Tăng cường giám sát chất lượng hoạt động bancassurance

(TS. Nguyễn Quốc Hùng, Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam)

Bancassurance đã tồn tại và phát triển mạnh mẽ trên thế giới trong vài thập kỷ qua, đã và đang mang lại lợi ích cho khách hàng, ngân hàng, doanh nghiệp bảo hiểm và đóng góp vào ngân sách Nhà nước. Hiện có gần 70% người Việt Nam trưởng thành đã có tài khoản ngân hàng. Nếu việc triển khai bancassurance được quản lý tốt sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng hiện hữu của ngân hàng tham gia bảo hiểm. Việc này có ý nghĩa rất lớn đối với sự ổn định tài chính của người dân khi có rủi ro xảy đến. 

Tuy nhiên, để khách hàng tin tưởng và tham gia bảo hiểm một cách chủ động và tự nguyện đòi hỏi sự quản lý và giám sát chặt chẽ của cơ quan quản lý, ngân hàng và doanh nghiệp bảo hiểm. Hiện nay, Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính đã ban hành nhiều quy định để tăng cường giám sát chất lượng cũng như thiết lập đường dây nóng để nắm bắt và xử lý kịp thời mọi phản ánh, kiến nghị của người dân liên quan đến hoạt động bancassurance. Đây là một trong những giải pháp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích của khách hàng cũng như giúp bancassurance phát triển bền vững. 

Nỗ lực nâng cao chất lượng từ doanh nghiệp bảo hiểm

(Ông Ngô Trung Dũng, Phó Tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam)

Với tốc độ phát triển bancassurance những năm gần đây, mô hình này là mảnh ghép quan trọng trong bức tranh thị trường bảo hiểm, góp phần hiện thực hóa mục tiêu trong Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam với 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ vào năm 2025, và đến năm 2030 có 18% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ (so với mức 10% hiện nay). 

Bancassurance trong quá trình phát triển sẽ phát sinh những vấn đề vướng mắc cần các bên chung tay tháo gỡ và tôi tin nếu các bên làm triệt để và nghiêm túc, thị trường sẽ phát triển theo hướng tích cực, người dân sẽ có niềm tin vào bancassurance nói riêng và bảo hiểm nói chung.

Theo tôi biết, bên cạnh các chính sách tăng cường kiểm tra giám sát từ cơ quan quản lý như đường dây nóng hay ghi âm buổi tư vấn…, các doanh nghiệp bảo hiểm cũng đang rất nỗ lực để nâng cao chất lượng, cụ thể như thành lập ban giám sát chất lượng, thực hiện các cuộc gọi chào mừng (welcome call) để xác nhận nhu cầu khách hàng, thực hiện chương trình khách hàng bí mật (mystery shopping) để đánh giá chất lượng bán hàng, kiểm soát giao dịch đóng phí bảo hiểm bằng cách không cho phép đại lý thu tiền mặt trực tiếp từ khách hàng, cùng các quy định xử lý kỷ luật dành cho đội ngũ bán hàng khi vi phạm… Bên cạnh đó, các hoạt động truyền thông để giúp người dân hiểu về bảo hiểm và nguyên tắc hoạt động của bancassurance cũng rất cần thiết. Những điều này nếu thực hiện nghiêm túc sẽ mang lại hiệu quả rõ rệt cho sự phát triển của bancassurance.

Khách hàng cần hiểu và tham gia bảo hiểm tự nguyện 

(TS. Nguyễn Thị Chính, Trưởng Khoa Bảo hiểm - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân)

Khi tham gia bảo hiểm dù là mua qua ngân hàng hay bất kỳ kênh phân phối nào, khách hàng cũng cần được tư vấn để hiểu rõ mục tiêu chính của bảo hiểm là bảo vệ. Việc kỳ vọng vượt quá quyền lợi vốn có của bảo hiểm dễ dẫn tới những tranh chấp hoặc tổn thất tài chính về sau.

Bên cạnh đó, mặc dù bảo hiểm và ngân hàng bắt tay hợp tác để phân phối bảo hiểm, tuy nhiên các nghiệp vụ ngân hàng như tiền gửi hay tín dụng và nghiệp vụ bảo hiểm hoàn toàn tách biệt về quy trình và được quản lý thực hiện bởi một bên là ngân hàng và một bên là công ty bảo hiểm. Về nguyên tắc, khi tiến hành bất kỳ nghiệp vụ nào cũng phải có sự đồng ý của khách hàng trên tinh thần tự nguyện. Bản thân khách hàng cần biết đây là quyền lợi của họ và nếu họ không được đảm bảo quyền lợi này thì hãy lên tiếng. Tôi tin rằng ngay cả phía ngân hàng hay công ty bảo hiểm đều không muốn tình trạng “ép” khách xảy ra bởi về lâu dài điều này gây ra những thiệt hại rất lớn về danh tiếng cũng như tài chính cho chính ngân hàng và công ty bảo hiểm.

Tư vấn chuyên nghiệp

(Bà Nguyễn Thị Kim Oanh, Phó Tổng Giám đốc Vietcombank)

Nguyên tắc hoạt động của chúng tôi khi triển khai bancassurance với FWD là luôn đặt nhu cầu của khách hàng là trọng tâm, chỉ giới thiệu các sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng và có lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ FWD qua Vietcombank luôn nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ cán bộ bán hàng, từ việc giới thiệu sản phẩm, hướng dẫn khách hàng tham gia, cũng như hỗ trợ nhanh chóng khi phát sinh quyền lợi liên quan đến bảo hiểm. Cùng với sự tư vấn chuyên nghiệp từ FWD, chúng tôi đã đạt được tỷ lệ tái tục cao hàng đầu trên thị trường bancassurance hiện nay.

Mặc dù bancassurance Việt Nam đang đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng tôi vẫn có cái nhìn tích cực đối với sự phát triển của bancassurance trong thời gian tới. 

Tôi tin rằng mô hình bancassurance nếu được đầu tư đúng hướng và quản lý chặt chẽ sẽ ngày càng được khách hàng tin tưởng, ứng dụng ngân hàng số hay các điểm giao dịch ngân hàng sẽ sớm trở thành trung tâm tài chính một cửa, cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính, đầu tư, bảo vệ cho người dân.

Gia tăng trải nghiệm khách hàng

(Bà Nguyễn Phương Anh, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Kênh phân phối qua Đối tác FWD Việt Nam)

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định thành công cho bancassurance và tôi tin rằng công nghệ số sẽ mở ra cơ hội tăng trưởng cho những doanh nghiệp nào thật sự nghiêm túc với trải nghiệm khách hàng và quyết tâm xây dựng bancassurance bền vững. Trong hợp tác bancassurance với Vietcombank, chúng tôi đã thiết lập bộ phận giám sát để thực hiện khảo sát khách hàng, đảm bảo các khách hàng luôn được tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác và cảm thấy thoải mái khi tham gia bảo hiểm. 

Chúng tôi sẽ tiếp tục nỗ lực phối hợp với đối tác Vietcombank để tạo ra những chuẩn mực mới trong tư vấn bảo hiểm và chăm sóc khách hàng, từ đó thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm và về bancassurance. Tôi tin rằng việc nghiêm túc kiến tạo những thay đổi bằng cách đặt nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu sẽ mang lại các giá trị lâu dài và bền vững cho khách hàng cũng như ngân hàng và công ty bảo hiểm.

Doãn Phong