Vì sao NH liên tiếp gặp khủng hoảng: 'Tự nhiên mất tiền trong tài khoản'?

Vietcombank, VIB… liên tục gặp rắc rối, thậm chí khủng hoảng lớn do bị khách hàng khiếu nại để tiền trong tài khoản của họ “không cánh mà bay”. Nguyên nhân gốc rễ lại không nằm ở truyền thông hay vấn đề bảo mật.

Trước khi có vụ việc xảy ra gần đây với Vietcombank (tài khoản khách hàng “bốc hơi” nửa tỷ đồng) và VIB (tự nhiên bị hụt 30 triệu trong tài khoản)… nhiều trường hợp rắc rối với thẻ tín dụng, ATM tự nhiên bị trừ tiền cũng xảy ra tại các ngân hàng khác. Trong hầu hết các trường hợp, kết quả điều tra cuối cùng cho thấy tiền bị rút bởi người thân mà chủ thẻ không biết hoặc không nhớ.

Một số trường hợp chưa tìm thấy thủ phạm, chưa thể kết luận được mà có thể do vấn đề giữ bảo mật thông tin của khách hàng hoặc bị làm thẻ giả mạo. Gần như chưa có trường hợp nào được đơn vị độc lập, điều tra trực tiép vả kiểm định có nguyên nhân từ tính bảo mật kém của ngân hàng.

Thế nhưng, khi thông tin được đưa ra, ngân hàng thường bị mô tả là vô trách nhiệm, bảo mật kém và hay đổ lỗi, bắt chẹt khách hàng.

Vì sao NH liên tiếp gặp khủng hoảng: 'Tự nhiên mất tiền trong tài khoản'?

Vietcombank là ngân hàng bị khủng hoảng nặng nhất bởi mắc hàng loạt lỗi về dịch vụ khách hàng cũng như truyền thông.

Gốc rễ của khủng hoảng

Trao đổi với chúng tôi, một chuyên gia có hàng chục năm kinh nghiệm về dịch vụ thẻ tại Việt Nam chia sẻ, khủng hoảng xảy ra là do ngân hàng có kỹ năng về truyền thông yếu, không trao đổi kịp thời và thông tin đầy đủ đến cho báo chí. Tuy nhiên, nguyên nhân gốc của vấn đề là dịch vụ ngân hàng kém.

Chuyên gia này phân tích, hầu hết các nhà băng đều “ồ ạt xua quân” đi mở thẻ (đặc biệt là thẻ quốc tế cả debit và credit) nhưng thiếu hướng dẫn tận tình cho người dùng về cách sử dụng an toàn cũng như cảnh báo rủi ro có thể xảy ra.

“Với dịch vụ ngân hàng điện tử, user name và password cũng như chìa khoá để vào nhà của mình. Nếu khách hàng bất cẩn hoặc sơ ý giao chìa khoá cho người khác, rồi họ vào nhà mình dễ dàng đánh cắp thì rủi ro đó chính khách hàng phải chịu trách nhiệm đầu tiên, chứ không thể quy tội cho nhà máy sản xuất khoá. Sau này công an có điều tra, thu hồi tài sản được hay không là chuyện khác”, chuyên gia này nhận xét.

 

Tổng giám đốc một công ty về dịch vụ thẻ cho biết, ở Việt Nam, việc chủ thẻ nhờ người khác đi rút tiền ATM và cho biết password là điều bình thường, thẻ tin dụng quốc tế đi thanh toán nhưng đưa cho nhân viên của nơi mua hàng hoá, dịch vụ cầm đến quầy mà không giám sát cũng không hiếm.

Thêm vào đó, có nhiều người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không đăng ký SMS banking nên khi có biến động tài khoản bất thường họ cũng không biết, chỉ phát hiện sau một thời gian dài khi tình cờ kiểm tra.

“Lỗi này có phần của người dùng bởi với thẻ ngân hàng nếu người khác cầm thẻ quẹt qua một máy skimmer chỉ bé bằng bao diêm là dữ liệu bị đánh cắp và làm giả được. Nhưng cũng không thể bỏ qua việc nhân viên ngân hàng đã không tư vấn và cảnh báo cẩn thận để khách tránh mắc các lỗi sơ đẳng đó. Quản lý tài chính cá nhân cần có ý thức rõ ràng từ người dùng nhưng cũng cần nỗ lực lớn từ nhà cung cấp trong việc hướng dẫn, tư vấn”, vị tổng giám đốc này nhận xét.

