1.jpg.jpg

Chính thức ban hành cuốn sổ tay văn hóa từ đầu năm 2010, PTI đã xây dựng mô hình văn hóa nội bộ tương đối hoàn chỉnh với những quy tắc ứng xử, làm việc trong doanh nghiệp. Trong những quy tắc văn hóa đó, việc chú trọng, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đã được lượng hóa bằng những tiêu chí cụ thể. Để những nét đẹp văn hóa doanh nghiệp đi vào thực tiễn kinh doanh, hàng tháng, hàng quý PTI đã tổ chức các đợt thi đua theo chương trình hành động cụ thể nhằm thực hiện VHDN. Gần đây, một phong trào thi đua khá hấp dẫn, hiệu quả mang tên “Nét đẹp văn hóa PTI hướng về khách hàng” đã được PTI phát động trong toàn Công ty. Việc phát động đợt thi đua này nhằm tạo lập thói quen văn hóa ứng xử với khách hàng trên tinh thần hướng tới khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc và phát triển khách hàng, phát triển doanh thu…

Theo nội dung của đợt thi đua này, PTI sẽ phát động tới tất cả các CBCNV từ đối tượng lao động thử việc cho đến các hình lao động khác để nhằm mục tiêu xây dựng không khí thi đua, xác lập thói quen một cách đồng bộ, thống nhất. Sau thời gian phát động 3 tháng kể từ 1/10/2010 đến 31/12/2010, PTI sẽ tổ chức công bố kết quả, tuyên dương khen thưởng với các tệp thể cá nhân xuất sắc tại Hội nghị Người lao động của Tổng công ty.

Với đặc thù là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm, việc tiếp xúc với khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong kinh doanh của mỗi bộ phận, nhân viên. Do vậy, tại PTI, việc đưa nếp văn hóa hướng đến khách hàng được triển khai ngay trong từng hoạt động cụ thể diễn ra hằng ngày. Để thực hiện đợt thi đua này, PTI đã ban hành các chuẩn mực khá cụ thể, chi tiết trong hoạt động giao tiếp với khách hàng như: Khi gặp gỡ trực tiếp với khách hàng cần tuân thủ các quy tắc trong khâu đón tiếp, chào hỏi, ánh mắt, nụ cười, cử chỉ thân thiện, tính chủ động hỗ trợ khách hàng; trong giao tiếp qua điện thoại cần đảm bảo tính văn minh, lịch sự (có các quy định cụ thể cho từng bộ phận khi trả lời điện thoại như Lễ tân, tư vấn, giám định…); khi giao tiếp với khách hàng, PTI yêu cầu nhân viên luôn có thái độ ân cần, thân thiện, tôn trọng, biết lắng nghe và đưa ra những cách diễn đạt phù hợp với đối tượng khách hàng và khả năng hiểu biết của từng đối tượng; trong công tác tư vấn dịch vụ, thực hiện thủ tục bồi thường, PTI đề ra yêu cầu với nhân viên cần có thái độ ứng xử đúng mực, cảm thông, tinh thần tận tụy, chu đáo, chuyên nghiệp, công tâm, nhanh gọn, dứt điểm, sẵn sàng phục vụ trong mọi tình huống, đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng; trong công tác chăm sóc khách hàng, mọi nhân viên PTI đều thực hiện tính chân thành, chỉn chu, có trước có sau; trong việc phát triển sản phẩm luôn hướng đến tiêu chí bảo đảm tối đa lợi ích của khách hàng, gia tăng các ưu đãi, tiện ích của khách hàng…

Tiêu chí về Văn hóa luôn là một phạm trù khó có thể thực hiện một cách miễn cưỡng như những tiêu chí, quy định trong các lĩnh vực khác. Theo nhận định của một thành viên Ban chỉ đạo VHDN PTI cho biết, việc xây dựng các tiêu chí văn hóa chung cũng như văn hóa trong giao tiếp với khách hàng luôn được PTI nghiên cứu kỹ trên cơ sở tham khảo và xem xét dưới nhiều góc độ đảm bảo tính hài hòa, dễ đi vào thực tiễn, dễ áp dụng và phải gắn liền với chuyên môn cụ thể của từng nhóm lao động. Hơn thế, với mục tiêu xây dựng PTI trở thành Công ty Bảo hiểm của Cộng đồng văn hóa doanh nghiệp PTI sẽ luôn là một phương tiện hữu ích để tạo ra hiệu quả trong kinh doanh, uy tín, thân thiện với khách hàng và môi trường làm việc chuyên nghiệp, đoàn kết.

Bài viết đã đăng trên báo Bưu điện Việt Nam số tháng 10/2010.