Mới đây, bà Phạm Thị Phương Liên (quận Bình Thạnh, TP.HCM) đã phản ánh đến Pháp Luật TP.HCM những rắc rối mà bà phải gánh chịu từ khi được cấp thẻ mới đến khi khóa thẻ Visa tại Ngân hàng Citibank (Citibank). 

Không chi tiêu, thẻ vẫn phát sinh dư nợ

Bà Liên cho biết ngày 29-12-2018, khi đang đi công tác ở nước ngoài, bà bị móc túi xách, trong đó có hai thẻ Visa của Citibank. Ngay lập tức, bà báo về Citibank chi nhánh tại TP.HCM và đề nghị khóa các thẻ khẩn cấp.

“Ngày 9-1-2019, Citibank cấp lại cho tôi hai thẻ mới. Lúc này tôi yêu cầu ngân hàng kiểm tra dư nợ tài khoản hai thẻ bị mất thì ngân hàng trả lời dư nợ bằng 0” - bà Liên cho biết.

Theo bà Liên, từ ngày được cấp lại hai thẻ mới, bà không sử dụng phát sinh thêm bất kỳ giao dịch nào nhưng hằng tháng đều nhận được tin nhắn yêu cầu thanh toán tiền dư nợ phát sinh từ hai thẻ tín dụng này. 

“Ban đầu thấy số tiền không nhiều, chỉ hơn 500.000 đồng nên tôi vẫn đóng và bỏ qua. Những tháng tiếp theo, tin nhắn nhắc nợ vẫn tiếp tục gửi tới và số dư nợ ngày càng tăng thêm. Không muốn vì số tiền nhỏ mà để ngân hàng liệt vào nhóm nợ xấu, ảnh hưởng đến công việc nên tôi chấp nhận đóng và đến ngày 28-6-2019, tôi đã yêu cầu khóa vĩnh viễn hai thẻ Visa tại Citibank” - bà Liên cho biết thêm.

Tuy nhiên, đến ngày 25-8-2019, tức là gần hai tháng sau ngày khóa thẻ, bà Liên lại tiếp tục nhận được tin nhắn thông báo dư nợ với số tiền là 6,5 triệu đồng. 

“Tôi khiếu nại với nhân viên tổng đài và yêu cầu tra soát tất cả giao dịch. Theo tôi, thẻ Visa mà ngân hàng cấp có trục trặc, tại sao tôi không sử dụng nhưng thẻ vẫn phát sinh dư nợ? Một lần nữa, tôi chấp nhận đóng đủ số tiền dư nợ trong thời gian chờ đợi giải quyết khiếu nại. Cũng tại thời điểm này, nhân viên Citibank cho biết là thẻ Visa của tôi đã khóa từ ngày 28-6”. 

Bà Liên cho biết đỉnh điểm của sự việc là đến ngày 25-9-2019, điện thoại của bà lại nhận được tin nhắn nhắc nợ cho những giao dịch phát sinh mới với số tiền là hơn 6 triệu đồng.

{keywords}
Bà Phạm Thị Phương Liên đã khóa thẻ Visa Citibank từ giữa năm nhưng đến nay vẫn nhận được tin nhắn thông báo thanh toán dư nợ phát sinh.

Nhiều lần khiếu nại nhưng không được giải quyết

Bà Liên cho hay từ nhiều tháng qua bà đã nhiều lần phản ánh, khiếu nại nhưng không được Citibank giải quyết mà chỉ có người tiếp nhận thông tin. 

“Cứ mỗi lần phản ánh, gặp một người thì chủ thẻ lại một lần tường trình đầu đuôi sự việc” - bà Liên kể. 

Ngày 1-10, bà Liên trực tiếp đến ngân hàng và trình bày lý do để được gặp người có trách nhiệm giải quyết các khiếu nại. Sau đó bà được gặp một nhân viên của Citibank yêu cầu điền vào chỗ trống của tờ đơn đề nghị cung cấp dịch vụ. 

