Một mẫu xe có thể thuyết phục khách hàng ngay từ lần lái thử. Nhưng niềm tin với một thương hiệu ô tô lại cần được kiểm chứng trong nhiều năm sau khi xe rời showroom.
Với Geely, sản phẩm là cơ sở đầu tiên để tạo sức thuyết phục. An toàn được xem là một trong những nền tảng quan trọng, bên cạnh công nghệ và hàm lượng trang bị vượt trội so với nhiều sản phẩm cùng phân khúc, thậm chí ở phân khúc cao hơn.
Nhưng một chiếc xe tốt mới giải quyết được một phần câu hỏi. Phần còn lại nằm ở quá trình sở hữu: phụ tùng có sẵn khi cần, bảo dưỡng ở đâu và khi gặp sự cố thì ai hỗ trợ?
Anh Trần Hiếu, chủ xe Geely EX5 EM-i, chia sẻ: “Điều khiến tôi yên tâm khi chọn Geely là phía sau có Tasco Auto. Với tôi, đây là nhà phân phối ô tô lớn và uy tín. Nhưng điều tôi đánh giá cao hơn là cách Tasco lắng nghe khách hàng và có hành động cụ thể. Khi có vấn đề, điều mình cần là có người tiếp nhận, xử lý và chịu trách nhiệm.”
Từ phản hồi khách hàng đến thay đổi trong dịch vụ hậu mãi
Một trong những vấn đề người sử dụng quan tâm là thời gian chờ phụ tùng. Tasco Auto hiện vận hành và hoàn thiện hai tổng kho phụ tùng với diện tích 2.500 m² tại Hà Nội và 1.000 m² tại khu vực phía Nam.
Theo Tasco Auto, tỷ lệ sẵn có của phụ tùng thay thế thông thường tại hệ thống kho đạt khoảng 90%. Với phụ tùng có sẵn, thời gian cung ứng từ tổng kho tới xưởng dịch vụ khoảng 1-3 ngày. Phụ tùng nhập khẩu khẩn cấp có thời gian dự kiến khoảng 15-18 ngày, tùy từng loại và tình trạng cung ứng.
Tasco Auto đồng thời áp dụng bộ tiêu chuẩn AAA, tập trung vào trải nghiệm khách hàng, quản trị phụ tùng và kỹ thuật - bảo hành. Mạng lưới Carpla Service hiện có hơn 80 xưởng dịch vụ ủy quyền Geely trên toàn quốc, kết hợp đội xe cứu hộ VETC 24/7. Doanh nghiệp cũng có phương án cho mượn xe tạm thời khi khách hàng cần xe gấp trong thời gian kiểm tra hoặc sửa chữa.
“Hậu mãi không thể chỉ được đo bằng số lượng xưởng hay quy mô kho phụ tùng. Điều khách hàng cảm nhận cuối cùng là vấn đề của họ được xử lý như thế nào và phải chờ bao lâu. Vì vậy, chúng tôi xác định khi đã tiếp nhận một vấn đề thì phải theo đến cùng, đồng thời tìm cách giảm tối đa những bất tiện cho khách hàng trong thời gian chờ đợi”, ông Nguyễn Trung Kiên, Giám đốc Dịch vụ Hậu mãi Tasco Auto, chia sẻ.
Anh Nguyễn Đình Khánh, chủ xe Geely EX2, cho biết: “Tôi khá ưng cách Tasco lắng nghe khách hàng. Trong quá trình dùng xe sẽ có những thứ mình thấy tốt, có những thứ chưa hài lòng. Quan trọng là khi khách hàng nói thì doanh nghiệp có nghe không và nghe xong có làm gì không. Tôi thấy Tasco làm được điều đó.”
Hậu mãi không chỉ bắt đầu khi chiếc xe gặp sự cố
Bên cạnh hạ tầng dịch vụ, Tasco Auto và Geely Việt Nam đang triển khai 26 đặc quyền trong quá trình sở hữu xe dành cho khách hàng.
Nhóm “Trọn An Tâm” gồm một năm bảo hiểm trách nhiệm dân sự, miễn phí VETC eTag, quyền lợi VETC Loyalty, cứu hộ nâng cao 24/7 và hỗ trợ phương tiện tạm thời khi xe cần kiểm tra kỹ thuật. Nếu xe mới bàn giao chậm hơn thỏa thuận, Tasco Auto áp dụng mức bồi thường 100.000 đồng/ngày.
Nhóm “Trọn Cảm Xúc” mở rộng sang trải nghiệm và kết nối chủ xe, với Tasco Co-Club tại hệ thống showroom, không gian làm việc chung, phòng họp, các hoạt động cộng đồng, giao lưu với Đại sứ thương hiệu Chi Pu và sự kiện thể thao.
Gần đây, hành trình Hoàng Su Phì dành cho chủ xe Geely EX5 EV và EX5 EM-i đưa hoạt động kết nối ra ngoài showroom. Các chủ xe vừa trải nghiệm xe trên nhiều điều kiện vận hành, vừa chia sẻ với đội ngũ thương hiệu về những điểm hài lòng, chưa hài lòng và mong muốn trong quá trình sử dụng. Đây cũng là kênh để Tasco Auto ghi nhận phản hồi trực tiếp từ người dùng.
Trong khi đó, “Trọn Gắn Kết” dành quyền lợi tương đương 0,5% giá trị xe cho người giới thiệu mua xe thành công và ưu đãi 1% khi khách hàng hiện hữu mua thêm xe thứ hai.
Với một thương hiệu đang mở rộng tại Việt Nam, sản phẩm tốt có thể đưa khách hàng đến quyết định mua. Nhưng niềm tin lâu dài còn phụ thuộc vào phụ tùng, dịch vụ, cách xử lý sự cố và khả năng duy trì kết nối với người dùng.
Đó cũng là hướng Tasco Auto đang theo đuổi với Geely tại Việt Nam: không chỉ bán một chiếc xe, mà từng bước xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong suốt quá trình sở hữu.
(Nguồn: Tasco Auto)
.svg){kind=icon}
