Đo lường sự hài lòng của người dân

Nguyễn Văn Đáng Tiến sĩ Quản trị công và Chính sách

Không nên tiến hành kế hoạch “chấm điểm công chức” theo ngành dọc Nội vụ. Thay vào đó, Bộ Nội vụ chỉ nên đảm nhiệm vai trò cơ quan chủ trì và nghiệm thu chương trình khảo sát, đánh giá.

Quan hệ giữa chính quyền và người dân

Từ khi internet chưa du nhập vào nước ta thì những câu chuyện về cách thức làm việc, thái độ ứng xử của cán bộ công quyền cũng đã rất dễ trở thành câu chuyện trà dư tửu hậu, đặc biệt là với những người cao tuổi.

Trong kỷ nguyên số hiện nay, không khó để tìm thấy những thông tin trên báo chí, hay các đoạn post trên mạng xã hội, thường của những người trẻ, ghi lại phản ánh nào đó bày tỏ thái độ chưa hài lòng, thậm chí bức xúc về vụ việc cụ thể liên quan đến thực thi nhiệm vụ của cán bộ chính quyền, nhất là ở cấp cơ sở xã, phường. 

Thực tế nêu trên cho thấy ý thức, thái độ, và phong cách làm việc của một bộ phận cán bộ chính quyền chưa đáp ứng đúng mong đợi của người dân, khiến người dân chưa hài lòng nên bàn tán, thậm chí phản ứng.

Sứ mệnh cao nhất của chính quyền là bảo vệ và phục vụ lợi ích công

Đồng thời, cách thức phản ứng của người dân hiện nay thông qua mạng xã hội khiến nhiều vụ việc từ “bé” bị xé thành “to”, có thể gây hiểu lầm, suy diễn tiêu cực về chất lượng hoạt động của cả một cấp chính quyền nào đó. Nếu tiếp tục tình trạng này thì hệ quả lớn nhất là sẽ làm giảm khả năng hợp tác giữa chính quyền và người dân, rộng ra là những tác động tiêu cực về tâm lý xã hội.

Bất đồng, thậm chí căng thẳng trong quan hệ giữa chính quyền và người dân là điều có thể xảy ra hàng ngày, ở mọi nơi trên thế giới. Sở dĩ vậy không chỉ vì chính quyền được vận hành bởi những con người cụ thể, với đầy đủ ưu điểm và hạn chế, mà còn bởi các nguồn lực của chính quyền luôn bị giới hạn. Sự máy móc, kém linh hoạt, chưa đáp ứng đúng mong đợi của người dân, khiến người dân có mức độ hài lòng thấp với hoạt động hành chính công vụ là đặc điểm chung của mô hình quản lý hành chính truyền thống, vốn đề cao vai trò và khả năng của cán bộ chính quyền, tuân thủ tuyệt đối các nguyên tắc, quy tắc hành chính rất cứng nhắc.

Trong khi đó, nhu cầu và mong đợi của mỗi cá nhân công dân, tổ chức với chính quyền luôn đa dạng và thay đổi theo chiều hướng ngày càng yêu cầu cao hơn. Chênh lệch giữa khả năng bị giới hạn của chính quyền, sự kém linh hoạt của cỗ máy hành chính và nhu cầu, mong đợi ngày càng cao và đa dạng của người dân tất yếu dẫn đến những xung khắc. 

Gia tăng mức độ hài lòng của người dân

Từ đầu những năm 1980, bám sát và đáp ứng đúng các mong đợi của người dân, gia tăng mức độ hài lòng của người dân với các hoạt động của chính quyền trở thành một xu thế ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Tư duy và mô hình quản lý công mới khuyến khích áp dụng các mô hình, cơ chế, kỹ năng, tiêu chí, nguyên tắc thị trường vào khu vực công, nhằm cải thiện chất lượng hoạt động của các đơn vị công theo hướng linh hoạt, hiệu quả, thỏa mãn các nhu cầu đa dạng của công dân, tổ chức. Trong đó, gia tăng mức độ hài lòng của người dân với các hoạt động quản lý công nói chung trở thành một tiêu chí then chốt nhất để đánh giá chất lượng quản trị khu vực công.