Nguyên nhân khiến khủng hoảng bùng phát

Trong vụ việc của Vietcombank, VIB hay một số vụ mất tiền trong tài khoản khác, khủng hoảng phát sinh khi khách hàng cảm thấy không hài lòng với cách cư xử của ngân hàng: phản hồi chậm, gọi điện đến tổng đài liên hệ khó khăn… Thêm vào đó, người có trách nhiệm tại Vietcombank lại đổ lỗi ngay cho khách hàng khi vụ việc chưa có kết luận cuối cùng là lý do khiến khủng hoảng bùng phát.

Chuyên gia về thẻ từng phụ trách ở ngân hàng quốc doanh lớn nhận xét: “Khách hàng khi gọi điện, khiếu nại bởi tiền trong tài khoản tự nhiên biến mất mà không hiểu lý do. Họ rất bức xúc nên việc nhân viên nhà băng không biết cách xử lý sẽ biến ngân hàng thành một nơi cửa quyền, chèn ép khách hàng…”.

Theo chuyên gia này, việc ghi nhận, giải thích cặn kẽ thoả đáng quy trình xử lý khiếu nại, thời điểm có câu trả lời cuối cùng; đặc biệt là thái độ của nhân viên nhà băng khi tiếp nhận và trao đổi với khách hàng là nhân tố then chốt nhất khiến họ có đi tố với truyền thông hay chờ xác minh kết quả.

“Khủng hoảng bùng lên do thái độ không tốt hay nói cách khác là dịch vụ khách hàng kém chứ không bởi vấn đề an ninh mạng. Còn xử lý truyền thông yếu là khâu tiếp theo mà thôi. Thực ra, ở đây có vấn đề tâm lý nữa, người Việt thường bênh bên được coi là yếu thế bất kể họ đúng hay sai”, vị này bình luận.

Người từng có kinh nghiệm hàng chục năm với dịch vụ thẻ ngân hàng cho biết, ở nhiều nước phát triển, nhân viên dịch vụ khách hàng là những người lớn tuổi. Họ có nhiều kinh nghiệm, kiên nhẫn, biết chịu đựng những thái độ bức xúc, thậm chí quá mức của khách hàng. Vì thế, nếu xử lý đủ tốt, cơn giận của người dùng sẽ bùng phát ở nhà băng nhưng không lan ra bên ngoài.

Trong khi đó, ở nhiều ngân hàng Việt Nam, đó là những người trẻ tuổi, thậm chí đặt cao chuẩn về “xinh đẹp và chân dài” nên kinh nghiệm hay độ kiên nhẫn và chịu đựng sẽ khó cao.

Chuyên gia này kết luận: “Khách hàng giao toàn bộ tài sản vào tay anh mà anh không tư vấn cặn kẽ để người ta biết tự bảo vệ ở những điều sơ đẳng, không làm cho người ta tin tưởng về cách xử lý của mình thì phải chịu đòn là đúng rồi. Tuy nhiên, nếu người dùng thẻ hay dịch vụ ngân hàng điện tử ‘cứ mở toang nhà cho người khác vào’ thì cũng không thể cứ mãi đổ hết trách nhiệm lên đầu nhà băng và thẻ phải luôn đi kèm với người”.

Theo Trí thức trẻ

 
 

Không thể bỏ lỡ

.
 
'Khai tử' đồng 500 euro từ ngày 27/1
'Khai tử' đồng 500 euro từ ngày 27/1
Tài chínhicon  03/01/2019 

Khu vực sử dụng đồng euro (Eurozone) đang tiến tới ngừng in các đồng tiền mệnh giá 500 euro, với phần lớn trong số 19 quốc gia trong khối này sẽ ngừng việc phát hành đồng tiền có mệnh giá này trong tháng tới.

 
Rót tiền vào đâu thu lời nhất năm qua?
Rót tiền vào đâu thu lời nhất năm qua?
Tài chínhicon  03/01/2019 

Trong khi bất động sản biến động rất mạnh năm qua thì chứng khoán, vàng, tiền ảo lại có xu hướng giảm khiến không ít nhà đầu tư thua lỗ khi trót rót tiền vào đây.

