Ngân hàng tối ưu kết nối với khách hàng qua công nghệ trong chuyển đổi số

Sự phát triển của công nghệ cho phép dịch vụ tài chính ngân hàng tiếp cận khách hàng nhanh chóng qua AI, Chatbot, … Liệu những tương tác này có thật sự tối ưu khi nhiều quan điểm cho rằng thiếu vắng yếu tố con người?

Công nghệ hỗ trợ tăng tương tác

Nhiều năm trở về trước, ít ai có thể hình dung ra được một thế giới mà mọi người có thể kết nối với nhau ở bất cứ đâu. Sự tiến bộ về mặt công nghệ trong thời gian gần đây đã không chỉ dừng lại ở việc kết nối nhanh chóng mà còn cho phép sự trao đổi thông tin tức thời. Từ đó mà những ứng dụng công nghệ như AI, Chatbot,… liên tục được nhân rộng trong mọi lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là tài chính ngân hàng. 

Trong quá trình chuyển đổi số, nhiều ngân hàng đã không ngần ngại sử dụng các công nghệ tự động như AI (trí tuệ nhân tạo có thể giao tiếp như con người trong tình huống đơn giản), chatbot (công cụ tương tác với khách hàng qua tin nhắn theo thời gian thực), automation (hệ thống trả lời tự động),… nhằm ghi nhận kịp thời các yêu cầu từ phía khách hàng. Đây là hình thức tương tác có tốc độ cao trong thời đại số nhưng dường như nhiều doanh nghiệp vẫn còn e ngại bởi thiếu đi tính con người - không thể hiện giá trị cũng như văn hóa doanh nghiệp qua các điểm chạm với khách hàng, nhất là trong dịch vụ ngân hàng - nơi tính tin cậy luôn được đặt hàng đầu

 Công nghệ AI đang là xu hướng phát triển toàn cầu

Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cải tiến, áp dụng hoặc tự phát triển những công nghệ tiên tiến cho phép các thiết lập mô phỏng phần nào cách ứng xử của con người. Các công cụ phản hồi sẽ chỉ tham gia hỗ trợ ở giai đoạn đầu để có thể tiếp nhận nhanh chóng các nhu cầu và giai đoạn cuối khi cung cấp sản phẩm hoàn thiện tới người dùng. Con người vẫn sẽ giữ vai trò xử lý và đưa ra giải pháp dựa trên mọi nhu cầu của khách hàng. Như vậy, cách thức kết hợp này cho phép các dịch vụ tài chính ngân hàng “ghi điểm” trong mắt khách hàng bởi vừa đảm bảo hai yếu tố kịp thời và hiệu quả. 

Một điều quan trọng khi áp dụng chiến lược công nghệ mà mọi doanh nghiệp 4.0 cần chú trọng là đặt khách hàng làm trung tâm. Giải pháp RPA - Robotic Process Automation, hay còn gọi là tự động hóa quy trình bằng robot, là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng và cải tiến công nghệ để luôn đáp ứng được nhu cầu từ khách hàng. RPA bao gồm các ứng dụng giúp tự động hoá quy trình, qua đó giúp ngân hàng tăng năng suất hoạt động và hiệu quả kinh doanh cũng như giảm thiểu rủi ro. 

Theo báo cáo thường niên năm 2021, MB đã ứng dụng công nghệ RPA vào 45 quy trình và 23 robot nhằm rút ngắn thời gian và tăng hiệu quả phục vụ khách hàng. Trong lĩnh lực tài chính ngân hàng, MB (Ngân hàng TMCP Quân đội) được biết tới là một trong những ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ này. Đã có hàng loạt quy trình được tự động hoá như mở tài khoản online eKYC, số hoá tài liệu văn bản OCR, và tự động phê duyệt hạn mức tín dụng. Những ngân hàng có thể tự xây dựng và triển khai giải pháp RPA như MB đều sẽ hưởng lợi lớn từ các “trợ thủ” đắc lực này trong hành trình chuyển đổi số toàn ngành.

Những con số triển vọng

Hiện nay, các ngân hàng toàn cầu đang ứng dụng AI vào nhiều hoạt động. Tiêu biểu như thu thập dữ liệu khách hàng (phục vụ cho các cải tiến trong sản phẩm và dịch vụ), cải thiện tương tác và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. 

