Khi mô hình quản trị được thiết kế lại từ dữ liệu và con người

Thực tiễn vận hành chính quyền địa phương hai cấp, cùng những chia sẻ từ Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng, Thứ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ Phạm Đức Long và câu chuyện ở phường Cửa Nam cho thấy chuyển đổi số chỉ có thể thành công khi thể chế dẫn đường, dữ liệu làm nền và con người là trung tâm.

Từ Nghị quyết 57 đến tư duy thiết kế lại mô hình quản trị đô thị

Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng cho rằng, điểm cốt lõi khiến Hà Nội lựa chọn cách làm khác biệt ngay từ đầu là cách hiểu về Nghị quyết 57-NQ/TW. Với Thành phố, đây không đơn thuần là nghị quyết về khoa học công nghệ, đổi mới sáng tạo hay chuyển đổi số theo nghĩa hẹp, mà là một văn bản mang tính chiến lược để tái thiết kế mô hình quản trị đô thị trong bối cảnh mới. Nếu như trước đây, chính quyền vận hành chủ yếu dựa trên quy trình giấy tờ, phân cấp hành chính nhiều tầng nấc và dữ liệu phân tán, thì trong kỷ nguyên số, mô hình đó không còn phù hợp.

Chính từ nhận thức đó, Hà Nội xác định chuyển đổi số phải gắn chặt với cải cách hành chính và tổ chức lại bộ máy. Việc triển khai Nghị quyết 57 không thể tách rời việc sắp xếp chính quyền địa phương hai cấp, bởi chỉ khi bỏ bớt tầng trung gian, tinh giản đầu mối và tái cấu trúc quy trình, công nghệ mới phát huy được hiệu quả. Chuyển đổi số, theo cách hiểu của Hà Nội, không phải là số hóa cái cũ, mà là thiết kế lại từ đầu cách chính quyền vận hành.

Trong quá trình triển khai, Hà Nội quán triệt ba yếu tố xuyên suốt là đồng bộ, dữ liệu và chủ động. Đồng bộ không chỉ là sự kết nối kỹ thuật giữa các hệ thống thông tin, mà trước hết là sự thống nhất trong nhận thức của cấp ủy, sự nhất quán trong chỉ đạo của chính quyền và sự đồng lòng trong hành động của đội ngũ cán bộ, công chức. Khi tất cả cùng nhìn về một hướng, chuyển đổi số không còn là nhiệm vụ riêng của ngành công nghệ hay một trung tâm điều hành, mà trở thành nhiệm vụ chung của cả hệ thống.

Ông Trương Việt Dũng cho rằng có rất nhiều thuận lợi, đầu tiên là việc người dân rất ủng hộ việc thực hiện sắp xếp mô hình chính quyền hai cấp. Thời gian qua, cả nước cũng như Thủ đô Hà Nội đang triển khai diện rộng về hệ thống dữ liệu, phủ rộng trên rất nhiều các lĩnh vực để người dân được tiếp cận.

Việc người dân được trang bị, tiếp cận với nền tảng công nghệ là điều kiện quan trọng và thuận lợi để sáng tạo, triển khai Nghị quyết 57-NQ/TW.

Ông Trương Việt Dũng cho rằng, người dân hiện nay đang tiếp cận với công nghệ rất tốt: “Ở cơ sở, chúng tôi thấy các bác lớn tuổi cũng đã sử dụng điện thoại thông minh, sử dụng công nghệ và làm rất tốt tất cả thủ tục cũng như những hoạt động cơ bản, truy cập và thậm chí là nhận giấy mời qua Zalo. Nhận thức của người dân, đặc biệt là việc người dân chủ động tiếp cận với công nghệ, là một thuận lợi để chúng ta có thể triển khai nhiều mô hình sáng tạo”.

“Với quan điểm "không ai bị bỏ lại phía sau", chúng tôi nhận thức rằng trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính và phục vụ người dân, thành phố Hà Nội đặc biệt quan tâm đến các đối tượng nộp thuế, người già cũng như người khuyết tật, để phục vụ thủ tục hành chính”, ông Dũng nói.

Vận hành chính quyền hai cấp: Dữ liệu trở thành nền tảng điều hành

Kết quả rõ nét nhất của tư duy thiết kế lại mô hình quản trị là việc Hà Nội chính thức vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp từ ngày 1/7, sau một giai đoạn vận hành thử kéo dài 7 ngày để rà soát và rút kinh nghiệm. Chỉ trong vòng ba tuần, hệ thống đã tiếp nhận khoảng 66.000 hồ sơ hành chính và cơ bản vận hành thông suốt, đồng bộ từ Thành phố xuống 126 xã, phường.