Mới đây, Bộ Nội vụ đã công bố kế hoạch triển khai đề án đánh giá cải cách hành chính và đo lường sự hài lòng của người dân với các cơ quan hành chính Nhà nước trong năm 2022. Có thể coi kế hoạch này là một động thái quyết liệt nhằm góp phần nắm bắt diễn biến hàng ngày với hoạt động của bộ máy cơ quan công vụ, tìm hiểu trải nghiệm của người dân, để từ đó có những cơ sở cho việc tiếp tục thúc đẩy tiến trình cải cách bộ máy hành chính và các đơn vị cung ứng dịch vụ công ở nước ta.

Kế hoạch “chấm điểm” cán bộ, công chức của Bộ Nội vụ là cần thiết, không chỉ để thu thập phản hồi của người dân, mà quan trọng hơn, nó cho thấy sự đổi mới tư duy theo hướng “vì nhân dân và phục vụ nhân dân” của hệ thống công vụ ở nước ta trong thời gian sắp tới.

Vụ trưởng Vụ Cải cách hành chính Phạm Minh Hùng phát biểu

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng việc “chấm điểm cán bộ, công chức” cũng có những bất cập, đặc biệt là khó đảm bảo tính đại diện, độ chính xác và tính khách quan, cho nên không phải là quy định bắt buộc và phổ biến với chính quyền địa phương ở các nước trên thế giới.

Bởi lẽ, sứ mệnh cao nhất của chính quyền là bảo vệ và phục vụ lợi ích công, chứ không phải chạy theo đáp ứng các lợi ích cá nhân như các doanh nghiệp trong khu vực tư nhân. Cũng có nghĩa, chính quyền cần quan tâm và nỗ lực đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của cá nhân. Thế nhưng, sự gia tăng hay suy giảm mức độ hài lòng của cá nhân công dân chỉ là một chỉ báo cần tham khảo để đánh giá chất lượng hoạt động của chính quyền.

Đo lường và đánh giá công tâm, khách quan

Nghị quyết số 27-NQ/TW, hội nghị TW6 khóa XIII tiếp tục khẳng định chủ trương xây dựng Nhà nước pháp quyền XHCN, với nền hành chính hướng đến phục vụ Nhân dân, tạo môi trường thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Để đạt được những tiêu chí phục vụ nhân dân thì tất yếu cần tiếp tục đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng đơn giản hóa, thúc đẩy nền hành chính điện tử và chuyển đổi số, cũng như dịch vụ công trực tuyến, qua đó từng bước cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền và người dân.

Mức độ hài lòng của công dân là một cảm giác rất chủ quan, có thể phụ thuộc vào vô vàn yếu tố chứ không chỉ hoạt động của chính quyền. Bởi thế, thu thập và đánh giá những trải nghiệm của người dân với hệ thống hành chính công vụ là cần thiết nhưng cũng đối diện nhiều thách thức.

Thách thức lớn nhất là làm sao tách bạch và xác định chính xác sự chưa hài lòng của người dân có liên quan đến nguyên tắc, quy trình, thủ tục hành chính nào đó chứ không chỉ đơn giản là những lỗi thuộc về cá nhân công chức.

Thách thức thứ hai là bảo đảm sự khách quan, công tâm nhằm giảm tối đa nguy cơ thực hiện đánh giá chiếu lệ, hình thức để rồi có kết quả tốt đẹp, hoặc bình bình, không ảnh hưởng đến ai, và vì thế không tạo ra tác động đối với tiến trình đổi mới hệ thống hành chính công vụ.

Với những mối quan tâm nêu trên thì yêu cầu về tính độc lập của các cuộc khảo sát, đánh giá công chức cần được coi trọng. Theo đó, không nên tiến hành kế hoạch “chấm điểm công chức” theo ngành dọc Nội vụ. Thay vào đó, Bộ Nội vụ chỉ nên đảm nhiệm vai trò cơ quan chủ trì và nghiệm thu chương trình khảo sát, đánh giá. Việc thiết kế công cụ, triển khai, cũng như thao tác trên thực địa nên được giao cho đội ngũ cán bộ nghiên cứu đến từ nhiều cơ quan khác nhau.  

TS Nguyễn Văn Đáng

tin nổi bật

Nhà trí thức có nên giàu không?

