Bí quyết tăng tỷ lệ mua lại khi kinh doanh online sản phẩm chăm sóc sức khỏe

Đại diện phần mềm hỗ trợ bán hàng Pushsale.vn chia sẻ 3 bí quyết giúp tăng tỷ lệ khách hàng mua lại dành cho đơn vị kinh doanh online các sản phẩm chăm sóc sức khỏe.

Luôn ghi nhớ thông tin của khách hàng

Niềm tin là điều quan trọng trong kinh doanh online, đặc biệt với sản phẩm liên quan đến sức khỏe. Để khách hàng tiếp tục tin tưởng mua sản phẩm, việc đầu tiên cần làm là nhân viên sales cần nhớ tên, các sản phẩm khách từng mua, đặc biệt là thông tin về sức khỏe của khách ở lần tư vấn trước.

Để làm được điều này, data khách hàng nên được doanh nghiệp lưu trữ trên một hệ thống phần mềm, để nhân viên sales có thể dễ dàng tìm kiếm và xem lại trước khi gọi điện chăm sóc. Bên cạnh đó, khách được tư vấn lần đầu bởi nhân viên sales nào nên tiếp tục được chăm sóc bởi người đó.

Việc này vừa thuận lợi cho nhân viên nắm được tình trạng sức khỏe, thấu hiểu tâm lý của người mua, vừa giúp khách hàng hàng cảm thấy “thân quen” như được trò chuyện với người bạn đồng hành. Từ đó, tăng khả năng khiến khách hàng “mở hầu bao” mua nhiều lần hơn.

Tạo thiện cảm bằng cách nhớ tên và lịch sử mua hàng của khách hàng là bước đầu tiên của quá trình chăm sóc - mời mua lại

Chăm sóc trước, mời mua sau

Muốn khai thác giá trị từ khách hàng cũ ở các lần mua sau, cần một quá trình chăm sóc liên tục và lâu dài. Đặc thù các sản phẩm TPCN thường phải sử dụng ít nhất từ 3 - 6 tháng mới phát huy tác dụng. Nếu không có sự chăm sóc và đồng hành, rất khó để khách hàng tự tìm đến doanh nghiệp và mua hàng trong các lần tiếp theo.

Bên cạnh đó, việc liên tục quan tâm, chăm sóc sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt hiệu quả của sản phẩm đối với từng khách hàng, sớm biết được những phản hồi không tốt về sản phẩm để kịp thời xử lý. Hoặc đơn giản là động viên khách hàng sử dụng sản phẩm lâu dài để đạt hiệu quả cao nhất.

Chăm sóc và mời mua lại sản phẩm TPCN là một quá trình liên tục và lâu dài

Chăm sóc và mời mua “đúng người, đúng thời điểm”

Việc gửi đồng loạt các ưu đãi, khuyến mại cho tất cả khách hàng cũ vào dịp sinh nhật hay ngày lễ chỉ phù hợp với các sản phẩm có quyết định mua hàng thiên về cảm xúc như thời trang, phụ kiện, mỹ phẩm…

Với ngành TPCN, hành trình chăm sóc khách hàng cần được cá nhân hóa theo lộ trình sử dụng sản phẩm của mỗi người. 

Ví dụ như, ngay sau khi khách nhận hàng, nhân viên sales cần liên hệ để hướng dẫn sử dụng và chế độ ăn uống, tập luyện kết hợp để sản phẩm phát huy hiệu quả tốt; Sau 2 tuần sử dụng, nên hỏi thăm khách hàng về hiệu quả của sản phẩm hoặc đơn giản chỉ là quan tâm họ có gặp khó khăn gì trong quá trình dùng hay không.

Sau 1 liệu trình, nhân viên cần hỏi thăm hiệu quả để mời mua tiếp hoặc mời mua cho người thân, bạn bè cùng sử dụng; Ở bước chốt sales - mời mua lại, doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình ưu đãi dành riêng (giảm giá, tặng thêm sản phẩm, mua theo combo…) cho khách cũ để tỷ lệ chốt cao hơn. 

Như vậy, các bước chăm sóc đều phải được xây dựng thành kịch bản cụ thể về thời gian, hành động. Quan trọng hơn cả, cần có công cụ/phần mềm tự động nhắc việc theo kịch bản, để nhân viên không cần vất vả ghi nhớ thời điểm nào cần gọi cho ai, gọi chăm sóc hay mời mua tiếp, đồng thời chủ động xem trước thông tin khách hàng trước khi gọi điện.

Một kịch bản tác nghiệp tiêu biểu cho telesales ngành dược - TPCN do Pushsale tư vấn và xây dựng

Trên thị trường, Pushsale.vn là một trong số ít các phần mềm cho phép doanh nghiệp cài đặt kịch bản bán hàng - chăm sóc theo từng sản phẩm và cá nhân hóa theo từng khách hàng. Kịch bản làm việc của mỗi doanh nghiệp được Pushsale tư vấn và xây dựng trên nguyên tắc “Nếu làm việc…, đạt kết quả…thì cần làm…sau khoảng thời gian…”. Căn cứ vào đó, hệ thống đếm ngược thời gian và tự động nhắc lịch chăm sóc hoặc mời mua lại, giúp nhân viên gọi điện “đúng người - đúng thời điểm” và không bỏ lỡ cơ hội.

Kịch bản tác nghiệp được cài đặt trên hệ thống Pushsale.vn

Theo đại diện của Pushsale.vn, phần mềm này đã giúp cho hàng trăm doanh nghiệp kinh doanh TPCN có từ 5 nhân viên telesales trở lên, nâng cao tỷ lệ mua lại từ 10 - 30% và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

(Nguồn: Pushsale.vn)