Theo Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng, điểm then chốt để mô hình này vận hành hiệu quả chính là liên thông dữ liệu. Khi dữ liệu được kết nối, quy trình được thiết kế lại, người dân không còn phải di chuyển nhiều nơi hay nộp đi nộp lại cùng một loại giấy tờ. Thành phố hướng tới mục tiêu 100% hồ sơ trực tuyến, trong đó có tỷ lệ đáng kể là trực tuyến toàn trình, nghĩa là toàn bộ quy trình từ nộp hồ sơ, xử lý đến trả kết quả đều diễn ra trên môi trường số.

Hà Nội cũng là địa phương đầu tiên triển khai mô hình trung tâm hành chính công một cấp, đồng thời mở rộng mạng lưới điểm hỗ trợ với hàng trăm ki-ốt và chi nhánh để người dân dễ tiếp cận dịch vụ. Quan điểm xuyên suốt là thay vì để người dân phải tìm đến chính quyền, chính quyền phải chủ động đi tới người dân, lắng nghe phản ánh và hỗ trợ ngay tại cơ sở.

Tinh thần “không ai bị bỏ lại phía sau” được cụ thể hóa bằng các giải pháp hỗ trợ nhóm yếu thế như người cao tuổi, người khuyết tật, hộ kinh doanh nhỏ hay người nộp thuế cá nhân. Thay vì yêu cầu họ đến trung tâm hành chính công, Thành phố triển khai hỗ trợ tận nơi, tại chỗ, coi đây là một phần không thể tách rời của cải cách hành chính trong môi trường số.

Trong quá trình vận hành, Hà Nội cũng thẳng thắn nhìn nhận những áp lực lớn đặt lên cấp cơ sở, đặc biệt là khi định biên cán bộ ở bộ phận một cửa còn hạn chế trong khi khối lượng công việc tăng nhanh. Để giải quyết bài toán này, Thành phố đã chủ động điều động cán bộ từ cấp Thành phố xuống hỗ trợ cấp xã, phường, đồng thời mời luật sư tham gia tư vấn pháp lý trực tiếp tại các điểm tiếp nhận hồ sơ. Cách làm này không chỉ giúp giảm tải cho cán bộ cơ sở mà còn nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

Với việc không còn cấp huyện trung gian thì quy trình giải quyết thủ tục hành chính cho người dân cần được "số hóa" và tối ưu như thế nào để nhanh hơn, minh bạch hơn? Phó Chủ tịch UBND Thành phố Trương Việt Dũng đã chia sẻ về cách Hà Nội triển khai. Theo đó, ông Trương Việt Dũng cho biết: “Vừa qua chúng tôi đã quán triệt sâu sắc chỉ đạo của Tổng Bí thư cũng như của Thủ tướng Chính phủ. Hà Nội xác định rằng chuyển đổi số và cải cách hành chính không chỉ là công cụ kỹ thuật mà là bài toán về tư duy và cách thức tổ chức lại bộ máy. Chúng tôi cũng xác định rằng, liên thông dữ liệu là chìa khóa vàng để chúng ta thực hiện các nội dung trong công tác cải cách hành chính và hướng tới mục tiêu là 100% hồ sơ sẽ trực tuyến và trực tuyến toàn trình”.

Khi chính quyền cơ sở đổi mới từ trải nghiệm của người dân

Ở cấp cơ sở, phường Cửa Nam là một ví dụ điển hình cho cách Hà Nội đưa chuyển đổi số từ chủ trương lớn vào thực tiễn hàng ngày. Phó Chủ tịch UBND phường Cửa Nam Trịnh Ngọc Trâm cho biết ngay từ khi chuẩn bị vận hành mô hình chính quyền hai cấp, phường đã xác định con người là yếu tố quyết định. Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ được chuẩn bị kỹ lưỡng và triển khai song hành với quá trình vận hành thử.

Trong khoảng 10 ngày trước thời điểm chính thức vận hành, phường Cửa Nam đã thiết lập một phòng hành chính công giả định, đặt ra nhiều tình huống thực tế để cán bộ trực tiếp thực hành. Quá trình này giúp chỉ ra những tồn tại, khó khăn ngay từ đầu, từ đó kịp thời điều chỉnh trước khi hệ thống đi vào vận hành chính thức. Nhờ sự chuẩn bị đó, những vướng mắc ban đầu trong ngày đầu vận hành đã không quá lớn.