 
Lãi suất, tỷ giá biến động ra sao trong năm 2019?
Lãi suất, tỷ giá biến động ra sao trong năm 2019?
Tài chínhicon  03/01/2019 

Theo dự báo của MBS, sang năm 2019, áp lực lên tỷ giá VND/USD nhiều khả năng sẽ giảm khi quá trình bình thường hóa chính sách tiền tệ của FED đã đến giai đoạn cuối và kinh tế Mỹ nhiều khả năng sẽ suy giảm mức độ tăng trưởng.

 
Tỷ giá ngoại tệ ngày 3/1: USD tăng vọt vì bất ổn Trung Quốc
Tỷ giá ngoại tệ ngày 3/1: USD tăng vọt vì bất ổn Trung Quốc
Tài chínhicon  03/01/2019 

Tỷ giá ngoại tệ ngày 3/1 diễn biến theo xu hướng đồng USD trên thị trường thế giới tăng vọt vì nền kinh tế Trung Quốc có dấu hiệu giảm tốc mạnh. Giới đầu tư chờ đợi những tín hiệu từ ngân hàng trung ương Mỹ.

 
Giá vàng hôm nay 3/1: Đầu năm leo lên đỉnh mới
Giá vàng hôm nay 3/1: Đầu năm leo lên đỉnh mới
Tài chínhicon  03/01/2019 

 Giá vàng hôm nay 3/1 trên thị trường thế giới leo lên đỉnh cao mới trong hơn 6 tháng qua bất chấp đồng USD tăng giá.

 
100% dân phố đóng tiền điện, nước, học phí... qua ATM, POS
100% dân phố đóng tiền điện, nước, học phí... qua ATM, POS
Tài chínhicon  02/01/2019 

 - 100% trường học, bệnh viện,... ở đô thị phải phối hợp ngân hàng để thu học phí, viện phí, tiền điện bằng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.

Thưởng tết cho nhân viên kỳ nghỉ cả năm nguyên lương: Cái kết bẽ bàng
Thưởng tết cho nhân viên kỳ nghỉ cả năm nguyên lương: Cái kết bẽ bàng
Tài chínhicon  02/01/2019 

Tuy cuối cùng, giải đặc biệt trong mơ không tồn tại nhưng sự vui tính cùng khả năng troll nhân viên đầy lầy lội của công ty này vẫn đủ ghi điểm trong mắt mọi người rồi.

Qua 1 năm buồn, người đàn ông quyền lực đứng sau Bầu Đức mất tất
Qua 1 năm buồn, người đàn ông quyền lực đứng sau Bầu Đức mất tất
Tài chínhicon  02/01/2019 

Cánh tay phải đắc lực, người cùng ông Đoàn Nguyên Đức nắm quyền điều hành Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai - ông Đoàn Nguyên Thu mất gần như tất cả trong năm qua.

Tỷ giá ngoại tệ ngày 2/1: USD đứng ở mức thấp
Tỷ giá ngoại tệ ngày 2/1: USD đứng ở mức thấp
Tài chínhicon  02/01/2019 

 Tỷ giá ngoại tệ ngày 2/1 theo xu hướng đồng USD đứng ở mức thấp sau nhiều phiên giảm. USD được dự báo sẽ tiếp tục suy yếu sau khi tăng 4,6% trong năm 2018.

Giá vàng hôm nay 2/1: Vàng treo cao, tín hiệu bùng nổ 2019
Giá vàng hôm nay 2/1: Vàng treo cao, tín hiệu bùng nổ 2019
Tài chínhicon  02/01/2019 

 Giá vàng hôm nay 2/1 trên thị trường thế giới treo trên đỉnh 6 tháng. Mặt hàng kim loại quý được dự báo tăng mạnh trong 2019.

Trên đường đi lễ chùa, mua tấm vé số trúng độc đắc 22 tỷ
Trên đường đi lễ chùa, mua tấm vé số trúng độc đắc 22 tỷ
Tài chínhicon  02/01/2019 

 Chỉ "tình cờ gặp, chơi cho vui"... con đường giàu “bất thình lình” của những tỷ phú Vietlott khiến nhiều người cảm thấy ngỡ ngàng, thú vị.

