‘Tiện trăm bề’ với website chăm sóc khách hàng của VPBank

Tra cứu nhanh, gọn, miễn phí

Lấy điện thoại để yêu cầu giải đáp các thắc mắc liên quan tới khoản vay tại ngân hàng, chị Uyển Nhi (25 tuổi, nhân viên văn phòng, ở TP.HCM) khiến đồng nghiệp không khỏi ngạc nhiên khi thay vì gọi tổng đài như thường lệ, chị lại truy cập vào một trang web.

Chị Nhi chia sẻ: “Từ ngày biết đến và sử dụng cổng thông tin chăm sóc khách hàng của VPBank, những vấn đề không quá cấp bách như: truy vấn thông tin khoản vay, số dư sổ tiết kiệm… tôi đều được hỗ trợ trên website này. Trước đây, với một số nhà băng khác, mỗi khi có việc gì tôi đều phải nhớ chính xác các số hotline hoặc địa chỉ truy cập phức tạp. Giờ biết VPBank triển khai dịch vụ mới, tôi được “giải phóng” khỏi nỗi lo quên quên nhớ nhớ đó. Đặc biệt, khi liên hệ với VPBank qua cổng thông tin, tôi không những có thể tra cứu nhiều hạng mục khác ngoài nhu cầu, mà còn được hỗ trợ hoàn toàn miễn phí, trong khi nếu gọi qua hotline sẽ mất tiền cước điện thoại. Thật sự hữu ích”.

Cổng thông tin chăm sóc khách hàng VPBank - nơi xử lý mọi yêu cầu dịch vụ

Bác Hoàng (40 tuổi, Cần Thơ) lại chia sẻ một vấn đề khác. Bản thân là người hay lo nghĩ, khi phát sinh sự việc mà chưa có lời giải đáp hoặc phản hồi thỏa đáng là cả ngày bác sẽ “mất ăn, mất ngủ”. Bác Hoàng cho biết, có một lần phát sinh giao dịch phải làm tra soát, bác đã gọi lên tổng đài của một ngân hàng thông báo. Nhân viên tiếp nhận thông tin và xác nhận trong khoảng 5 - 7 ngày sẽ có kết quả. Song, vì luôn băn khoăn: không biết ngân hàng liệu có thực sự đang giải quyết yêu cầu không, họ xử lý đến đâu… nhưng không có cách nào kiểm tra, nên bác Hoàng lúc nào cũng trong tình trạng bồn chồn như “ngồi trên đống lửa” và gọi liên tục tới hotline để yêu cầu cập nhật tiến độ. 

Giờ đây, khách hàng không còn phải “đứng ngồi không yên” hay băn khoăn, lo lắng trong những trường hợp như bác Hoàng vì đã có cổng chăm sóc khách hàng VPBank. Theo đó, mọi thông tin về tiến độ xử lý yêu cầu sẽ được hiển thị rõ nét ở website.

Sau khi điền yêu cầu trợ giúp và ấn nút gửi, khách hàng sẽ nhận được mã hiệu riêng kèm theo thời gian cam kết phản hồi chi tiết về điện thoại. Có mã số này, khách hàng có thể chủ động kiểm tra xem yêu cầu đang được ngân hàng xử lý ở bước nào, còn bao nhiêu thời gian nữa sẽ có kết quả… từ đó xóa đi tâm lý khó chịu khi phải chờ đợi.

Đổi mới để phục sự tốt hơn

Đây là bước tiến số hóa dịch vụ sản phẩm mới của VPBank để phục sự khách hàng tốt hơn. Khi truy cập vào cổng thông tin chăm sóc khách hàng VPBank (Customer Care Portal), khách hàng dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ mà không cần phải ghi nhớ nhiều đầu số điện thoại, trang web hoặc ứng dụng khác.

Đại diện VPBank chia sẻ: “Nếu như trước kia khách hàng muốn tìm hiểu dịch vụ nào thì phải nhớ website dịch vụ đó. Ví dụ như: muốn đăng ký khoản vay phải nhớ website vay, mở tài khoản thanh toán phải nhớ website về sản phẩm tài khoản… Những website này ban đầu tuy chuyên biệt nhưng lại quá nhiều, nên dần dần khiến khách hàng cảm thấy rối, chưa kể nếu không cẩn thận có thể gặp phải các website lừa đảo. Trước vấn đề đó, VPBank đã “quy về một mối” - một địa chỉ duy nhất và thống nhất để chúng tôi có thể hỗ trợ khách hàng nhanh gọn hơn, minh bạch hơn”.

Với cổng thông tin chăm sóc khách hàng VPBank, người dùng không còn lo lắng bởi việc kết nối với ngân hàng

Thêm vào đó, website chăm sóc khách hàng đặc biệt này còn bổ sung thêm các tính năng giúp khách hàng tự chủ động tương tác và yêu cầu hỗ trợ dễ dàng với VPBank như: giải quyết nhu cầu tài chính, tra cứu được nhiều dịch vụ khác như các cú pháp SMS hiện tại; danh sách nhận quảng cáo; điểm Travel Miles, Loyalty với khách hàng cá nhân; hợp đồng tiền gửi, hợp đồng bảo lãnh dành cho khách hàng vừa và nhỏ (SME)…

Đại diện ngân hàng này bày tỏ: “Cổng thông tin chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với các ngành dịch vụ, bởi ngày nay, khách hàng mong đợi một lượng tự phục vụ nhất định. Người dân ngày càng thành thạo công nghệ, do đó, kỳ vọng của họ về dịch vụ khách hàng rất cao. Bất kỳ rào cản nào trong việc nhận được câu trả lời/giải pháp cho vấn đề của họ đều dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng suy giảm”.

Đại diện VPBank cho biết thêm, tính đến hết ngày 27/5/2021, cổng thông tin chăm sóc khách hàng VPBank đã tiếp nhận hơn 50.000 lượt truy cập, tiếp nhận hơn 3.000 yêu cầu và hơn 95% người dùng hài lòng với dịch vụ.

Cổng thông tin này là một yếu tố trong hệ sinh thái số chăm sóc khách hàng đa dạng mà Phòng Dịch vụ khách hàng 24/7 VPBank đang triển khai gồm: phone banking, nhận diện khách hàng bằng giọng nói (voice biometrics) và ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI (Callbot, Chatbot) trong tương tác đa chiều...

Xuân Thạch