Hiện nay, có tới 75% các ngân hàng toàn cầu đang sử dụng công nghệ chatbot trong việc phản hồi các tin nhắn của khách hàng. Theo một nghiên cứu của Statista, tới năm 2028 thị trường AI chatbot sẽ có mức tăng trưởng vượt bậc với con số gấp 10 lần so với năm 2018.

Tương tác không chỉ là ghi nhận và xử lý vấn đề mà còn là chủ động tương tác (Proactive Engagement) để cung cấp những giải pháp mà khách hàng có thể yêu cầu trước khi họ nhận ra. Tương tác chủ động sẽ thật sự được hoàn thiện khi có chiến lược đúng đắn (chiến lược sản phẩm, dịch vụ, …) kết hợp với dữ liệu về insight (nhu cầu có thật của khách hàng) và công nghệ chính là công cụ hữu hiệu để tiếp cận khách hàng. 

 Xây dựng hệ sinh thái tiện ích số qua công nghệ để đáp ứng mọi nhu cầu từ khách hàng

Một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ, JPMorgan Chase đã từng gặp không ít khó khăn liên quan đến công việc về luật và tín dụng. Các hạng mục công việc này tốn nhiều nguồn lực nhưng lại không trực tiếp tạo ra doanh thu. Để giải quyết vấn đề này, JPMorgan đã triển khai nền tảng Contract Intelligence. Chương trình này sử dụng máy học không giám sát, giúp giảm thiểu tối đa sự tham gia của con người vào quá trình triển khai. Sự đầu tư vào công nghệ này đã đem lại kết quả tuyệt vời cho JPMorgan: tiết kiệm hàng nghìn giờ lao động, giúp tiết kiệm chi phí cho nhân sự và gia tăng năng suất.

Từ thế giới nhìn về Việt Nam, ngành tài chính ngân hàng vẫn đang tích cực phát triển liên tục để theo kịp với những xu hướng đang lan nhanh toàn cầu. Điển hình như Ngân hàng TCMP Quân Đội - MB có 6,3 triệu khách hàng bán lẻ mới chỉ trong năm 2021 và sấp xỉ 390 triệu giao dịch trên kênh số (đứng đầu tại Việt Nam tháng 12/2021). Để đáp ứng số lượng khách hàng và giao dịch lớn, App MBBank đã cập nhật 260 tính năng mới, trong đó đặc biệt nâng cao khả năng tương tác trực tiếp với khách hàng để có thể đáp ứng và phản hồi kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. 

Một ví dụ khác trong việc ứng dụng công nghệ số là ứng dụng ngân hàng số NCB iziMobile. NCB iziMobile cho phép khách hàng dễ dàng mở tài khoản online để sử dụng được ngay tài khoản và dịch vụ Ebanking. Ngoài những tính năng quen thuộc như quản lý tài khoản; chuyển khoản; tiết kiệm online; thanh toán các loại hóa đơn; mua vé máy bay, xem phim; tra cứu tỷ giá, lãi suất, sản phẩm dịch vụ, ưu đãi; NCB iziMobile còn được tích hợp những công nghệ mới với tính bảo mật cao và tương thích với nhiều hệ điều hành.

Chuyển đổi số cần nhiều nguồn lực về công nghệ nhưng quan trọng hơn hết là phải có chiến lược đúng đắn. Nền tản công nghệ với cốt lõi hướng đến con người sẽ là kim chỉ nam cho các doanh nghiệp tài chính ngân hàng.  

Doãn Phong

tin nổi bật

Hàng hóa xuất khẩu bị đánh thuế cao nếu không cắt giảm phát thải khí nhà kính

Hàng hóa sắp tới vào thị trường EU sẽ trở nên đắt đỏ hơn, trừ khi doanh nghiệp thực hiện cắt giảm phát thải khí nhà kính. Cơ chế này sẽ ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của nhiều doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam.

Độc lạ món vịt quay dự đoán tỷ số World Cup giá nửa triệu đồng ở Hà Nội

Với đặc trưng là lớp da giòn tan, món vịt nướng của quán anh Hùng được sáng tạo thêm nhiều hương vị và vẻ ngoài độc đáo khác như vịt kỵ sĩ bóng đêm, vịt tứ vị, vịt dự đoán tỷ số World Cup,...

