AI Chatbot - Công cụ hỗ trợ đắc lực cho các ngân hàng

Tiết kiệm 7,3 tỷ USD/năm cho các ngân hàng

Việc sử dụng các chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI Chatbot) được xem là ưu thế cạnh tranh của các ngân hàng và tổ chức tài chính. Theo nghiên cứu của Juniper, các AI Chatbot có thể tiết kiệm 862 triệu giờ làm việc cho các ngân hàng trên toàn cầu; tương đương 7,3 tỷ USD chi phí hoạt động vào năm 2023.

Các công nghệ học máy (ML) và hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) giúp AI Chatbot có thể tạo ra cuộc trò chuyện như con người, trả lời câu hỏi và cung cấp thông tin hữu ích phù hợp với từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả như: thông tin về các ưu đãi mới, thông báo các khoản vay hoặc gửi, xác định vị trí chi nhánh/cây ATM gần nhất, cung cấp các thông tin tài chính... Thậm chí, AI Chatbot có thể đóng vai trò như một người bạn trò chuyện phiếm cùng khách hàng với những nội dung thú vị, vui vẻ trong lúc chờ đợi.

Với sự phát triển về công nghệ, các AI Chatbot ứng dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), voicebot hoặc trợ lý ảo hiện nay không chỉ hiểu được ý định của người dùng mà còn có thể phân tích quan điểm khách hàng để đưa ra phản hồi phù hợp. Bên cạnh đó, chúng có thể hỗ trợ khách hàng 24/7, giúp nâng cao năng suất của nhân viên với kịch bản đa ngữ cảnh và đàm thoại tự nhiên.

Theo TS. Nguyễn Kim Anh - Giám đốc Khối công nghệ Trợ lý ảo VinBigdata, Chatbot là phương thức giao tiếp thuận tiện, kết hợp nhiều chức năng giúp cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng ở mọi lứa tuổi. Một trong những xu hướng chatbot mới hiện nay phải kể đến công nghệ chatbot giọng nói có khả năng đàm thoại tự nhiên (hay trợ lý ảo) giúp con người có thể thực hiện nhiều thao tác chỉ bằng các câu lệnh. 

“Trợ lý ảo sẽ đưa chúng ta bước vào kỷ nguyên ‘không chạm’, nơi mọi kết nối đều được điều khiển bằng giọng nói, chính là tương lai chúng ta đang hướng tới”, TS. Kim Anh chia sẻ.

“Bước ngoặt” công nghệ nâng tầm dịch vụ ngân hàng 

Tại Việt Nam, các ngân hàng và tổ chức tài chính đã bắt đầu đẩy mạnh đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) với việc ra mắt AI Chatbot, thông qua nhiều kênh giao tiếp như ứng dụng di động, website, fanpage... Các AI Chatbot được sử dụng để hỗ trợ khách hàng giải quyết hầu hết nghiệp vụ cơ bản như tra cứu, cập nhật thông tin số dư tài khoản, mở thẻ tín dụng, vay vốn tiêu dùng, vay mua nhà/xe, tư vấn các thông tin về lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí...

Tháng 9/2022 ngân hàng Á Châu (ACB) ra mắt hệ thống AI BOT thế hệ mới với nhiều ưu điểm nổi trội. ACB AI BOT được phát triển dựa trên sản phẩm VinBase Chatbot (thuộc hệ sinh thái VinBase) của VinBigdata, được đào tạo từ bộ dữ liệu lớn hàng đầu tại Việt Nam cùng hàng loạt công nghệ tiên tiến như hiểu đa ý định (Multiple-Intention), phân tích quan điểm (Sentiment Analysis), xử lý ngôn ngữ tự nhiên và cơ chế tự học (Active Learning), đảm bảo tính liên tục cập nhật và phát triển tự động cho mô hình AI.

Với việc sở hữu hơn 1.000 kịch bản CSKH, ACB AI BOT có thể đưa ra câu trả lời chính xác cho các thắc mắc từ khách hàng với thời gian phản hồi gần như tức thì (dưới 0,5 giây). Trong tương lai, hệ thống này tiếp tục được phát triển nhiều tính năng ưu việt hơn như tiếp thị truyền thông chiến dịch quảng cáo kỹ thuật số (broadcasting digital marketing campaign); truy hồi thông tin (information retrival); quản lý hoạt động của tổng đài viên (agent management)... 

Những công nghệ này giúp ACB AI BOT có thể hiểu ý định trong câu nói của người dùng và đưa ra những phản hồi chính xác, thay vì đòi hỏi người dùng phải nhập đúng những câu lệnh rập khuôn.

Theo đại diện ngân hàng, trong tuần đầu tiên ra mắt, ACB AI BOT đã ghi nhận hơn 1.500 người dùng mới và trung bình hơn 3.000 lượt chat/ngày. Nhờ ứng dụng công nghệ tiên tiến, ACB AI BOT được kỳ vọng trở thành cầu nối hữu ích, mang đến những trải nghiệm được cá nhân hoá trên từng điểm chạm cũng như hiểu hành vi, ý định, cảm xúc của khách hàng.

Thông tin ACB AI BOT: https://dangkytructuyen.acb.com.vn

Thế Định