Công ty Điện thoại (VNPT Đà Nẵng): Nhiều đổi mới hướng tới khách hàng

Đội ngũ kỹ thuật là lực lượng đảm bảo nâng cao chất lượng mạng lưới. Ảnh: Đ.H

Đổi mới mô hình hoạt động

Từ năm 2008, Công ty Điện thoại thuộc VNPT Đà Nẵng đã tiến hành sắp xếp lại bộ máy theo hướng tinh giảm các đầu mối, khối chức năng điều hành, tập trung mạnh vào công tác chăm sóc khách hàng (CSKH). Trước hết là tại các đài điện thoại - đơn vị cơ sở trực tiếp tiếp xúc với KH - trước đây được phân thành 2 đội, trong đó đội bảo dưỡng chỉ chuyên về xây dựng, chỉnh trang mạng lưới và lắp đặt máy điện thoại, còn đội xử lý chuyên về xử lý máy hỏng. Do vậy công việc nhiều khi phân bố không đều, trách nhiệm của tập thể và cá nhân chưa rõ ràng, dẫn tới đùn đẩy trách nhiệm, gây phiền toái cho KH. Những mặt yếu kém đó đã được khắc phục bằng cách thành lập 3 đội viễn thông tại mỗi đài điện thoại. Các đội viễn thông này có chức năng như nhau, được phân chia địa bàn hoạt động rõ ràng. Mỗi đội có trách nhiệm làm tất cả các phần việc phát sinh hằng ngày trên mạng lưới tại khu vực mình phụ trách, từ xây dựng, chỉnh trang mạng lưới đến công tác quan hệ khách hàng, phát triển thuê bao… Từng đội còn chia thành các nhóm và từng cá nhân phụ trách theo tuyến nên anh em công nhân rất phấn khởi hưởng ứng và chú tâm hơn đến mạng lưới, đến KH trong khu vực của mình.

Đối với việc xử lý, khắc phục các sự cố bất thường có tính chất phức tạp như lỗi tổng đài, đứt cáp quang... nếu trước đây triển khai tương đối chậm thì nay công tác này đã được thực hiện nhanh chóng, đảm bảo an ninh mạng lưới, giảm thiểu thời gian mất liên lạc do có sự ra đời của Trung tâm Ứng cứu thông tin với đội ngũ kỹ sư có tay nghề kỹ thuật cao. 

Từ những sự phân công chức năng, nhiệm vụ cụ thể này, tinh thần trách nhiệm của các nhân viên được nâng cao hơn và tình trạng máy hỏng cũng như tỷ lệ KH khiếu nại giảm rõ rệt. Và cũng nhờ mô hình này, Công ty đã tổ chức được các điểm sửa chữa máy điện thoại miễn phí phân bố rộng khắp các địa bàn. Không những thế, trong thời gian chờ sửa máy, KH được Công ty cho mượn máy mới về dùng tạm để tránh bị gián đoạn thông tin liên lạc. Điều đó đem lại sự hài lòng rất lớn cho KH.

Bên cạnh việc tổ chức lại bộ máy, Công ty Điện thoại đã mua bản quyền phần mềm COS (Company Operationing System) để sử dụng trong toàn công ty. Phần mềm COS kết hợp với chương trình quản lý hệ thống dịch vụ khách hàng CSS (Customer Service System) đã giúp cho việc lãnh đạo, chỉ đạo và công tác báo cáo của công ty được thông suốt, thuận lợi hơn rất nhiều. Đặc biệt là nhờ chỉ đạo trực tuyến và các diễn đàn tham gia trao đổi hiệu quả nên giảm được đáng kể thời gian hội họp cũng như rút ngắn qui trình xử lý công việc và nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân. Những nhu cầu phát sinh trên mạng lưới cũng như của KH nhanh chóng được chuyển đến các bộ phận chức năng, kể cả lãnh đạo công ty để có hướng giải quyết kịp thời.

Lấy khách hàng làm trung tâm

Để mỗi người đều là một cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ và KH, công ty đã phát động phong trào đăng ký phát triển thuê bao trong toàn thể CBCNV. Qua đó, giao chỉ tiêu cụ thể đến từng bộ phận, từng cá nhân để ngoài công tác chuyên môn đảm nhận hằng ngày, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động KH sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của VNPT. Việc lắp đặt, dịch chuyển, chuyển nhượng đối với KH ngày một đơn giản nhờ số lượng điểm giao dịch tăng lên, thủ tục ngày một đơn giản, và đặc biệt, điều làm cho KH phấn khích là hạn chế đổi số và sẵn sàng cấp số đẹp, số dễ nhớ theo yêu cầu của KH. Những KH nào không có điều kiện đến các điểm giao dịch thì có thể được tư vấn, làm thủ tục và lắp đặt tận nhà thông qua đường dây nóng 3998.999 thường trực 24/24h. 

Đối với các dự án nhà cao tầng, khu resort thuộc diện KH lớn tiềm năng, nếu trước đây chỉ có một tổ tiếp thị với qui mô manh mún đến tiếp cận thì nay công ty đã có Trung tâm Phát triển thị trường và Dịch vụ chuyên tiếp cận, hỗ trợ, tư vấn để KH hiểu và ký hợp đồng hợp tác kinh doanh dịch vụ viễn thông với công ty theo nhiều hình thức khác nhau…

Bên cạnh đó, Công ty Điện thoại thường xuyên “lắng nghe” ý kiến KH thông qua việc thường xuyên tổ chức hội nghị KH, hội nghị đại lý, hoặc qua nhân viên tiếp thị, nhân viên thu cước… Đó là những kênh thông tin hữu hiệu để lãnh đạo Công ty Điện thoại đưa ra những chính sách kinh doanh mới, hay thay đổi, điều chỉnh những chính sách không còn phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của mọi tầng lớp KH.

Tất cả những nỗ lực đó đã giúp Công ty Điện thoại vừa phát triển được nhiều thuê bao mới, vừa giữ được KH cũ không rời mạng.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 63 ra ngày 26/5/2010.