Siêu khuyến mại đôi khi không đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ tốt (ảnh minh họa)

Các trung tâm điện tử, điện máy đang dồn dập tung ra các chương trình khuyến mãi giảm giá với lời quảng cáo chất lượng tuyệt hảo, bảo hành chu đáo, hỏng sẽ được đổi hàng mới... Thế nhưng, khi sản phẩm mua về bị trục trặc, người tiêu dùng mới ngã ngửa ra những lời hứa trên chỉ là "hão".

Ti vi mới, dùng ba ngày đã hỏng

Bà Nguyễn Phương Hạnh, ở Thanh Xuân, Hà Nội bức xúc kể: "Cách đây ít lâu, tôi đến siêu thị Pico Plaza để mua một chiếc ti vi 32inch nhưng mua về dùng được 3 ngày thì bị hỏng, màn hình đen thui, không thể xem được. Tuy nhiên, năm lần bảy lượt gọi điện đến các nhân viên siêu thị đều bảo "thông cảm" vì quá bận, qua mấy lần hẹn nhưng cả tuần sau cũng không thấy đến. Mãi tới khi nhờ được người quen liên hệ với nhà sản xuất, nhà sản xuất gọi điện xuống siêu thị tôi mới được đổi ti vi khác. Khi đổi, các nhân viên cũng không cho xem hàng nên khi chở ti vi về nhà, mở hộp ra mới thấy ti vi bị méo hết cả do hàng để trong kho, bị va đập. Cuối cùng, mất cả tháng trời gọi điện, chở ti vi đi đi, lại lại, đổi đến lần thứ 3 tôi mới nhận được cái ti vi lành lặn để xem".

Sau lần hỏng ti vi này, chắc chắn bà Hạnh sẽ phải xem xét lại lời quảng cáo của siêu thị này: "Pico Plaza cũng cam kết luôn mang lại cho khách hàng một mức giá tốt nhất, một phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất cùng các chế độ bảo hành hoàn hảo".

Tương tự, gia đình ông Bùi Phúc Khánh, trú tại đường Hoàng Hoa Thám, Hà Nội cũng đã vui vẻ rước về chiếc máy giặt loại 9kg từ một siêu thị trên đường Phạm Văn Đồng (Hà Nội). Tuy nhiên, chỉ mấy tháng hoạt động, bộ lọc của chiếc máy giặt đã bị rách. Gọi điện đến phòng bảo hành thì được nhân viên cho hay, họ chỉ bảo hành máy chứ không bảo hành phụ kiện (!), khách hàng phải tự bỏ tiền ra để thay bộ lọc mới, dù thời hạn bảo hành vẫn còn.

Hàng đến tay khách là trung tâm hết trách nhiệm? (ảnh minh họa)

Kiện ở đâu?

Ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Cục trưởng Cục Quản lý thị trường khẳng định: "Thực tế, nhiều trung tâm điện máy, điện lạnh đưa ra chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng thực hiện rất hạn chế. Khi mua hàng thì được săn đón, còn khi có vấn đề cần bảo hành thì gặp nhiều phiền toái. Nhiều doanh nghiệp cho rằng bảo hành là tốn chi phí, chưa nhìn thấy được lợi ích từ việc giữ chân khách hàng. Hậu quả lớn nhất của thái độ này là gây mất lòng tin nghiêm trọng ở người tiêu dùng".

Còn ông Đỗ Gia Phan, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội Bảo vệ người tiêu dùng (Vinatas) cũng cho biết một thực trạng nhức nhối: "Từ đầu năm đến nay, Hội liên tục nhận được các cú điện thoại và đơn thư phàn nàn của người tiêu dùng liên quan đến vấn đề bảo hành hàng điện máy, điện tử. Rất nhiều trường hợp sau khi người tiêu dùng mua hàng về sử dụng chưa hết thời hạn bảo hành đã xảy ra hư hỏng. Tuy nhiên, khi người tiêu dùng và cả Vinatas liên lạc, gửi đơn khiếu nại đến nhà sản xuất, nhà cung cấp đều không nhận được câu trả lời. Nhiều trung tâm điện máy không những không bảo hành cho khách hàng mà còn chối bỏ trách nhiệm, thậm chí còn tỏ thái độ thách thức, khó chịu khiến khách hàng bực tức mà bỏ cuộc.

Nghị định 55/2008/NĐ-CP về bảo vệ người tiêu dùng được Chính phủ ban hành vào ngày 9/5/2008, đã ghi rõ: Các tổ chức, cá nhân bị người tiêu dùng khiếu nại phải giải quyết khiếu nại trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại (trường hợp cấp thiết là 3 ngày làm việc). Tuy nhiên, hầu như các trung tâm điện máy đều lờ đi quy định này.

Điều đáng nói nữa là Nghị định trên đã cho phép các hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quyền đại diện người tiêu dùng để khởi kiện các tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm ra tòa. Tuy nhiên, cho đến nay, Hội Bảo vệ người tiêu dùng vẫn chưa đứng ra khởi kiện thay cho người tiêu dùng được vụ nào. "Thiếu tiền, thiếu nhân lực, thiếu những luật sư giỏi... là lý do chính", ông Đỗ Gia Phan nói.

Nếu không chấn chỉnh thái độ bán hàng và dịch vụ bảo hành, sắp tới khi nhiều tập đoàn bán lẻ lớn của nước ngoài đổ bộ vào Việt Nam, các siêu thị, trung tâm điện máy trong nước sớm muộn gì cũng bị khách hàng tẩy chay, việc thua trên sân nhà sẽ là khó tránh.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 85 ra ngày 15/9/2008