Hình ảnh đơn hàng mà anh N.Q.C đã đặt mua.

Mới đây, ICTnews có nhận được khiếu nại của anh N.Q.C ở Q.2, TP.HCM về việc anh có đặt mua hàng qua Lazada chiếc điện thoại Huawei Mate 20 có tặng kèm đồng hồ Huawei Watch 2, nhưng khi nhận được hàng thì Lazada đã không giao khuyến mãi là chiếc đồng hồ thông minh trị giá 6,4 triệu đồng. Anh đã khiếu nại nhưng Lazada chỉ đồng ý tặng voucher 100.000 đồng, 500.000 đồng để mua hàng chứ không giao hàng khuyến mãi như khi rao bán.

Cụ thể, theo như thông tin và hình ảnh mà anh N.Q.C cung cấp cho ICTnews, anh có đặt mua đơn hàng 225255441753603 vào ngày 8/8/2019 đơn hàng là 1 điện thoại “Huawei Mate 20 tặng đồng hồ Huawei Watch 2 6GB RAM 128GB ROM 24MP bộ 3 Camera Leica" với giá khuyến mãi và kèm hàng tặng là 9.960.900 đồng. Ngày 9/8/2019, anh nhận hàng, ngoài vỏ kiện hàng ghi rõ người gửi là từ Lazada Việt Nam, tên hàng hóa trên nhãn có ghi đủ cả điện thoại và đồng hồ khuyến mãi như đơn đặt hàng. Nhưng khi anh mở hộp ra thì không có hàng khuyến mãi tặng kèm là chiếc đồng hồ Huawei Watch 2 6GB trị giá 6,4 triệu đồng. Anh đã liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng của Lazada thì được nhân viên tư vấn “Tạm thời anh nhận hàng và không sử dụng trong vòng 48h để bên em kiểm tra và xác nhận lại”. Nhưng qua 48h anh N.Q.C đã liên hệ nhiều lần qua tổng đài chăm sóc khách hàng mà không ai giải quyết. Sau đó anh đã sử dụng điện thoại luôn vì không thể chờ được thêm.

Cho đến ngày 13/8/2019, có đại diện của Lazada gọi điện cho anh thông báo: “sản phẩm không có hàng khuyến mãi tặng kèm và đề nghị tặng Voucher 100.000 đồng” nhưng anh không đồng ý. Đến ngày 15/8/2019 Lazada gửi mail xác nhận không giao hàng khuyến mãi và đề nghị tặng Voucher 500.000 đồng hoặc anh có thể trả hàng (kèm theo điều kiện hàng phải còn nguyên kiện mới 100%), nhưng do chiếc điện thoại anh đã sử dụng rồi nên không thể trả hàng được. Không đồng ý với kiểu khuyến mãi ảo của Lazada, anh đã khiếu nại tới ICTnews đề nghị Lazada phải thực hiện đúng cam kết với khách hàng là giao trả anh chiếc đồng hồ khuyến mãi đúng như đơn hàng mà anh đã đặt mua thành công.

Đơn hàng không có khuyến mãi đi kèm như rao bán.

Sau khi tiếp nhận thông tin khiếu nại, ICTnews đã liên hệ với đại diện truyền thông của cả hai công ty Lazada và Huawei Việt Nam để có lời giải thích thỏa đáng với khách hàng.

Đại diện Huawei Việt Nam xác nhận, Huawei có triển khai chương trình khuyến mãi mua điện thoại “Huawei Mate 20 tặng đồng hồ Huawei Watch 2 6GB RAM 128GB ROM 24MP bộ 3 Camera Leica” trên tất cả các kênh bán hàng. Huawei đã giao đủ hàng khuyến mãi về các kênh bán để tặng cho khách hàng. Lazada là một kênh bán hàng giống như Thế giới Di động, hay siêu thị, cửa hàng khác.

Về trường hợp anh N.Q.C phản ánh với ICTnews, đại diện Huawei cho biết: "Sẽ liên hệ với Lazada để tìm hiểu nguyên nhân vì sao hàng khuyến mãi lại không được giao cho khách".

Còn về phía đại diện truyền thông Lazada cũng cho ICTnews biết, sau khi nhận được phản ánh từ ICTnews, Lazada đưa ra cách giải quyết là không giao trả khách đồng hồ khuyến mãi, mà sẽ liên hệ với khách hàng để thu hồi lại sản phẩm đã mua và hoàn lại toàn bộ tiền cho khách, cho dù khách đã sử dụng điện thoại rồi.

Cũng theo Lazada, việc khách hàng đặt mua hàng nhưng không nhận được khuyến mãi là do lỗi hiển thị của hệ thống. Do khách hàng không hài lòng nên Lazada đã xử lý bằng cách thu hồi lại sản phẩm và hoàn tiền cho khách hàng.

Đoạn chat trao đổi giữa nhân viên chăm sóc khách hàng của Lazada và anh N.Q.C