Phía sau dịch vụ tư vấn, bảo dưỡng và sửa chữa chính hãng là mạng lưới hơn 100 trung tâm bảo hành LG Best Care trên toàn quốc, kết nối tổng đài viên, kỹ thuật viên cùng các bộ phận vận hành, đào tạo và xây dựng chính sách để hỗ trợ khách hàng kịp thời.
Điểm khởi đầu của một trải nghiệm khác biệt
Trong nhiều năm phụ trách tổng đài chăm sóc khách hàng LG, chị Phạm Minh Hiền đã tiếp nhận nhiều cuộc gọi với những băn khoăn của khách hàng. Không chỉ là nơi chuyển thông tin đến kỹ thuật, tổng đài viên còn trực tiếp tư vấn, giải thích và xử lý từ xa khoảng 50% trường hợp.
Chị Hiền vẫn nhớ cuộc gọi của khách hàng khi màn hình TV bỗng hiển thị màu sắc bất thường, tưởng thiết bị đã hỏng. Nhận định có thể do trẻ nhỏ vô tình thay đổi chế độ hiển thị, tổng đài viên kết nối TV Remote và chỉ sau vài thao tác, hình ảnh đã trở lại bình thường. Khách hàng bật cười: “Sao em siêu thế, em nhìn được cả màn hình của anh à?”.
Không chỉ TV, đội ngũ tổng đài còn hỗ trợ từ xa cho máy giặt, tủ lạnh bằng hình ảnh và hướng dẫn từng bước. Đằng sau đó là sự am hiểu công nghệ, kỹ năng giao tiếp và sự kiên nhẫn giúp khách hàng an tâm giải quyết vấn đề.
Người kỹ thuật viên mang theo nhiều hơn một hộp đồ nghề
Nếu tổng đài viên là người đầu tiên lắng nghe những “phút chưa tròn”, thì kỹ thuật viên là người trực tiếp đồng hành trong không gian sống của khách hàng. Gắn bó với LG 8 năm, anh Phạm Phong Phú đã quen với những ngày rong ruổi trên chiếc xe chở đầy linh kiện. Với anh, thử thách lớn nhất không nằm ở quãng đường hay thời tiết, mà ở việc luôn mang đến sự an tâm cho khách hàng.
“Khó nhất đôi khi không phải là sửa một chiếc máy, mà là giúp mọi thứ trở nên dễ hiểu hơn với người đang lo lắng”, anh Phú chia sẻ.
Với anh, mỗi ca sửa chữa không chỉ là khắc phục sự cố mà còn là hành trình giải thích, chăm sóc để khách hàng an tâm. Trong một lần thay gioăng máy giặt tại Hà Nội, sau khi hoàn tất kỹ thuật, anh còn vệ sinh thiết bị, kiểm tra các sản phẩm LG khác trong nhà và hướng dẫn gia đình cách sử dụng, bảo quản. Sự tận tâm và chuyên nghiệp giúp khách hàng từ lo lắng trở nên tin tưởng, tiếp tục đăng ký dịch vụ làm sạch cho tủ lạnh và điều hòa.
Với những kỹ thuật viên LG Best Care, công việc chỉ hoàn thành khi khách hàng hiểu rõ tình trạng thiết bị và an tâm sử dụng.
Nhưng kỷ niệm đáng nhớ nhất với anh Phú là chuyến hỗ trợ người dân sau trận lũ lớn năm 2025 tại khu vực miền Trung - Tây Nguyên, trong chuỗi hoạt động 7 năm LG đồng hành cùng cộng đồng sau thiên tai. Chuyến đi đã đưa anh đến một căn nhà nằm sâu sau rặng núi và đoạn đập tràn.
Trời mưa, bùn lầy đặc quánh, anh dắt xe đến căn nhà từng ngập sát nóc. Cặm cụi sửa TV, tủ lạnh, điều hòa đến quá trưa, anh ở lại dùng bữa cơm giản dị với gia chủ. Từ những điều bình dị ấy, anh hiểu rằng công việc của mình không chỉ là sửa thiết bị, mà còn giúp một gia đình tìm lại nhịp sống sau giông bão.
Khi mỗi phản hồi mở đầu cho một thay đổi
Sau khi kỹ thuật viên rời đi, hành trình chăm sóc khách hàng vẫn tiếp tục. Chị Đỗ Thiên Trang theo dõi mức độ hài lòng, chuyển phản hồi thành nội dung đào tạo và chia sẻ những ca phục vụ hiệu quả để đội ngũ toàn quốc học hỏi.
Việc lắng nghe khách hàng cũng được mở rộng qua các chuyến đồng hành thực tế của nhân sự LG cùng kỹ thuật viên, nhằm phát hiện những bất tiện chưa thể hiện trong báo cáo
Trong một chuyến đi thực tế, chị Minh Phương, Trưởng phòng Chính sách và Kế hoạch bảo hành, từng nghe một khách hàng trẻ tại TP.HCM chia sẻ: “Máy hỏng thì tôi gọi thợ sửa được, nhưng khó nhất là sắp xếp thời gian ở nhà chờ sửa”.
Từ những nhu cầu đó, LG Best Care phát triển bốn dịch vụ cốt lõi: Gia hạn bảo hành, Evening Care hỗ trợ ngoài giờ, Ontime Care giúp khách chủ động chọn lịch sửa chữa, và Bright Care với dịch vụ vệ sinh, bảo dưỡng chuyên sâu. Mỗi phản hồi từ khách hàng đều là động lực để LG cải tiến, mang đến trải nghiệm dịch vụ thuận tiện hơn cho nhiều gia đình.
Tinh thần ấy được LG khắc họa chân thực qua thước phim “LG Best Care - Chăm chút phút chưa tròn, sống trọn vẹn rực rỡ”: https://www.youtube.com/watch?v=tViuuzZdg6I
LG Best Care hiện diện không ồn ào nhưng bền bỉ. Bởi lẽ, cuộc sống vẹn tròn không chỉ tạo nên từ những điều lớn lao. Đôi khi, nó bắt đầu từ việc một “phút chưa tròn” được ai đó kịp nhận ra, quan tâm và thầm lặng chăm chút đúng lúc.
Bích Đào
.svg){kind=icon}
