Ngày 21/1, chị L. cùng 3 người bạn tới quán ăn phở. Chị L. bước vào quán trước, gọi một bát phở tái lăn. Người bán phở đồng ý. Tuy nhiên, khi 3 thành viên khác trong nhóm chị L. vào quán và đều gọi phở tái chín, người bán phở muốn chị L. đổi món.

Chị L. không đồng ý đổi và quán cũng chỉ làm 3 bát phở tái chín. 

Sự việc khiến chị L. không hài lòng nên có chia sẻ trải nghiệm này trên Facebook cá nhân để thông tin tới bạn bè, người quen. 

Ngày 28/1, chị L. nhận được tin nhắn từ tài khoản N.H. Người này nhắn tin tới chị L. với nhiều từ nghĩ chỉ trích: "Bạn có bị ngứa mồm không", "Bạn đăng như con điên", "Bạn đăng câu like đi"... Tài khoản N.H cho rằng quán không làm được món phở xào lăn nên nhờ chị L. đổi món chứ không ép buộc. 

Chị L. bức xúc khi ban đầu tài khoản N.H tự nhận là "khách hàng của quán", nhưng sau đó nói rằng “nhà tôi không bao giờ trả lời không bán một bán phở tái lăn". Điều này khiến chị L. cho rằng, tài khoản N.H là chủ quán. Chị L. đăng tải toàn bộ cuộc trò chuyện của cả hai lên nhiều hội nhóm mạng xã hội khiến câu chuyện về cách cư xử giữa nhân viên quán - khách hàng trở thành chủ đề được cộng đồng mạng bàn tán sôi nổi.

Theo tìm hiểu, chị H. là con gái của chủ quán và trực tiếp bán hàng tại quán.

Ngày 7/2, đại diện quán thông tin: Chị H. đã thiếu bình tĩnh khi đọc bài đăng của khách hàng nên có những tin nhắn thiếu văn minh.

"Về phần sự việc, tôi xin khẳng định quán không từ chối phục vụ một bát tái lăn. Tuy nhiên ngày hôm đó lượng thịt không đủ phục vụ cho khách. Lỗi của chúng tôi là không giải thích rõ ràng, minh bạch với thực khách. Có thể một nhân viên đã nói với khách "không phục vụ một bát" khiến khách hiểu nhầm, dẫn tới không hài lòng", đại diện quán cho biết.

Vị đại diện này cũng thừa nhận, khi khách hàng yêu cầu làm rõ sự việc, quán đã nhầm lẫn hai nhóm khách khác nhau nên cho rằng chị L. là vị khách "cắm mặt vào điện thoại, quán hỏi nhiều lần nhưng không trả lời". 

"Thực tế, chúng tôi đã có nhầm lẫn gây bức xúc cho thực khách", người này cho hay.

"Chúng tôi thừa nhận những thiếu sót trong khâu phục vụ. Chúng tôi chân thành nhận lỗi với khách hàng và hứa sẽ khắc phục, thay đổi cách phục vụ chỉn chu hơn trong tương lai. Suốt 30 năm qua, chúng tôi đã luôn cố gắng. Rất mong khách hàng thông cảm bỏ qua thiếu sót", vị đại diện quán cho hay.

Chị L. xác nhận đã nhận được lời xin lỗi, giải thích sự việc cụ thể từ quán phở trên. Chị L. mong muốn khép lại sự việc.

Quán này nổi tiếng với món phở bò sốt vang. Ngoài ra, quán còn bán thêm các loại phở khác như phở bò tái chín, tái lăn giá 40.000 đồng, bát đầy đủ (bao gồm các loại thịt) giá 60.000 đồng.