Đầu Xuân mới, xin bàn về một chủ đề tương đối nhạy cảm nhưng lại hết sức thực tế: Nhà trí thức có nên giàu không?

"Từ chức 20" nhìn từ "Khoán 10"

Xin gọi năm 2022 vừa kết thúc là năm ‘Từ chức 20’ từ Kết luận số 20-TB/TW ngày 8.9.2022 của Bộ Chính trị.

Quốc phục nam của người Việt

Thời gian trước đây, cộng đồng mạng nói nhiều đến bộ quần áo của một vị đại sứ nọ mặc trong buổi lễ trình Quốc thư. Người bảo chẳng giống ai, người thì bảo như vậy cho khỏi “đụng hàng”.

Vượt nguy, tận cơ

Đáng nói hơn con số là thông điệp: Trong một thế giới nhiều bất trắc, đổi thay, đầy gam màu sáng tối rất cần “vượt nguy, tận cơ”, “tư duy lại, thiết kế lại, xây dựng lại”, và càng cần “hành động quyết liệt, khôn khéo, linh hoạt”.

“Giá như chúng ta quyết liệt hơn”

Một năm đã qua với những niềm vui, nỗi buồn pha lẫn sự trăn trở. Giá như chúng ta có cách điều hành quyết liệt, khôn khéo hơn nữa thì kết quả sẽ còn tích cực hơn.

Thách thức và triển vọng kinh tế năm 2023

Thế giới đang thay đổi rất nhanh cả về địa chính trị và cách mạng công nghệ, mở ra thời cơ mới rất lớn cho Việt Nam nếu biết tận dụng.

‘Chính phủ Việt Nam đã có những kết quả kinh tế xuất sắc’

Việt Nam duy trì vị trí dẫn đầu là nước xuất khẩu hàng hóa lớn nhất trong số các nước ASEAN vào thị trường EU.

Chào năm mới 2023: Từ khát vọng đến hành động

Bước vào năm 2023, Việt Nam ghi nhận một kỷ lục mới trong suốt hàng ngàn năm xây dựng và bảo vệ đất nước: dân số chính thức đạt 100 triệu người, trở thành quốc gia đông dân số thứ 15 trên thế giới.

Tết là dịp để kích cầu

“Tết” với người Việt là thời điểm được nghỉ khá dài theo luật lao động. Ở đây, xin không bàn luận góc độ phong tục, tập quán, văn hóa truyền thống mà nhìn Tết ở góc độ kinh tế.

Người gửi tiền bỗng trở thành nhà đầu tư bảo hiểm

Việc những người gửi tiền tiết kiệm ngân hàng tố bị lừa trở thành nhà đầu tư bảo hiểm là có thật, đang gây nhức nhối. Song, vì điều đó mà có những quy định kỹ thuật thắt chặt dịch vụ này cũng không nên”.

Nỗi xót xa và niềm phẫn uất mang tên ‘đăng kiểm’

Hệ thống đăng kiểm đang bộc lộ những tệ hại tồn đọng của nó trước con mắt của bàn dân thiên hạ, muốn chữa trị cần tách bạch toàn bộ chức năng quản lý.

Lời giải bài toán hóc búa mang tên bất động sản

Bất động sản hiện nay không dừng ở đầu cơ đất đai mà là ngành kinh tế quan trọng thông qua các sản phẩm công nghiệp, nhà ở và nghỉ dưỡng.

‘Chênh lệch địa tô’ từ lý thuyết đến thực tiễn

Đất ở và đất thương mại, dịch vụ thường có giá cao gấp cả chục lần, thậm chí cả trăm lần so với đất nông nghiệp. “Chênh lệch địa tô” hình thành từ đó: do chuyển mục đích từ loại đất có giá trị thấp sang loại đất có giá trị cao hơn.

Việt Nam tăng trưởng kinh tế số mạnh nhất khu vực Đông Nam Á

Sau hai năm đại dịch vừa qua đã đẩy nhanh xu hướng thay đổi thói quen mua sắm và kinh doanh trực tuyến của Việt Nam theo hướng tích cực.

‘Bài học thứ 4’ của Tổng Bí thư và điều hành kinh tế

Không mấy ai dự đoán đúng được tương lai, nhưng ai cũng cần phải dự đoán nó nếu muốn hoạch định tương lai tốt hơn thay vì thụ động chờ đợi.