiện phương án tổ chức mới, bố trí lại tuyến thu một cách khoa học, có hệ thống theo địa giới hành chính trên địa bàn TP.

Các tuyến thu cũng được thiết lập theo địa bàn khối xóm và tuyến đường hợp lý. Hệ thống thông tin khách hàng cũng được hoàn thiện. Việc này đã giúp từng nhân viên thu, quản lý nợ, tổ trưởng và lãnh đạo đơn vị chủ động nắm bắt kịp thời tình hình diễn biến của mạng lưới, tình hình thu cước, đồng thời tạo điều kiện cho đội ngũ quản lý nợ, nhân viên thu nắm rõ địa bàn phụ trách, thu hẹp bán kính di chuyển, tiết kiệm được thời gian và chi phí.

Bên cạnh đó, Trung tâm cũng thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn, bồi dưỡng kĩ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên thu cước nhằm từng bước xây dựng đội ngũ thu cước chuyên nghiệp, góp phần cùng bưu điện tỉnh chăm sóc khách hàng, giữ và phát triển khách hàng tốt hơn. Lãnh đạo Trung tâm luôn trăn trở từng bước hoàn thiện hệ thống chính sách nội bộ để tạo động lực cho người lao động làm việc hiệu quả, nâng cao năng suất lao động, đặc biệt là Quy chế đánh giá kế hoạch, chấm điểm chất lượng và Quy chế phân phối thu nhập cá nhân trong đó gắn tiền lương, thu nhập hàng tháng với chất lượng phục vụ và hiệu quả công tác quản lý, thu cước đối với từng cá nhân theo doanh số và tỷ lệ thu róc nợ.

Ngoài ra, Trung tâm còn trích 5% quỹ lương để thưởng trực tiếp cho nhân viên đạt tỉ lệ thu cao trong tháng. Vào các tháng khó thu như dịp trước Tết, ra Tết, đầu năm học mới, Trung tâm đã phát động các đợt thi đua nhằm khuyến khích nhân viên thu cước nỗ lực hết sức để thu róc cước…

Đặc biệt, Trung tâm Thu cước còn chú trọng hợp tác, phối hợp với các Trung tâm Viễn thông nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hoạt động SXKD của đơn vị. Mỗi CBCNV của Trung tâm đều coi khách hàng của Viễn thông như chính khách hàng của mình. Các nhân viên thu nợ là những tuyên truyền viên tích cực cho các dịch vụ VT-CNTT và bản thân họ cũng tham gia vận động phát triển nhiều thuê bao mới. Ngoài nhiệm vụ thu cước, họ còn tận tuỵ tư vấn, giải thích và chăm sóc khách hàng theo khả năng của mình.

Chính nhờ công tác thu cước được chuyên môn hóa cao, quản lí chặt chẽ và hiệu quả nên chất lượng thu cước đã có sự cải thiện đáng kể: Tỷ lệ thu cước tháng phát sinh của đơn vị chỉ đạt 90% vào tháng 3/2008 đã tăng lên 95% vào tháng 10/2008; năm 2009 tăng lên 97%, tỉ lệ thực thu đạt 98%. Hiện nay tỉ lệ thu cước được duy trì ổn định, thường xuyên đạt xấp xỉ 99%, nhiều tháng đạt 99,5%. Doanh thu năm 2009 đạt xấp xỉ 10 tỉ đồng, bằng 102% KH giao; doanh thu tính lương đạt 9.749 triệu đồng, bằng 101% KH giao; hằng năm đem lại gần 40% doanh thu cho bưu điện tỉnh.

Với những đóng góp tích cực vào việc hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ SXKD của bưu điện tỉnh, Trung tâm Thu cước vừa được vinh danh là Tập thể điển hình tiên tiến giai đoạn 2006-2010 tại Đại hội Thi đua lần thứ ba của Tập đoàn VNPT.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 110 ra ngày 13/9/2010.