Cũng theo bà Liên, chiều cùng ngày bà lại nhận được email xác nhận khiếu nại nội dung phản hồi sau bốn ngày làm việc. Đến tối bà Liên nhận được cuộc gọi từ một người xưng là Hà, cán bộ phụ trách thẻ của Citibank, cho biết theo quy định của Citibank, để được giải quyết khiếu nại, khách hàng phải lên web tải mẫu đơn khiếu nại, điền thông tin và đem nộp thì mới được xem xét. Ngay sau đó bà Liên đã lên trang web của Citibank để tải mẫu đơn và điền thông tin như yêu cầu.

Theo lời bà Liên, ngày 3-10, bà lại đến gặp trực tiếp người quản lý của Citibank Chi nhánh TP.HCM nhưng cũng như mọi lần, chỉ điền và nộp đơn.

Tính đến thời điểm hiện tại, bà Liên đã đóng số tiền nợ theo thông báo của Citibank là 13 triệu đồng, chưa kể số tiền hơn 6 triệu đồng mới phát sinh.

Thời gian gần đây, bà Liên muốn nâng hạn mức thẻ ở một ngân hàng khác nhưng không được chấp nhận. Theo ngân hàng này, mặc dù chất lượng tín dụng của bà Liên rất tốt, số tiền gửi tại ngân hàng lớn nhưng trên hệ thống CIC xếp hạng tín dụng thẻ Visa của Citibank, bà bị vào nợ xấu nhóm 3. Do vậy, phía ngân hàng không thể nâng hạn mức thẻ của bà lên thêm được.

“Điều này đã gây ảnh hưởng rất lớn đến công việc kinh doanh và uy tín của tôi. Trách nhiệm của ngân hàng ở đâu trong việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng?” - bà Liên bức xúc.

Lãnh đạo Citibank Chi nhánh TP.HCM nói gì?

Để có thông tin đa chiều về câu chuyện mà bà Liên phản ánh, báo đã liên lạc với bà Kim Anh, phụ trách quản lý Citibank tại TP.HCM. Bà Kim Anh cho biết về những khiếu nại thẻ và vay của Citibank thì kênh để giải quyết khiếu nại là khách hàng phải gọi đến tổng đài hoặc bộ phận nhận email trực tuyến, sau đó sẽ chuyển sang bộ phận xử lý thông tin. Hiện ngân hàng đang xử lý. Về phía ngân hàng thì không được quyền trao đổi thông tin liên quan đến khách hàng Citibank. Do đó, những thông tin liên quan đến sự việc xin không được cung cấp cho báo chí.

Ngân hàng phải giải quyết trong vòng 45 ngày!


Trước tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu mà vẫn chưa có câu trả lời chính xác từ phía Citibank Chi nhánh TP.HCM, ông Nguyễn Hoàng Minh, Phó Giám đốc Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Chi nhánh TP.HCM, cho biết ngân hàng thương mại khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng nếu sản phẩm, dịch vụ đó bị khách hàng khiếu nại về việc mất tiền trong tài khoản thẻ tín dụng của mình thì phía Citibank Chi nhánh TP.HCM cần có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin, giải thích rõ ràng. Đồng thời, ngân hàng phải chứng minh được nguyên nhân số dư liên tục phát sinh ngay cả khi thẻ đã bị khóa là vì lý do gì, nguyên nhân khách quan, chủ quan ra sao và phải có trách nhiệm xử lý theo quy định của NHNN.

Bên cạnh đó, để tránh việc phải chờ đợi lâu, khách hàng nên gặp trực tiếp bộ phận tiếp dân của NHNN TP để trình bày sự việc. Sau đó NHNN TP sẽ làm việc với Citibank để làm sáng tỏ vấn đề này.

Ông Minh cho biết thêm: Tại Thông tư số 30 bổ sung một số quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán đã quy định về thời hạn xử lý, tra soát, khiếu nại của tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán là không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của khách hàng. Nếu kết quả tra soát cho thấy khách hàng không có lỗi thì ngân hàng phát hành thẻ phải thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ.

(Theo Pháp Luật TP.HCM)