Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, để giữ chân khách hàng không phải là điều đơn giản. Các doanh nghiệp đang liên minh tạo ra những cộng đồng chăm sóc người tiêu dùng theo cách mới của thời 4.0.
Thẻ VIP nhưng ít được dùng
Không chỉ các trung tâm, siêu thị lớn phát hành thẻ thành viên, mà ngay các cửa hàng bán lẻ cũng đua nhau làm thẻ tặng khách hàng. Đây không phải là vấn đề mới mẻ, tuy nhiên, với mỗi doanh nghiệp cung cấp một loại thẻ vô tình đã tạo ra sự phiền phức cho khách hàng.
Ông Lê Quốc Vinh, chuyên gia về martking của Le Bros cho biết, bản thân ông có thẻ VIP tại hệ thống nhà hàng ăn uống, tuy nhiên, ông Vinh thường không sử dụng, mặc dù ông vẫn hay ăn tại hệ thống này. “Không phải lúc nào, người tiêu dùng cũng mang theo thẻ thành viên. Nhiều khi đang đi làm, mọi người rủ đi ăn, lúc đó mới nhớ tới không mang theo thẻ khách hàng”, ông Vinh nói.
Theo ông Vinh, thẻ thành viên là cách các doanh nghiệp giữ lại khách, gia tăng giá trị cho khách thường xuyên. Chi phí có thêm một khách hàng mới gấp 5 lần so với việc duy trì người tiêu dùng cũ. Tuy nhiên, mỗi doanh nghiệp cung cấp một thẻ phiến nhiều khách hàng cảm thấy phiền toái.
Ông Phạm Anh Tuấn, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Vinaphone, đánh giá, nhiều loại thẻ khách hàng chỉ mang tính hình thức. Người tiêu dùng không mặn mà do các thẻ này thực sự chưa hữu ích với người tiêu dùng.
Theo ông Lại Huy Hoàng, Giám đốc GAPIT Next, chăm sóc khách hàng theo kiểu thẻ tích điểm truyền thống không hấp dẫn được khách hàng mới, ngay cả với khách hàng cũ cũng chỉ quay lại với tần suất 1 tới 2 lần. Các sản phẩm, dịch vụ hiện nay hầu hết đều có thể dễ dàng thay thế trong khi khách hàng lại luôn bị lung lay bởi những lời chào mời hấp dẫn nên tính trung thành không cao.
Tương tự như vậy, ông Đỗ Đức Quang, giám đốc công ty truyền thông chia sẻ, dù có thẻ thành viên của hệ thống điện máy nhưng từ lâu ông không thể lên được thẻ Vàng, do nhu cầu mua sắm về lĩnh vực này rất ít.
Nhiều thẻ mang tính hình thức tượng trưng bởi cái lợi mà khách hàng được hưởng như phiếu quà tặng, tương đương chiết khấu từ 2 – 5%/tổng giá trị mua hàng cộng dồn cả năm... đều đã được trích ra từ tổng số tiền khách mua từ chục triệu đồng/năm trở lên!
Nên dù có làm khách thành viên, khách ưu đãi, khách VIP… của siêu thị, trung tâm thương mại, shop thời trang... thì người tiêu dùng chưa hẳn đã nhận được những ưu đãi thực sự.
Mô hình liên kết
Sự liên kết của các doanh nghiệp cùng chung tay chăm sóc khách hàng đang là xu hướng chung trên thế giới. Tại các quốc gia phát triển, các mô hình liên minh chăm sóc khách hàng thành công có thể kể đến như Tpoint hay Rpoint của Nhật Bản; Plenti của Mỹ; Air Miles Canada; Necta của Anh; Payback của Đức...
Năm 2016, Vingroup ra mắt thẻ Vinid, đây là “siêu thẻ” đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam có khả năng kết nối, tích hợp ưu đãi vượt trội tới hầu hết các lĩnh vực cơ bản của đời sống như bất động sản, nghỉ dưỡng, mua sắm, tiêu dùng, ẩm thực, vui chơi giải trí…
Theo đó, khách hàng chỉ cần dùng duy nhất 1 tấm thẻ Vingroup Card để được tích điểm với tỷ lệ ưu đãi khi giao dịch tại tất cả các điểm kinh doanh thuộc hệ thống Vingroup.
L.point hiện rất thành công tại Hàn Quốc, Indonesia, Trung Quốc và bắt đầu tiến vào thị trường Việt Nam từ năm 2016. Các khách hàng của Lotte có thể dễ dàng tích và sử dụng L.Point khi tiêu dùng bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào do các công ty thành viên cung cấp trên toàn quốc.
Mới đây, VinaPhone cùng với nhiều nhãn hàng lớn như Golden Gate, TH True Milk, Bibo Mart, May 10, VietinBank, JCB, chính thức ra mắt thẻ Vpoint. Đây là loại thẻ tích điểm sử dụng chung cho tất cả các cửa hàng, doanh nghiệp trong cộng đồng thẻ. Người tiêu dùng có thể nhận được ưu đãi từ hàng nghìn thương hiệu khác nhau trong cộng đồng thẻ và quy đổi điểm tương đương tiền mặt khi thanh toán hóa đơn mọi lúc mọi nơi.
Hiện cộng đồng này đã kết nối hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ từ các lĩnh vực kinh doanh khác nhau như viễn thông, ẩm thực, du lịch, vận tải, bán lẻ, thời trang, ngân hàng, thương mại điện tử, làm đẹp.... với hàng ngàn điểm chấp nhận thẻ trên toàn quốc. Vpoint kỳ vọng năm 2018 sẽ đạt 20.000 cửa hàng.
Đại diện Bibo Mart cho biết, thẻ tích điểm đa năng đang trở thành xu thế của thế giới. Khi các doanh nghiệp đầu ngành liên kết nhau lại, sẽ tận dụng được sức mạnh của tất cả các doanh nghiệp để tạo ra nguồn lực lớn hơn, mang lại lợi ích đa dạng hơn tới khách hàng với chi phí thấp hơn.
Theo ông Phạm Anh Tuấn, Phó Tổng giám đốc Tổng công ty Vinaphone, với số lượng doanh nghiệp mới gia tăng theo cấp số nhân thì việc liên minh giữa các doanh nghiệp nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng là việc làm cần thiết nhằm cộng hưởng sức mạnh và mang đến nhiều ưu đãi hơn cho khách hàng.
Bảo Anh
.svg){kind=icon}
