Thay đổi trong hành vi tiêu dùng
Trước đây, mô hình one-stop-shop (trung tâm kinh doanh/cửa hàng đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng) là xu hướng của thị trường bán lẻ khi cung cấp nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng như chăm sóc sức khỏe, giải trí, tài chính. Tuy nhiên, khách hàng cần nhiều hơn là một điểm đến khi trải nghiệm mới là yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng. Trong quá trình này, người tiêu dùng mong muốn nhận được những thông tin liên quan, kỳ vọng được trải nghiệm nhiều dịch vụ tại một nơi và đặc biệt là tìm kiếm trải nghiệm cá nhân hoá.
Nắm bắt xu hướng chuyển đổi số, ngành ngân hàng tiên phong đầu tư vào trải nghiệm khách hàng bằng việc sử dụng các trợ lý AI như chatbot để đưa lời khuyên tài chính hữu ích được cá nhân hoá, ngôn ngữ xử lí tự nhiên để đem đến dịch vụ khách hàng tự phục vụ (Self-hep Service). Cùng với đó, ngành ngân hàng triển khai dịch vụ thanh toán và sản phẩm mới, sử dụng công nghệ tiên tiến như điện toán đám mây (Cloud Computing), giao tiếp lập trình ứng dụng mở (Open API) và phân tích dữ liệu (Data Analytics, Big Data).
Nâng tầm trải nghiệm khách hàng qua số hoá dịch vụ
Để đáp ứng được nhu cầu cũng như nâng cao trải nghiệm của khách hàng, nhiều ngân hàng trên thế giới và Việt Nam đang tập trung phát triển ngân hàng số với nhiều tính năng tiện lợi cho người dùng. Đơn cử là MB với tính năng mở tài khoản số đẹp, cho phép người dùng mở tài khoản đồng nhất với ngày sinh, số điện thoại, số đẹp tứ quý theo sở thích miễn phí và thuận tiện. Lấy khách hàng làm cốt lõi, MB tiên phong trong việc tập trung phát triển những tính năng trên ứng dụng để nâng tầm trải nghiệm cá nhân hoá của khách hàng.
Xu hướng tích hợp thanh toán rất tiện lợi cho người tiêu dùng khi cung cấp cho chủ thẻ khả năng thanh toán từ nhiều tài khoản được liên kết với một tài khoản chính và có thể trả trước một phần, còn lại là thanh toán sau.
Không nằm ngoài cuộc đua nâng tầm trải nghiệm dịch vụ, MB cũng cho ra đời thẻ Hybrid - sản phẩm tiên phong tại Việt Nam với tính năng kết hợp thẻ tín dụng và thẻ ATM trên cùng một thẻ với duy nhất một chip. Thẻ Hybrid đem đến nhiều quyền lợi cho người dùng, từ hoàn tiền không giới hạn tại hơn 100 thương hiệu mua sắm online cho đến sử dụng đa nguồn tiền: từ hạn mức thẻ tín dụng và tài khoản thanh toán. Thẻ Hybrid của MB còn đặc biệt tiện lợi bởi tính năng linh hoạt cao: có thể dễ dàng mở thẻ thông qua App MBBank, khi cần rút tiền sẽ tự động chuyển sang thẻ ATM, còn khi thanh toán hoặc mua sắm thì sẽ chuyển sang thẻ tín dụng.
Bên cạnh đó, đây cũng là ngân hàng tiên phong kết nối ứng dụng ngân hàng số App MBBank với hệ thống MB SmartBank nhằm tạo sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng đa kênh. Việc kết nối đa kênh giúp khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất như: Đăng ký App; rút và nộp tiền mặt; gửi tiền tiết kiệm trên App & máy CRM, và mở thẻ tín dụng nhanh tại chỗ siêu tốc chỉ trong 3 phút.
Số hóa đến 90% các sản phẩm tài chính của ngân hàng trên App, MBBank liên tục nâng cấp, cập nhật nhiều tính năng số nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng quan tâm tới đầu tư và quản lý tài chính. Mới đây, tính năng Wealth Management được tích hợp trên App MBBank, tích hợp giữa hệ thống MB và nền tảng Digi Trading, cho phép kết nối và chuyển tiếp thông tin giữa Khách hàng cá nhân với các đối tác cung cấp sản phẩm như: ngân hàng, công ty chứng khoán, đại lý phân phối chứng chỉ quỹ, chuyên gia đầu tư. Thông qua ứng dụng này, khách hàng là các nhà đầu tư được tiếp cận và kết nối với tất cả các sản phẩm trong hệ sinh thái tài chính đa dạng, bao gồm cổ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ quỹ. Bên cạnh đó là sự tư vấn của đội ngũ quản lý tài sản uy tín trên thị trường.
Nổi bật nhất phải kể đến tính năng Gói đầu tư cổ phiếu (Digi Stock). Đây là tính năng kết nối trực tiếp khách hàng với nền tảng giao dịch chứng khoán trực tuyến của MBS, cho phép họ thực hiện các thao tác để sử dụng dịch vụ của MBS ngay trên nền tảng ứng dụng.
Đi cùng với công cuộc số hoá, lấy khách hàng làm trung tâm và hấp dẫn khách hàng cũng là định hướng và tiền đề để MB xây dựng chiến lược số, qua đó hoàn thiện, nâng cao trải nghiệm, duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng và hướng đến tiếp cận phân khúc người tiêu dùng trẻ.
Doãn Phong
.svg){kind=icon}