Với chính quyền cơ sở, bài toán không chỉ là xử lý đúng quy trình mà còn là tạo ra sự hài lòng cho người dân. Xuất phát từ trăn trở này, phường Cửa Nam đã mạnh dạn đưa robot AI vào hỗ trợ tại bộ phận hành chính công. Mục tiêu không chỉ là hỗ trợ kỹ thuật, mà là tạo ra một không gian hành chính thân thiện, gần gũi, nơi người dân cảm thấy công nghệ là công cụ hỗ trợ chứ không phải rào cản.

Thực tế cho thấy người dân trên địa bàn phường ngày càng quen với việc sử dụng công nghệ. Không chỉ người trẻ, mà cả nhiều người cao tuổi cũng đã sử dụng điện thoại thông minh, thực hiện các thủ tục trực tuyến, nhận thông báo qua các nền tảng số. Đây là một thuận lợi lớn, tạo nền tảng xã hội quan trọng cho việc triển khai chính quyền số ở cấp cơ sở.

Tuy nhiên, phường Cửa Nam cũng đối mặt với áp lực không nhỏ khi khối lượng công việc tăng lên sau sắp xếp bộ máy. Điều này đòi hỏi cán bộ, công chức phải liên tục nâng cao năng lực, sẵn sàng thích ứng với công nghệ mới và quy trình mới. Theo lãnh đạo phường, sự đồng hành sát sao của các cấp lãnh đạo và cơ chế hỗ trợ kịp thời là yếu tố then chốt để giúp cán bộ vượt qua giai đoạn đầu nhiều thách thức.

Song song với đó, phường Cửa Nam xác định xây dựng và chuẩn hóa cơ sở dữ liệu lõi về dân cư, đất đai, kinh doanh là nhiệm vụ chiến lược. Khi dữ liệu được thống kê đầy đủ, chuẩn hóa và dùng chung, việc quản lý hành chính, kinh tế - xã hội trên địa bàn sẽ trở nên minh bạch, hiệu quả hơn, đồng thời giảm đáng kể gánh nặng cho cán bộ cơ sở.

Phó Chủ tịch UBND TP Hà Nội Trương Việt Dũng nhấn mạnh, phường Cửa Nam là một trong những phường tiên phong trong việc thiết kế lại hệ thống cấu trúc, quy trình để hướng tới phục vụ người dân, thay vì người dân phải ra tận nơi. Phường đã có nhiều giải pháp và ý tưởng.

Thể chế đi trước, tiêu chuẩn dẫn đường, dữ liệu là trụ cột

Từ góc độ hoạch định chính sách quốc gia, Thứ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ Phạm Đức Long cho rằng những gì Hà Nội đang triển khai phản ánh rất rõ tinh thần cốt lõi của Nghị quyết 57. Theo ông, chuyển đổi số trước hết là câu chuyện chuyển đổi mô hình quản trị và mô hình phát triển, trong đó thể chế phải đi trước và trở thành lợi thế cạnh tranh. Nếu thể chế không mở đường cho thử nghiệm, không tạo dư địa cho đổi mới, thì công nghệ dù hiện đại đến đâu cũng khó đi vào cuộc sống.

Thời gian qua, việc Quốc hội thông qua nhiều luật liên quan đến khoa học công nghệ và đổi mới sáng tạo, đặc biệt là cơ chế sandbox trong Luật Thủ đô và các luật chuyên ngành, đã tạo điều kiện để các địa phương như Hà Nội tiên phong thử nghiệm các mô hình mới. Theo Thứ trưởng Phạm Đức Long, chuyển đổi số luôn tạo ra những mô hình quản trị mới, nếu không có sandbox thì rất khó triển khai, bởi các quy định cũ không còn phù hợp.

Bên cạnh thể chế, tiêu chuẩn kỹ thuật được coi là yếu tố dẫn đường cho chuyển đổi số. Nếu không có tiêu chuẩn chung, mỗi địa phương, mỗi ngành sẽ phát triển hệ thống theo cách riêng, dẫn đến phân mảnh, khó liên thông và lãng phí nguồn lực. Vì vậy, Bộ Khoa học và Công nghệ đang tập trung xây dựng các bộ tiêu chuẩn về chuyển đổi số, không chỉ cho hệ thống thông tin mà cho toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ công và điều hành chính quyền.