Giá vàng miếng tiếp đà giảm

Giá vàng miếng của SJC hôm nay (29/11) giảm khá mạnh trong ngày nhưng kết phiên đã thu hẹp đà giảm đôi chút. Chênh lệch giữa giá vàng miếng của SJC với giá vàng quốc tế hiện còn chưa tới 15 triệu đồng/lượng.

‘Kết duyên’ du lịch và xúc tiến sản phẩm OCOP Quảng Ninh

Các điểm dừng nghỉ du lịch kết hợp giới thiệu, bày bán sản phẩm OCOP trở thành điểm nhấn đặc biệt trong lòng du khách khi đến với mảnh đất và con người Quảng Ninh.

Thêm một 'ông lớn' tiền mã hóa phá sản

BlockFi - công ty tiền mã hóa từng được định giá gần 5 tỷ USD - đã chính thức phá sản. Trước đó, BlockFi được FTX ra tay giải cứu.

Kỹ sư 'bằng vợ cấp' tạo ra nhiều máy móc giá trị, bán đi cả nước ngoài

Dù chỉ học hết lớp 5 nhưng anh Thái đã mày mò, sáng chế nhiều máy móc nông cụ hiện đại, giúp nông dân giảm sức lao động, tăng hiệu quả sản xuất.

Thanh lý 47 ô tô giá trị 0 đồng, Sở Tài chính Hà Nội nói gì?

Lãnh đạo Sở Tài chính Hà Nội vừa lên tiếng việc các cơ quan của TP Hà Nội đã thanh lý 47 xe ô tô cũ, hỏng không bảo đảm an toàn khi tham gia giao thông với giá trị còn lại 0 đồng.

Khách du lịch châu Mỹ, châu Á đến Việt Nam tăng vọt

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, trong tổng số gần 597.000 lượt khách quốc tế đến Việt Nam tháng 11/2022, lượng khách đến từ các nước châu Á và châu Mỹ tăng vọt.

Sun Air - định hình lối sống thượng lưu mới

Khi hãng hàng không Sun Air ra đời, rất dễ mô tả họ bằng từ “cao cấp” hay hơn thế nữa, vì họ mong muốn khai thác các chuyến chuyên cơ. Nhưng chuyên cơ còn hơn thế, nó là một lối sống đang hình thành.

Tối ưu hóa chi phí với trung tâm logistics và kinh tế tuần hoàn

Ngày 26/11, sự kiện chuyên đề “Tối ưu hóa chi phí với trung tâm logistics và kinh tế tuần hoàn” trong khuôn khổ Diễn đàn Logistics Việt Nam 2022, tổ chức tại TP. Hải Phòng, đã thu hút sự quan tâm của nhiều doanh nghiệp trong, ngoài nước.

Vietjet giành 3 giải thưởng quốc tế uy tín

Vietjet liên tiếp được vinh danh tại 3 giải thưởng quốc tế uy tín của Skytrax và World Business Outlook.

Novaland cùng nhóm bất động sản bứt phá, VN-Index vọt lên 1.032 điểm

Cổ phiếu Novaland và Phát Đạt tăng trần, chấm dứt chuỗi ngày giảm sàn. Nhóm cổ phiếu bất động sản tăng tưng bừng sau khi thị trường chứng khoán đón nhận khá nhiều thông tin tích cực.

Bộ Tài chính yêu cầu doanh nghiệp thanh toán đúng hạn trái phiếu cho nhà đầu tư

Bộ Tài chính vừa có văn bản gửi các doanh nghiệp phát hành trái phiếu yêu cầu thanh toán đầy đủ, đúng hạn nợ lãi, gốc trái phiếu.

HDBank giảm lãi suất cho vay đến 3,5%

HDBank công bố giảm lãi suất cho hơn 43.000 khách hàng ở nhiều lĩnh vực kinh doanh nhằm góp phần phục hồi và phát triển nền kinh tế.

Giá vàng hôm nay 29/11: Giá vàng đồng loạt lao dốc

Giá vàng thế giới và giá vàng trong nước hôm nay tiếp đà giảm mạnh, sau khi giảm từ phiên đầu tuần mới. Nhiều dự báo cho thấy, vàng chỉ phục hồi trong ngắn hạn và chuẩn bị có một đợt giảm giá mới.