“Coolmate sẽ chỉ dừng hoạt động khi không còn mạng Internet”

Theo ông Nguyễn Văn Hiệp, Giám đốc Công nghệ (CTO) Coolmate cho biết, nền tảng này ra đời năm 2019 từ một nhà kho khoảng 20m2 với những sản phẩm cơ bản cho nam giới. 

Sau 4 năm, Coolmate đang cung cấp các sản phẩm từ các đồ cơ bản như áo thun, bít tất, quần lót… cho đến các sản phẩm chăm sóc cá nhân (CM24) gồm nước hoa, tắm gội, cạo râu và thời trang dành cho giới trẻ (84RISING). 

Từ mức doanh thu 5 tỷ đồng của năm 2019, hiện Coolmate công bố mức tăng trưởng 80 lần và dự kiến đạt mốc 400 tỷ đồng vào cuối năm 2023, số lượng khách hàng thường xuyên mỗi tháng khoảng 60.000 người dùng, website Coomate.me đạt 1,6 triệu truy cập/tháng. Hiện số lượng đơn hàng xử lý mỗi ngày từ 3.000 - 4.000 đơn và sẽ tăng lên từ 3 - 4 lần vào các thời điểm khuyến mãi của sàn thương mại điện tử. 

Ngay từ khi mới ra đời, đội ngũ thành lập đã nhìn thấy việc bán hàng online sẽ là xu hướng tất yếu, trong bối cảnh bắt đầu lớn mạnh của các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki… Do đó, Coolmate đã quyết định xây dựng một nền tảng bán hàng hoàn toàn online, không có các cửa hàng vật lý.

Ngoài ra, đội ngũ Coolmate nhận thấy, mảnh đất bán hàng truyền thống đang khá chật, nhiều thương hiệu trong nước, nước ngoài đều có cửa hàng ở Việt Nam. Do đó, với người chơi mới như Coolmate, điều tạo sự khác biệt để tiếp cận khách hàng nhanh nhất là bán hàng online.

Giai đoạn dịch Covid-19 vừa là nguy vừa là cơ hội cho Coolmate, khi công ty đã có sự chuẩn bị sẵn sàng cho việc bán hàng online để tăng trưởng thần tốc trong quãng thời gian đó. Đây cũng là giai đoạn rút ngắn thời gian mọi người chuyển dịch hành vi từ offline lên online.

Theo đại diện nhãn hàng, việc chọn mô hình online ngay từ thời điểm ban đầu cũng giúp tạo lợi thế về quản trị cho Coolmate. Bởi vì, khi quản lý mô hình thương mại điện tử và cửa hàng truyền thống, doanh nghiệp sẽ phải chú ý hơn về việc quản trị dòng tiền (cash flow), quản trị hàng hoá giữa online - offline vì kho hàng sẽ phân mảnh hơn.

Ông Nguyễn Văn Hiệp, Giám đốc Công nghệ (CTO) Coolmate

Callio giúp giải quyết mọi “điểm chạm” với khách hàng

Theo ông Nguyễn Văn Hiệp, công nghệ như “mạch máu” chảy hằng ngày, đóng góp vào mọi hoạt động, để tạo ra sự tăng trưởng của Coolmate. 

“Để nói về tầm quan trọng của công nghệ, đội ngũ công ty vẫn thường hay nói vui với nhau là nếu một ngày không có Internet thì Coolmate mới không hoạt động được nữa”, ông Hiệp bày tỏ.

Bên cạnh đó, việc ứng dụng công nghệ ở Coolmate được sinh ra để xử lý, tiết kiệm thời gian và giúp có được số liệu chính xác hơn.

Cuối cùng, do Coolmate chỉ bán hàng trực tuyến, thay vì mở cửa hàng trực tiếp nên mọi “điểm chạm” với khách hàng đều được thực hiện trên mạng thông qua kênh chat hay gọi điện. Với đặc thù như vậy, mọi thông tin liên quan đến khách hàng cần phải được thể hiện một cách đầy đủ nhất trên hệ thống. Khi họ gọi điện, nhân viên chăm sóc sẽ phải có những thông tin liên quan nhanh nhất để có thể trao đổi, hỗ trợ khách hàng tốt nhất.

Hiện Coolmate đang có khoảng 30 nhân viên chăm sóc và nhân viên kinh doanh mảng B2B. Mỗi ngày, Coolmate đang chăm sóc khoảng 200 khách hàng qua kênh tổng đài thông qua giải pháp của Callio cùng 700-800 cuộc hội thoại trên các kênh.

Để giải quyết nhu cầu tương tác với khách hàng, Coolmate đã sử dụng Callio từ cách đây 2 năm để giao tiếp và quản lý lịch sử gọi, phiếu ghi (ticket) với khách hàng. Ngoài giao diện trực quan, dễ sử dụng, chất lượng cuộc gọi tốt, điểm mạnh của Callio đến từ API. Nhờ đó, Coolmate có thể tích hợp vào hệ thống ERP tự xây dựng để nhân viên chăm sóc có thể tra cứu nhanh hơn những thông tin liên quan đến khách hàng.

“Callio là một thành tố khá quan trọng trong hệ sinh thái công cụ của Coolmate, giúp kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Đồng thời, Callio cũng có chi phí hợp lý với quy mô, mô hình của Coolmate hiện tại’, ông Hiệp chia sẻ thêm.

Chuyển đổi số ngành bán lẻ cần đi từ nhu cầu thực tế

Vì vậy, với Coolmate, công nghệ là một thứ phải có và phát triển cùng với sự tăng trưởng của doanh nghiệp, thay vì một sớm một chiều. Điều này hoàn toàn khác biệt với mô hình doanh nghiệp bán lẻ truyền thống ứng dụng công nghệ. Khi đầu tư, có thể họ sẽ không thấy được hiệu quả trong ngắn hạn nên không có kế hoạch ứng dụng đủ dài để biết được công nghệ sẽ giúp ích đơn vị mình đến mức độ như thế nào.

Qua đó, giám đốc công nghệ của Coolmate khẳng định, chuyển đổi số ngành bán lẻ là điều tất yếu bởi vì khi lên môi trường trực tuyến, mọi hoạt động sẽ hiệu quả hơn nhiều so với truyền thống. Điều quan trọng nhất, đó là doanh nghiệp chuyển đổi số từ mức nào, đóng góp gì vào trong việc tăng trưởng, hiệu quả, năng suất làm việc. Hay thậm chí, dù việc chuyển đổi có thể không đóng góp vào tăng trưởng thì ít nhất, nó cũng sẽ giúp tăng hiệu suất, giảm chi phí cho doanh nghiệp.

 “Chuyển đổi số nên đi giải quyết những bài toán thực tế, nhức nhối mà doanh nghiệp không phải. Điều này giống như câu chuyện thi nhau làm ERP trước đây rồi bỏ xó, vì không đúng nhu cầu gặp phải”, ông Hiệp dẫn chứng.

Lệ Thanh