1.jpg.jpg
Được Viettel hỗ trợ đường truyền, học sinh trường Mẫu giáo 20/10 (Điện Biên) có cơ hội được tiếp cận Internet.

Chính vì thế, theo đại diện của Viettel tại hai địa phương, nếu không hiểu văn hoá của đồng bào thì cầm chắc… thất bại trong vấn đề phát triển các dịch vụ viễn thông.

“Hãy nói theo cách của bạn”

Kể về những khó khăn trong vô vàn trở ngại mang nét “đặc trưng” ở vùng núi mà các cán bộ, nhân viên của Viettel đã từng gặp phải, Trung tá Trương Công Lịch - Giám đốc chi nhánh Viettel Lai Châu cho biết: Ngay việc đi khảo sát thị trường thôi, các nhân viên của chúng tôi cũng phải dè chừng với những tình huống “cười mếu” có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Như trường hợp đoàn công tác của Viettel đã gặp phải hồi đầu năm 2009. Hôm ấy, do không nắm được cái ngày “đẹp trời” đó rơi vào đúng ngày “cấm bản” (những ngày này, dù là người dân của bản hay khách qua đường cũng phải nhất nhất tuân theo lệ “nội bất xuất, ngoại bất nhập” theo truyền thống lâu đời) của người dân ở bản Nậm Mạ Thái (xã Ma Qoai, huyện Sìn Hồ), nên lúc trở về, khi đi qua bản thì chiếc xe ô tô của đoàn công tác đã bị người dân chặn lại.

“Không phải giải thích, mai mới được ra. Có người sống trong bản, nhà bị cháy mà cũng chả được về chữa cháy đấy!” - Nghe một vị đại diện trong làng ghé tai nói nhỏ như vậy, cả đoàn công tác đành mệt mỏi ngậm ngùi chấp nhận, mặc dù tất thảy đều rất sốt ruột do còn cả núi công việc theo lịch làm việc đang chờ. May thay, sau 2 tiếng đồng hồ “đàm phán”, cuối cùng hai bên cũng đã có “tiếng nói chung” với thoả thuận: Đoàn công tác phải bỏ ra 1 triệu đồng để mua lễ vật với rượu, gà và lợn….

Không chỉ có khó khăn trên, hàng ngày, nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel Lai Châu nhận được rất nhiều cú điện thoại đề nghị được tư vấn, nhưng “hóc” ở chỗ là có rất nhiều cuộc đồng bào lại nói tiếng bản địa khiến cho nhân viên không tài nào hiểu được. “Nếu rơi vào những trường hợp không hiểu tiếng đồng bào như thế, nhân viên chúng tôi thường phải gọi ngay cho đội ngũ cộng tác viên là người dân tộc thiểu số sống tại các địa phương để đề nghị được hỗ trợ”, Phó Giám đốc Viettel Lai Châu Nguyễn Xuân Chính chia sẻ.

Tuy nhiên, cũng có chuyện đồng bào cố tình… làm khó. Như mới đây, cô nhân viên của trung tâm nhận được điện thoại của anh chàng nói rặt… tiếng Mông. Hỏi câu gì cũng chỉ nghe thấy “chàng” trả lời bằng tiếng Mông. Sau một lúc “bất lực” vì bất đồng ngôn ngữ, cô nhân viên đang định “cầu cứu” đồng nghiệp thì ngay lập tức từ đầu dây bên kia anh chàng bỗng đổi phắt sang tiếng Việt, tếu táo: “Sao Viettel bảo “hãy nói theo cách của bạn”?

1.jpg.jpg
Truy cập báo điện tử BĐVN bằng sóng 3G của Viettel tại thị xã Lai Châu.

Hiểu văn hoá để thành công

Trao đổi về công tác phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật…, Trung tá Trần Văn Hậu – Giám đốc chi nhánh Viettel tỉnh Điện Biên khẳng định: Đối với công tác phát triển dịch vụ tại những thị trường thuộc địa bàn vùng núi như Điện Biên hay Lai Châu, sự hiểu biết nhất định về văn hoá với đồng bào từng dân tộc để từ đó đưa ra cách ứng xử phù hợp nhất luôn rất cần ở mỗi cán bộ, nhân viên và cả đội ngũ cộng tác viên.

“Chúng tôi luôn quán triệt tập thể nhân viên, cộng tác viên không ngừng nghiên cứu địa bàn, tìm hiểu văn hoá của đồng bào để từ đó xác định hướng công tác phù hợp. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng lưu ý những người đã công tác lâu năm phải thường xuyên hỗ trợ kinh nghiệm cho những nhân viên mới vào nghề khi đi phát triển dịch vụ, để giúp cho công việc đạt hiệu quả cao nhất”, ông Hậu nói.

Chia sẻ thêm về công việc tại tỉnh Lai Châu, Trung tá Trương Công Lịch cho biết: Địa hình phức tạp là một trong yếu tố khó khăn lớn nhất đối với công tác phát triển thị trường tại Lai Châu. Có những huyện như Mường Tè, Sìn Hồ nằm cách trung tâm tỉnh tới 200km, giao thông duy nhất tại những địa phương này chỉ bằng con đường độc đạo rặt những đèo dốc hiểm trở, quanh co… Chính vì vậy, ngay trong chuyện tưởng chừng như rất đơn giản là thu cước, ngoài chuyện đi lại vất vả đã đành, nếu như không nắm được lối sinh hoạt, sản xuất của đồng bào (họ có thể lên nương làm rẫy xa nhà có khi lên tới cả chục ngày trời), thì đôi khi chuyện thu nổi vài nghìn đồng cước điện thoại HomePhone cũng trở nên vô cùng… nan giải.

Ngay như với câu chuyện gặp rắc rối với ngày “cấm bản” của đoàn công tác Viettel với đồng bào kể trên, Trung tá Lịch khẳng định đồng bào dân tộc sống chất phác, gắn bó với tập tục truyền thống nên mới đưa ra cách xử sự như vậy, chứ không phải vì mục đích vụ lợi. “Nếu nhân viên không hiểu văn hoá của đồng bào, lại cự cãi thì rất dễ gây to chuyện không hay. Hiện nay, tại rất nhiều bản làng ở Lai Châu đều có ngày “cấm bản”, nhiều nhất thường rơi vào dịp mùa xuân, từ tháng Giêng tới tháng 2, tháng 3 hàng năm… Để xảy ra trường hợp hôm đó là do đoàn công tác đi vội, chứ nếu bỏ ra thời gian tìm hiểu thì sẽ không có chuyện như vậy”, Trung tá Lịch cho biết.

Anh Nguyễn Xuân Chính – Phó Giám đốc Viettel Lai Châu cho biết: Với đối tượng khách hàng đa dạng lên tới trên 20 dân tộc thiểu số anh em, đây thực sự là một vấn đề không đơn giản trong công tác phát triển dịch vụ viễn thông cũng như chăm sóc khách hàng của Viettel do sự bất đồng ngôn ngữ.

Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt Nam số 66 ra ngày 2/6/2010.