Viettel Hà Nội 1 tri ân khách hàng nữ nhân ngày 08/03

Ông Bùi Quang Tuyến Giám Đốc Chi nhánh Viettel Hà Nội 1 trao quà cho khách hàng nữ may mắn trúng giải thưởng của chương trình.

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ và hội nhập kinh tế quốc tế đã không chỉ tạo ra hàng loạt áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau mà còn đặt doanh nghiệp vào 1 thách thức khó khăn hơn rất nhiều đó là đáp ứng và duy trì được những nhu cầu ngày càng cao của các khách hàng. Khách hàng có ngày càng nhiều hơn cơ hội về sự lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ nhưng doanh nghiệp lại có rất ít quyền lựa chọn khách hàng riêng cho mình, trừ phi doanh nghiệp đó đủ lớn và đủ sáng tạo để tạo ra khác biệt làm lợi thế cạnh tranh lâu dài trên thị trường. Điều này cho thấy rằng doanh nghiệp khó lòng có thể duy trì được lợi thế cạnh tranh lâu dài về sản phẩm và giá so với các yếu tố khác trong chuỗi cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng.

Những gì đang diễn ra trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông trong nước có thể coi là một minh chứng rõ nét cho thực tế nói trên. Sự ra đời của nhà mạng Viettel tạo ra sự bùng nổ về sử dụng dịch vụ điện thoại di động trong nước, thêm vào đó là hàng loạt nhà mạng mới gia nhập thị trường đã đưa ngành viễn thông trong nước vào một giai đoạn dài cạnh tranh khốc liệt về sản phẩm, giá cước và vùng phủ để giành giật thị trường giữa các nhà mạng. Tuy vậy, giai đoạn cạnh tranh này đã dần đi đến hồi kết kể từ cuối năm 2010 khi thị trường trong nước bắt đầu có xu hướng bão hòa khá rõ nét về số thuê bao, các gói sản phẩm dịch vụ đã trở nên tương đồng, còn các nhà mạng thì đã ít nhiều bị tổn hại khi đặt giá dịch vụ xuống dưới giá thành. Lúc này vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm giữ khách hàng, đặc biệt là giai đoạn sau bán hàng càng trở nên quan trọng và được các nhà mạng chú trọng đầu tư. Tuy nhiên, liệu các doanh nghiệp đã hiểu và thực hiện theo đúng ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng hay chưa?

Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có. Trên thực tế số liệu của 1 số cuộc điều tra cho thấy, nhiều doanh nghiệp trong nước đều khẳng định tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong suy nghĩ nhưng lại thiếu cụ thể rõ nét trong hành động, thiếu sự kết nối chặt chẽ đồng bộ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp khi thực thi chuỗi chăm sóc khách hàng (gồm cả giai đoạn trước và sau bán hàng), thậm chí là suy nghĩ khá giản đơn về chăm sóc khách hàng với việc chỉ qui định trách nhiệm cho nhân viên/ bộ phận chuyên trách và đặc biệt coi chăm sóc khách hàng đơn giản chỉ là việc tặng 1 món quà nào đó tới khách hàng mà thôi. Quay lại ví dụ về các doanh nghiệp viễn thông, chúng ta dễ nhận thấy hiện nay có 2 nhà mạng là MobiFone và Viettel nổi trội hơn cả về chất lượng cũng như qui mô chăm sóc khách hàng. Hai nhà mạng này đều đang có rất nhiều nỗ lực để giành được vị trí số 1 về chăm sóc khách hàng. Chúng ta cùng tìm hiểu cách làm của Viettel ra sao trong “cuộc đua” này.

Bà Phạm Thị Thanh Vân Giám Đốc TTCSKH - Công ty viễn thông Viettel phát biểu tại buổi giao lưu.

Trước hết trong nhận thức, Viettel đã xây dựng được 1 bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng, xuyên suốt gồm 8 giá trị cốt lõi, văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp đến hệ thống các chỉ số KPI về kỹ thuật và giao tiếp với khách khách được thấm nhuần thống nhất từ cấp lãnh đạo cấp cao đến từng nhân viên thuộc các đơn vị trong tập đoàn. Nhận thức chăm sóc khách hàng là trách nhiệm của tất cả người Viettel chứ không của riêng bộ phận tiếp xúc khách hàng đã tạo nên 1 chỉnh thể chăm sóc khách hàng toàn vẹn. Về hành động, Viettel đã hoàn thiện và đang duy trì sáng tạo 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn nhất nhu cầu khách hàng, đó là yếu tố sản phẩm – yếu tố thuận tiện (kênh) – và yếu tố con người.

Cụ thể, Viettel đã không ngần ngại đầu tư 1 hệ thống mạng lưới trạm phát sóng ngày càng rộng khắp và phát triển hàng loạt các gói sản phẩm đa dạng sáng tạo nhằm phục vụ cao nhất nhu cầu sử dụng của hầu hết người dân. Song song với đó, nhà mạng này cũng đã liên tiếp xây dựng, hoàn thiện và mở rộng hệ thống kênh phân phối rộng khắp (với hơn 1.000 cửa hàng trực tiếp, 5.000 đại lý và hơn 20.000 nhân viên địa bàn) nhằm tạo ra nhiều điểm tiếp xúc khách hàng trực tiếp cho công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng. Chất lượng phục vụ tại các điểm tiếp xúc trực tiếp như tại CHTT Viettel được khách hàng đánh giá rất cao.

Một ví dụ đó là mặc dù làm việc trong điều kiện mật độ khách hàng giao dịch thường xuyên đông nhưng dường như không có sự kém chuyên nghiệp hay thiếu tận tình của các nhân viên giao dịch tại các điểm cửa hàng giao dịch đa dịch vụ của Viettel. Điều đó đã phần nào chứng minh độ “ngấm” văn hóa doanh nghiệp rất thành công và khác biệt của Viettel hiện nay. Thêm vào đó, hệ thống các Trung tâm Chăm sóc khách hàng đóng vai trò kênh gián tiếp chăm sóc khách hàng đã được Viettel chú trọng đầu tư với qui mô khổng lồ và hiện đại. Với tổng 4 trung tâm Chăm sóc khách hàng đặt tại Hà nội, Hải Phòng, Đà Nẵng và TP Hồ chí Minh, Viettel đã hình thành được mạng lưới chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với số nhân viên chuyên trách nghiệp vụ lớn nhất (gần 6.800 nhân viên trực tổng đài) cùng chức năng tập trung và đa dạng nhất Việt Nam, cùng lúc có thể đáp ứng được gần 1 triệu cuộc gọi/ 1 giờ.

Bên cạnh đó, bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức tại 64 chi nhánh tỉnh thành còn giúp Viettel thực hiện được mục đích chăm sóc khách hàng theo từng khu vực vùng miền khác nhau với việc triển khai đa dạng các hoạt động như tổ chức sinh nhật khách hàng, hội thảo khách hàng, hội nghị tri ân khách hàng,… đã góp phần tạo cho hoạt động CSKH tại Viettel trở nên đa dạng, toàn diện và gần hơn với khách hàng sử dụng.

Đêm giao lưu, ca nhạc “Lời tri ân” được Chi nhánh Viettel Hà Nội 1 tổ chức trang trọng, ấm cúng vào ngày 6/3/2011 tại Trung tâm Hội nghị quốc gia Mỹ Đình nhân ngày quốc tế phụ nữ 8/3 đã tiếp tục khẳng định quan điểm chăm sóc khách hàng như người thân của Viettel. Với mục đích tri ân, tôn vinh các khách hàng nữ thành đạt đã đồng hành, ủng hộ Viettel trong thời gian qua, đêm giao lưu đã mang lại nhiều cảm xúc đầm ấm thân tình giữa cán bộ nhân viên chi nhánh với hơn 500 khách hàng thân thiết. Các khách mời tham dự đêm giao lưu đã cùng chia sẻ, đồng điệu những giây phút thật sâu lắng với những tâm sự của các chị, các cô về hạnh phúc trong bộn bề cuộc sống, gia đình, công việc và cả những phút giây sảng khoái tiếng cười, những bất ngờ thú vị từ các phần thơ vui, ca nhạc mà chương trình mang lại.  

Chị Doãn Thị Hồng Nhung, Tổng giám đốc Công ty Quảng cáo và Thương mại Lạc Việt, 1 khách hàng thân thiết của Viettel chia sẻ, thành công của chị có được 1 phần là nhờ sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin hiện đại ngày nay đã giúp các chị liên lạc giao dịch, trao đổi công việc, mua sắm hàng hóa mọi lúc mọi nơi một cách dễ dàng. Chị cũng bộc bạch thêm, đến dự đêm giao lưu chị không chỉ nhận được những món quà ý nghĩa, mà hơn thế nữa chị còn cảm nhận được tình cảm ấm áp của Viettel Hà Nội 1 gửi gắm qua sự chuẩn bị thật chu đáo, sự tiếp đón ân cần như những người thân trong gia đình.

Ông Bùi Quang Tuyến – Giám đốc Chi nhánh Viettel Hà nội 1 cho biết ông rất vui vì khách hàng đã ghi nhận những nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Ông nói “mục đích chúng tôi hướng tới trong công tác chăm sóc khách hàng đó không chỉ là việc đảm bảo tốt nhất vùng phủ, sản phẩm dịch vụ sáng tạo, kênh phân phối thuận tiện mà hơn thế nữa chúng tôi mong muốn khách hàng cảm nhận được tình cảm chân thành của chúng tôi trong từng món quà, câu nói, và qua các hoạt động động sự kiện mà chúng tôi tổ chức để chỉ lắng đọng lại là tình cảm thân tình như của người thân ”.
Với nhận thức và cách làm như vậy, thật không quá bất ngờ khi Viettel luôn đứng ở vị trí hàng đầu về vùng phủ sóng, về kênh phân phối và chất lượng phục vụ khách hàng – 3 yếu tố then chốt để thỏa mãn nhất nhu cầu khách hàng. Chúng ta hy vọng và tin tưởng Viettel đã, đang và sẽ tiếp tục duy trì được vị trí số 1 về chăm sóc khách hàng với quan điểm, cách làm toàn diện, triệt để và sâu sắc đến vậy.