Việt Nam từng là một trong những thị trường khởi phát và định hình mô hình thương mại xã hội (Social Commerce). Từ việc nhắn tin thủ công để chốt đơn trên các nền tảng như Facebook, Instagram, mô hình này đã phát triển vững chắc trong gần một thập kỷ qua và được "xuất khẩu" sang nhiều quốc gia khác như Thái Lan, Philippines, Malaysia hay thậm chí châu Âu, Mỹ.
Hiện tại, khi AI tạo sinh định hình lại cách công nghệ tương tác với con người, thị trường trong nước tiếp tục bước vào giai đoạn chuyển giao lên Social Commerce 2.0.
Đáng chú ý, các doanh nghiệp không chỉ đơn thuần áp dụng phần mềm, họ đang đóng vai trò "người huấn luyện", trực tiếp dạy AI cách tư vấn, thấu hiểu ngữ cảnh và “chốt đơn”.
Sự dịch chuyển này bắt nguồn từ một điểm nghẽn thực tế: giới hạn của những hệ thống tự động hóa thế hệ cũ. Trước đây, trải nghiệm của người dùng với các chatbot dựa trên quy tắc thường gắn liền với sự bất tiện.
Khách hàng bị mắc kẹt trong những kịch bản được lập trình sẵn, buộc phải thao tác theo các luồng cứng nhắc để tìm kiếm thông tin cơ bản.
Ông Khôi Lê, Giám đốc quốc gia Meta tại Việt Nam, chỉ ra hạn chế kