Ngược lại khoảng thời gian hơn 10 năm về trước, trong giai đoạn này, các dịch vụ bưu chính, viễn thông chủ yếu do một mình Bưu điện (cụ thể là VNPT) cung cấp. Chính vì vậy mà thuật ngữ “Bưu điện độc quyền” cũng đi theo. Một vài năm sau đó, khi Nhà nước mở rộng cho một số doanh nghiệp (DN) được cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông và Internet, nhiều dịch vụ đã được cung cấp đến người dân với chất lượng và giá thành hạ. Lúc này, VNPT không còn độc quyền cung cấp các dịch vụ nữa. Tuy nhiên, phải mất một thời gian dài, VNPT mới phai nhạt dần mác độc quyền bởi thương hiệu Bưu điện đã hằn quá sâu vào tâm trí người dân. Tuy vậy, thực tế đặt ra cho VNPT trong thời gian này là nhiều khách hàng không phân biệt được đâu là dịch vụ của VNPT, đâu là dịch vụ của các DN khác. Hình ảnh và uy tín thương hiệu VNPT đang có xu hướng bị mờ nhạt, giảm sút.
Mấy năm trước, tôi đã phỏng vấn một khách hàng đến Bưu cục của Viettel tại phố Khâm Thiên (Hà Nội) chuyển phát nhanh một bức thư. Khi hỏi khách hàng có biết vừa sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của DN nào không thì khách hàng lắc đầu và trả lời: “Chỉ biết đó là Bưu điện”. Còn đợt tham gia khảo sát khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông và CNTT tại Nam Định do Ban giá cước Tiếp thị (VNPT) tổ chức, có khách hàng đã nói: “Thấy một cái xe ô tô đề chữ điện hoa nhưng không biết đó là một dịch vụ của VNPT mà cứ ngỡ người ta trang trí cho đẹp”.
Để khắc phục tình trạng này, ngay sau khi VNPT chuyển đổi mô hình sang Tập đoàn, ngày 21/9/2006, tại Hà Nội, VNPT đã chính thức khai trương hệ thống nhận diện thương hiệu VNPT trên toàn quốc. Có thể nói, đây là tập đoàn kinh tế Nhà nước đầu tiên ở nước ta triển khai hệ thống nhận diện thương hiệu một cách toàn diện và chuyên nghiệp. Hệ thống này là bộ quy chuẩn về hình ảnh thể hiện, được ứng dụng trong các hoạt động quảng cáo thương hiệu và dịch vụ, tổ chức sự kiện hội nghị, triển lãm...
VNPT là tập đoàn kinh tế lớn với gần 100 đơn vị thành viên, 17 nghìn bưu cục và các điểm cung cấp dịch vụ trên cả nước. Trước khi triển khai hệ thống này, các sản phẩm dịch vụ do VNPT cung cấp rất khó nhận diện trên thị trường, khách hàng thường nhầm lẫn với các sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Vì thế, với hệ thống nhận diện thương hiệu mới, VNPT mong muốn đưa sản phẩm, dịch vụ đến gần người tiêu dùng hơn. Các hình ảnh nhận diện thương hiệu mới cùng khẩu hiệu “Cuộc sống đích thực” được đưa vào các sản phẩm dịch vụ của VNPT từ bao bì thư, xe chuyên dụng, xe buýt, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, đến trang trí ở các bưu cục, bưu điện tỉnh, thành phố trên cả nước, đồng phục nhân viên... Ngoài ra, những hình ảnh này còn được áp dụng cả trong hệ thống hành chính nội bộ của tập đoàn (website, văn phòng phẩm, biển hiệu nhân viên...)
Trong hơn 2 năm qua kể từ khi VNPT công bố hệ thống nhận diện thương hiệu trên toàn quốc, không thể phủ nhận hiệu quả to lớn mà VNPT đã đạt được. Đa số khách hàng đã phân biệt được đâu là dịch vụ do VNPT cung cấp, đâu là dịch vụ của các DN khác cùng lĩnh vực cung cấp. Các khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông và CNTT đã biết cân đong đo đêm xem nên sử dụng dịch vụ của DN nào cho hiệu quả và giá thành rẻ. Tuy nhiên, tôi vẫn cảm nhận nhiều người dân vùng thôn quê, người dân nghèo chưa biết nhiều đến VNPT, hệ thống nhận diện của VNPT, dịch vụ mà VNPT cung cấp. Bên cạnh đó, việc tuyên truyền, quảng bá thương hiệu của VNPT không được thuờng xuyên.
Nguyên nhân tại sao nhiều người dân vùng thôn quê, người dân nghèo chưa biết nhiều đến VNPT, đến hệ thống nhận diện của VNPT hoặc biết rất mơ hồ. Điều cơ bản là họ ít sử dụng các dịch vụ của VNPT, có người còn không bao giờ có nhu cầu. Ngoài ra, họ cũng ít có điều kiện tiếp xúc với các cơ hội quảng bá thương hiệu của VNPT. Trên thực tế, VNPT quảng bá thương hiệu bằng nhiều hình thức như trang trí tại các bưu cục, các hình thức quảng cáo trên báo chí, tham gia các đợt triển lãm, quảng cáo trên xe buýt, tổ chức các buổi gặp gỡ khách hàng… Tuy nhiên, đa số các chương trình quảng bá hình ảnh VNPT chỉ thực hiện tại các thành phố, thị xã. Các sự kiện quảng bá hình ảnh, dịch vụ của VNPT tại vùng nông thôn rất hạn chế, cách làm cũng chưa được cụ thể để cho người dân vốn quanh năm “chấn lấm tay bùn” hiểu.
Theo tôi, nhóm khách hàng tại vùng nông thôn hiện không phải là khách hàng lớn để VNPT nhắm đến. Tuy nhiên, trong nền kinh tế phát triển, đây có thể là nhóm khách hàng tiềm năng. Chính vì vậy, trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các DN cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông và CNTT, VNPT nên quan tâm hơn nữa đến nhóm khách hàng tại vùng nôn thôn. Việc tuyên truyền, quảng bá thương hiệu, dịch vụ cũng cần hướng mạnh đến nhóm khách hàng này. Cách tuyên truyền cũng cần thay đổi để cho phù hợp với nhóm đối tượng này. Ví dụ như các buổi gặp gỡ, giới thiệu cụ thể về dịch vụ, thương hiệu; có một chế độ khuyến khích, tặng quà riêng cho đối tượng khách hàng tại vùng thôn quê khi sử dụng dịch vụ; Các chương trình quảng cáo cũng nên “bình dân hoá” để nhiều khách hàng hiểu và tin dùng…
Nếu VNPT làm được điều này, tôi tin rằng VNPT vẫn chiếm được lòng tin của nhiều đối tượng khách hàng và giữ vững được thị trường trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Tràng Bạch - Đông Triều - Quảng Ninh
Đọc toàn bộ bài viết trên báo Bưu điện Việt
.svg){kind=icon}