Áp dụng mức lương tối thiểu từ 1/1/2019: 3 điểm quan trọng cần lưu ý
Áp dụng mức lương tối thiểu từ 1/1/2019: 3 điểm quan trọng cần lưu ý
Tài chínhicon  01/01/2019 

Nghị định số 157/2018/NĐ-CP quy định mức lương tối thiểu vùng áp dụng đối với người lao động làm việc ở doanh nghiệp từ ngày 1/1/2019 sẽ cao hơn mức lương năm 2018 khoảng 160.000 - 200.000 đồng/tháng.

Tỷ giá ngoại tệ ngày 1/1: USD giảm mạnh, Euro tăng nhanh
Tỷ giá ngoại tệ ngày 1/1: USD giảm mạnh, Euro tăng nhanh
Tài chínhicon  01/01/2019 

 Tỷ giá ngoại tệ ngày 1/1 bắt đầu một năm mới với một mức thấp sau một phiên giảm khá mạnh cuối năm 2018 và nhiều phiên điều chỉnh giảm trong tháng 12/2018.

Giá vàng hôm nay 1/1: Chào 2019, đầu năm vàng tăng rực rỡ
Giá vàng hôm nay 1/1: Chào 2019, đầu năm vàng tăng rực rỡ
Tài chínhicon  01/01/2019 

 Giá vàng hôm nay 1/1 trên thị trường thế giới vượt đỉnh 6 tháng ngay trong phiên đầu năm mới sau khi ghi nhận 1 năm suy giảm đầu tiên kể từ 2015. 

Thay đổi lớn tác động triệu người: Điểm mới về lương, BHXH trong 2019
Thay đổi lớn tác động triệu người: Điểm mới về lương, BHXH trong 2019
Tài chínhicon  31/12/2018 

Từ năm 2019, mức lương cơ sở, lương tối thiểu vùng sẽ được tăng lên. Theo đó, tiền lương, mức hưởng bảo hiểm xã hội cũng như mức đóng bảo hiểm của cán bộ, công chức và người lao động sẽ có những sự thay đổi đáng kể.

Cuối năm thừa tiền, công ty thưởng vui mỗi nhân viên vài chục tỷ
Cuối năm thừa tiền, công ty thưởng vui mỗi nhân viên vài chục tỷ
Tài chínhicon  31/12/2018 

Giá trị thị trường của công ty này thậm chí còn vượt qua “ông lớn” SpaceX.

Cưỡng chế hơn 3.140 tỷ đồng tiền thuế từ Sabeco
Cưỡng chế hơn 3.140 tỷ đồng tiền thuế từ Sabeco
Tài chínhicon  31/12/2018 

Cục Thuế TP.HCM vừa ra quyết định về việc cưỡng chế số tiền thuế và phạt nộp thuế chậm trả hơn 3.140 tỉ đồng từ Sabeco.

Thay đổi về BHYT: Triệu người cần biết
Thay đổi về BHYT: Triệu người cần biết
Tài chínhicon  31/12/2018 

Từ năm 2019, có nhiều thay đổi quan trọng liên quan đến chính sách bảo hiểm y tế.

Thưởng tết 2 tỷ: Kỷ lục chưa bị phá vỡ
Thưởng tết 2 tỷ: Kỷ lục chưa bị phá vỡ
Tài chínhicon  31/12/2018 

Sự chênh lệch giữa người được thưởng tết cao nhất và thấp nhất qua các năm vẫn ở mức cao, gấp hàng nghìn lần.

Tỷ giá ngoại tệ ngày 31/12: USD kết thúc năm tăng giá mạnh
Tỷ giá ngoại tệ ngày 31/12: USD kết thúc năm tăng giá mạnh
Tài chínhicon  31/12/2018 

Động thái tăng lãi suất của Fed, cùng với cuộc chiến thương mại Mỹ - Trung là tiêu điểm chính của thị trường tiền tệ trong năm 2018.

 
 
 
Hoàn thiện thông tin gửi bình luận

HOẶC ĐĂNG NHẬP NHANH BẰNG TÀI KHOẢN