Dữ liệu tiếp tục được Thứ trưởng Phạm Đức Long nhấn mạnh là trụ cột của chuyển đổi số. Muốn triển khai dịch vụ công trực tuyến toàn trình và dịch vụ phi địa giới, dữ liệu phải đạt mức đầy đủ tuyệt đối, chính xác và có khả năng chia sẻ. Nguyên tắc người dân chỉ cung cấp dữ liệu một lần, sau đó hệ thống tự động tái sử dụng, chỉ có thể thực hiện khi các cơ sở dữ liệu quốc gia và chuyên ngành được xây dựng đồng bộ và liên thông.

Một nội dung quan trọng khác là phát triển nhân lực số. Chuyển đổi số sẽ không thể thành công nếu cán bộ và người dân thiếu kỹ năng số. Vì vậy, phong trào bình dân học vụ số được xác định như một chiến lược dài hạn, coi kỹ năng số như một năng lực cơ bản của công dân trong kỷ nguyên mới.

Thứ trưởng Phạm Đức Long nhấn mạnh đến việc sử dụng các nền tảng số dùng chung: “Hiện nay Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành danh sách các nền tảng rồi. Các bộ ngành cũng phải triển khai các nền tảng số chung này để các địa phương được sử dụng, tránh tình trạng tất cả các địa phương cùng phải đầu tư một nền tảng giống như các địa phương khác, trong khi đó thì bộ, ngành Trung ương lại không triển khai. Do vậy, với danh sách nền tảng then chốt, các bộ ngành trong năm nay và đến tháng 6 năm 2026 phải triển khai hoàn thành các nền tảng này và các địa phương được sử dụng, chia sẻ”.

Kinh nghiệm từ Bộ thường trực công tác chuyển đổi số, theo Thứ trưởng Phạm Đức Long nhấn mạnh, chuyển đổi này phải bắt nguồn từ người đứng đầu. Người đứng đầu không muốn chuyển đổi, không trực tiếp chỉ đạo chuyển đổi và người đứng đầu không sử dụng kết quả chuyển đổi thì chuyển đổi số chỉ nằm ở khẩu hiệu chứ không đi vào thực tế. Nghị quyết 57 của Bộ Chính trị cũng đã nêu rất rõ nội dung này. Người đứng đầu phải trực tiếp phụ trách và chỉ đạo chuyển đổi số và kết quả chuyển đổi số đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của người đứng đầu. Thứ hai, dữ liệu là nền tảng. Chúng ta đã và đang xây dựng các cơ sở dữ liệu. Các bộ, ngành, địa phương cần đảm bảo dữ liệu phải "đúng, đủ, sạch, sống" và đặc biệt là "có thể chia sẻ được". Nguyên tắc là người dân, doanh nghiệp chỉ nên cung cấp dữ liệu một lần, sau đó hệ thống phải có khả năng tái sử dụng, tránh tình trạng cập nhật đi cập nhật lại nhiều lần.

“Chuyển đổi số không phải là một dự án có điểm bắt đầu và kết thúc, mà là một quá trình liên tục. Nếu chúng ta coi đó là một dự án đầu tư, làm xong rồi để đó, thì 5 năm hay 10 năm sau chúng ta vẫn đứng yên. Chuyển đổi số đòi hỏi sự thay đổi liên tục, liên tục cập nhật và phát triển. Do đó, các bộ, ngành, địa phương cần đồng hành cùng doanh nghiệp, không chỉ trong triển khai mà cả trong vận hành và cải tiến. Chúng ta đã có cơ chế PPP, đã có các hình thức đặt hàng, giao nhiệm vụ cho doanh nghiệp - hãy tận dụng các cơ chế này hiệu quả. Nhà nước sẽ là bên nghĩ ra bài toán, cải tiến quy trình, đặt hàng, còn doanh nghiệp là bên thực hiện, vận hành và đảm bảo chất lượng. Chỉ khi chúng ta nhận thức đúng như vậy thì chuyển đổi số mới thực sự đi vào thực tiễn, phục vụ người dân, doanh nghiệp một cách hiệu quả”, Thứ trưởng Phạm Đức Long nói.

Nhìn tổng thể, câu chuyện chuyển đổi số ở Hà Nội cho thấy đây không phải là một dự án có điểm kết thúc, mà là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự kiên trì, linh hoạt và đồng hành giữa Nhà nước, doanh nghiệp và người dân. Ba tuần vận hành chính quyền hai cấp mới chỉ là bước khởi đầu, nhưng đã cho thấy một hướng đi rõ ràng, nơi chuyển đổi số không dừng lại ở công nghệ mà trở thành động lực tái cấu trúc quản trị đô thị, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững của Thủ đô trong kỷ nguyên số.

Thái Khang