VNPT Quảng Trị: Đột phá phát triển thuê bao trả sau

Trung tâm dịch vụ khách hàng (VNPT Quảng Trị).

Nhường số đẹp cho khách hàng

Chị Nguyễn Thị Thanh Huyền, Giám đốc Trung tâm Dịch vụ khách hàng (DVKH) cho biết, sau chia tách BC-VT, việc phát triển di động trả sau của đơn vị gặp rất nhiều khó khăn bởi môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt. Năm 2007, số lượng khách hàng di động trả sau của đơn vị cứ giảm dần. Thêm vào đó, tâm lý của CBCNV khi tuyên truyền vận động khách hàng vẫn còn e ngại. Nhận thức được những hạn chế đó, lãnh đạo và CBCNV Trung tâm đã mạnh dạn vạch ra nhiều kế hoạch, phương pháp mới trong chiến lược kinh doanh. Đơn vị đã quyết tâm và thực hiện thành công kế hoạch tiếp cận những khách hàng lớn và tuyên truyền vận động khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT. Bằng sự kiên trì, khéo léo, nhiệt tình, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, từ sự gương mẫu đi đầu của Giám đốc Nguyễn Thị Thanh Huyền, đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đã thuyết phục được nhiều khách hàng xóa bỏ những suy nghĩ chưa đúng về dịch vụ di động của VinaPhone như không phong phú, giá cước cao, vùng phủ sóng hẹp... Từ đó, tạo cho khách hàng sự yên tâm tin tưởng sử dụng dịch vụ của VNPT Quảng Trị. Tiếp cận với khách hàng, hiểu và nắm bắt tâm lý của họ, Trung tâm đã phối hợp cùng với Công đoàn VNPT Quảng Trị phát động phong trào CBCNV nhường số đẹp cho khách hàng. Kết quả là VNPT Quảng Trị đã phát triển thêm một số lượng khách hàng đáng kể, đồng thời cũng khẳng định nét đẹp trong văn hóa ứng xử của CBCNV đơn vị.

Với sự nỗ lực đồng lòng từ lãnh đạo đến nhân viên, chỉ trong vòng 6 tháng đầu năm 2008, Trung tâm đã phát triển được hơn 1.000 thuê bao di động trả sau, góp phần đưa số lượng dịch vụ di động của VNPT Quảng Trị phát triển gấp 1,15 lần của 10 năm trước cộng lại. Năm 2010, số lượng thuê bao di động tăng trưởng gấp 6 lần so với năm 2008. Thắng lợi này trở thành nguồn động viên khích lệ và tạo đà cho sự phát triển lâu dài của Trung tâm.

Quyết giữ khách hàng trung thành

Đó là phương châm kinh doanh mà từ lãnh đạo cho đến nhân viên của Trung tâm đã luôn quán triệt và thực hiện tốt. CBCNV ở các bộ phận sản xuất đều thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tham gia thăm hỏi, tặng quà khách hàng vào các dịp lễ tết, ngày kỷ niệm… Ngoài ra, Trung tâm cũng đặc biệt quan tâm đến công tác chăm sóc các đại lý, các điểm bán lẻ, cộng tác viên để nâng cao hiệu quả bán hàng. Những chính sách khuyến khích khách hàng, các chương trình khuyến mại dịch vụ luôn được Trung tâm nhanh chóng tổng hợp một cách ngắn gọn, xúc tích gửi cho đại lý kèm tờ rơi để khách hàng dễ nhận biết. Một số đại lý còn nhận được sự hỗ trợ trực tiếp của Trung tâm trong công tác bán hàng. Nhờ đó, chỉ trong năm 2010 Trung tâm đã phát triển được 22 đại lý dịch vụ viễn thông, nâng tổng số đại lý, điểm bán lẻ hiện có lên 135.

Bên cạnh đó, Trung tâm còn tổ chức nhiều phong trào thi đua với nội dung thiết thực gắn với thực tiễn SXKD của đơn vị, nhiều khóa đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng hữu ích cho đội ngũ giao dịch viên, cộng tác viên bán hàng, nhân viên thu cước nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, giúp họ tiếp cận, tư vấn khách hàng một cách hiệu quả hơn. Nhờ đó, khách hàng khi tiếp cận với các dịch vụ của VNPT Quảng Trị không chỉ yên tâm về chất lượng mà còn rất hài lòng với phong cách phục vụ nghiêm túc, thân thiện của đội ngũ cán bộ, giao dịch viên. 

Với phương châm “Mỗi CBCNV là một điển hình chăm sóc khách hàng tâm huyết”, Trung tâm đã triển khai nhiều phong trào thi đua đem lại hiệu quả thiết thực như: phát triển dịch vụ mới, khôi phục dịch vụ, thu nợ dài hạn, bán hàng hóa, phong trào sáng kiến, tiết kiệm... Chỉ tính riêng trong 2 năm 2008-2009 phong trào sáng kiến, cải tiến hợp lý hóa sản xuất của Trung tâm đã đạt được nhiều kết quả nổi bật với 15 giải pháp tham gia “Ngày hội sáng tạo VNPT“, đạt 1 giải Nhất, 1 giải Nhì, 1 giải Ba cấp cơ sở. Đặc biệt, năm 2008, sáng kiến “Giải pháp phát triển thuê bao di động” của đơn vị đạt giải Ba cấp Tập đoàn, được chia sẻ và ứng dụng rộng rãi, mang lại hiệu quả cao trong toàn VNPT. Năm 2010, Trung tâm lại tiếp tục giành giải Nhất tại “Ngày hội sáng tạo VNPT“ với giải pháp xuất sắc về chiến lược kinh doanh, ứng dụng thực tiễn cao.

Với những thành tích đó, 3 năm liền Trung tâm DVKH (VNPT Quảng Trị) được Bộ TT&TT và Công đoàn BĐVN tặng Cờ thi đua xuất sắc. Nhưng đối với tập thể CBCNV Trung tâm, phần thưởng đáng tự hào nhất vẫn là sự tin tưởng, hài lòng của khách hàng giành cho các dịch vụ của VNPT Quảng Trị.

Bài viết đã đăng trên báo Bưu điện Việt Nam số 42 ra ngày 8/4/2011.