bai-chinh-a.jpg
Gabriel McKean, cùng con gái Ali, vô cùng bối rối khi không thể gọi cho nhân viên ở Twitter để giải thích vấn đề của mình. Ảnh: NYT

Gọi điện không phải văn hóa của các công ty công nghệ

Là một website nhờ cậy vào nguồn lực đám đông để trả lời bất kì câu hỏi nào được đưa ra trên trái đất, Quora lại không thể đưa cho người dùng đáp án về số điện thoại của công ty. Không chỉ số điện thoại “mất tăm”, câu hỏi “Số điện thoại của Quora là bao nhiêu” cũng không được trả lời trong nhiều tháng rồi.

Quora không phải công ty công nghệ mạng xã hội duy nhất thể hiện quan điểm bất quan tâm tới số điện thoại liên lạc. Hệ thống điện thoại của Twitter cũng đã treo sau khi công ty cung cấp địa chỉ web hay email. Ngay cả Facebook cũng thừa nhận mình là “công ty nền Internet” và gợi ý người dùng sử dụng email. Hộp thư thoại của LinkedIn “cổ điển” hơn khi liệt kê số điện thoại chăm sóc khách hàng, song vận may cũng không tới với những ai cố gọi tới số máy này.

Gọi thoại đã trở thành lỗi thời với thanh thiếu niên và họ ưa chuộng nhắn tin hơn. Tuy nhiên, vấn đề ưa chuộng của những người trẻ lại đang dần trở thành vấn đề về chính sách trong các công ty công nghệ. Tại sao phải gọi điện trong khi có thể dùng Google hay gửi tin nhắn Twitter?

Tuy nhiên, xét trên khía cạnh khác, vẫn còn nhiều người không biết dùng Google thế nào, hay không muốn sử dụng Twitter. Những người dùng này có thể lớn tuổi hơn, ít hiểu biết về công nghệ hơn, và họ tìm tới phương thức liên lạc từng nhờ cậy trong phần lớn cuộc đời là điện thoại.

Các công ty tranh luận: với hàng triệu người dùng mỗi ngày, họ không có khả năng nhấc máy và nghe điện thoại.

Paul Saffo – một nhà dự báo công nghệ lâu năm ở thung lũng Silicon cho biết: “Nhiều công ty không có đủ nhân viên để nghe điện thoại”.

Google là một trong số ít các công ty đăng tải số điện thoại trên website. Tuy nhiên, hệ thống điện thoại sẽ trả người gọi về lại website không dưới 11 lần. Những thông điệp dài đằng đẵng về kiến thức Internet cũ xưa được truyền tải qua âm điệu chậm chạp và từ tốn. Google không thể làm gì để chuyển hóa toàn bộ thông tin từ website sang hệ thống thư thoại này.

Google ban đầu cố xử lí mọi yêu cầu bằng email, song không xuể. Hiện tại, công ty gửi các câu hỏi sang diễn đàn trực tuyến.

Derek Stewart – Giám đốc tài chính Foursquare – lại cho rằng nếu mọi người muốn liên lạc, họ chắc chắn sẽ có nguồn tin nội bộ. Người phát ngôn công ty này còn cho biết thêm, gọi điện không thuộc văn hóa của các nhà phát triển.

Người dùng điện thoại bị bỏ rơi

Dù vậy, những người khác nhìn thấy cái giá phải trả cho sự thay đổi này, một sự phân chia kĩ thuật số sâu sắc.

Theo Mari Smith – nhà tư vấn sử dụng mạng xã hội cho các doanh nghiệp, người dùng điện thoại đang bị ruồng bỏ. Công ty tư vấn của cô liệt kê 800 số điện thoại của những người bất mãn gọi điện liên tục, tìm kiếm sự giúp đỡ với tài khoản Facebook của họ.

“Tôi bị tấn công liên tục. Chỉ là họ quá tuyệt vọng khi không thể gọi cho một con người thực sự.” Smith tin rằng các công ty Internet lớn một ngày nào đó sẽ quay lại với điện thoại để tách mình khỏi các đối thủ.

Hiện tại, một số người cảm thấy giận dữ vì không thể nhấc điện thoại lên. Ví dụ, Gabriel Gabriel McKean – một người dùng Twitter sống ở Ohio (Mỹ) – đã mở tài khoản “Ali’s Army” để nâng cao nhận thức của mọi người về căn bệnh hiếm gặp của cô con gái Ali 5 tuổi. Tuy nhiên, tài khoản đã bị dừng hoạt động chỉ vài giờ sau vì hệ thống Twitter xem các thông điệp lặp lại này là “spam” (thư rác).

Bối rối và tức giận, ông tìm kiếm số điện thoại trên Twitter.com nhưng không thành. Ông gửi email, song chỉ nhận lại phản hồi tự động đầy khó hiểu. Không còn lựa chọn nào khác, McKean buộc phải chờ đợi. Ông đã hi vọng có thể giải thích trường hợp của mình cho ai đó qua điện thoại, nhưng việc này chưa bao giờ xảy ra. 2 ngày sau, tài khoản của ông được khôi phục qua email. Cứ cho là Twitter phải xử lí gần 400 triệu thông điệp mỗi ngày, thời gian 2 ngày kể trên có thể xem là thành công về quy mô và hiệu quả chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, Twitter không thể làm gì để gỡ bỏ cảm giác khó chịu cho McKean khi ông không thể nói chuyện với ai đó. Ông nói: “Sự thật đơn giản và rõ ràng là họ quá bận hay quá quan trọng để nói chuyện với chúng tôi.”

(Theo NYT)

Nội dung đăng trên Báo Bưu điện Việt Nam số 86 ra ngy 18/7/2012