Techcombank số hóa quy trình vay mua nhà, nâng cao trải nghiệm khách hàng

Bà Nguyễn Vân Linh - Giám đốc sáng kiến chiến lược, Giám đốc dự án số hóa quy trình cho vay M+ chia sẻ về chương trình.

- Được biết, Techcombank đang tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ thị dân có tài chính minh bạch thông qua một hệ thống được tích hợp phần mềm công nghệ rất hiện đại. Cụ thể như thế nào thưa bà?

Techcombank đang xây dựng một hệ thống mới để giải quyết thủ tục vay mua nhà cho đối tượng là phân khúc khách hàng trẻ, có thu nhập được chứng minh rõ ràng trong những dự án BĐS mới, mà cụ thể là đang triển khai ở Vinhomes Ocean Park, Vinhomes Smart City, cuối tháng 10 này sẽ triển khai ở miền Nam. Đây chính là một cách giải quyết vấn đề hiệu quả, tăng sự trải nghiệm, tương tác ngay và luôn của khách hàng với ngân hàng.

Theo đó, đối với những cặp vợ chồng trẻ là đối tượng có thu nhập trung bình khá, có nguồn gốc được chứng minh rõ ràng, chúng tôi có thể làm thủ tục chỉ trong trong hai, ba ngày là xong, kể từ khi chọn nhà để mua, nộp đơn vay vốn, cho đến lúc được giải ngân. Tới đây, thời gian để khách hàng nhận được khoản giải ngân thanh toán còn có thể giảm nhiều hơn nữa. Toàn bộ qui trình xét duyệt hồ sơ vay vốn, có một số việc được con người kiểm soát đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật như xem chứng minh thư, tiền thu nhập, công ty làm việc có đúng hay không, còn hầu hết các công đoạn đều được hệ thống công nghệ hỗ trợ. Ngoài ra khách hàng có thể theo dõi ứng dụng trên điện thoại để kiểm soát tiến độ hồ sơ của mình, biết trước được khi nào hồ sơ của mình xong để được giải ngân.

Hiện có khoảng 15% người vay mua nhà được thực hiện qua hệ thống mới và hệ thống đang xử lý rất tốt. Kì vọng trong năm tới, 40%-50% người vay mua nhà đều thực hiện trên hệ thống mới này.

- Chỉ trong 2,3 ngày thay vì cả tháng so với trước đây để hoàn tất một bộ hồ sơ vay vốn mua nhà thông qua một hệ thống xử lí thông minh. Hẳn quá trình chuẩn bị và chi phí rất công phu và tốn kém?

Để nghiên cứu, vận hành được hệ thống mới này, chúng tôi mất khá nhiều thời gian và chi phí. Riêng chuẩn bị cho chương trình này là hơn 9 tháng, tiền đầu tư vào con người và hệ thống sơ khởi khoảng 7 -10 triệu USD cho việc thí điểm ban đầu 15%, còn để hệ thống chạy tốt làm xong 100% cũng phải mất tầm hơn 20 triệu USD. Nó đòi hỏi sự kết hợp rất nhiều thứ, giữa CNTT, các quy trình, mô hình rủi ro, dữ liệu khách hàng trực tiếp…

Chúng tôi cũng đầu tư rất lớn cho việc am hiểu nhu cầu khách hàng, tái thiết kế lại toàn bộ quy trình cho vay, đảm bảo hệ thống công nghệ có thể hỗ trợ và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Trong thời gian tới, chúng tôi vẫn tiếp tục đầu tư hơn nữa vào việc am hiểu khách hàng, điều chỉnh quy trình phù hợp cùng với việc tăng cường các tính năng công nghệ hỗ trợ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không ngừng nâng cao trải nghiệm cho khách hàng trên hành trình vay mua nhà.

- Techcombank làm gì để đảm bảo vận hành hệ thống mới với sự rủi ro ít nhất?

Chúng tôi bám sát trải nghiệm của khách hàng, giải quyết từng cấu phần, từng việc nhỏ một. Việc này đòi hỏi ngân hàng phải nhanh nhẹn, uyển chuyển trong việc giải quyết nhu cầu khách hàng, thích nghi được với những nhu cầu mới của khách hàng.

Ví dụ trải nghiệm khách hàng về vay mua nhà, thay vì mình giải quyết cho tất cả khách hàng một lúc thì chỉ giải quyết cho phân khúc khách hàng được trả lương trước. Thay vì đầu tư ngay từ ban đầu 20 triệu trước, rồi 3 năm sau mới dùng được, thì nay mình chỉ đầu tư 5 triệu trước, dần dần cộng dồn lại cũng thành khoản 20 triệu nhưng sẽ kéo dài trong vòng 2, 3 năm. Thay vì chờ có thời gian xây dựng, tu bổ, hoàn thiện trước rồi mới đem ra khai trương, thì bây giờ phải nhanh chóng áp dụng, triển khai trong 5 tháng, 3 tháng, để đảm bảo sản phẩm đem ra đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng. Dĩ nhiên như vậy kết quả có thể sẽ chưa hoàn hảo, khách hàng có thể có những phản hồi. Tuy nhiên, điều này giúp chúng tôi kịp thời điều chỉnh và qua đó, không ngừng nâng cấp để đáp ứng đúng và tốt nhất nhu cầu khách hàng.

Với cách làm đó, Techcombank có thể đưa ra giải pháp ngay lập tức và khi giải pháp đó nhận được hưởng ứng của khách hàng, khi hệ thống mạnh hơn thì mình mới mở rộng ra các phân khúc tiếp theo.

- Xin cảm ơn bà!

Doãn Phong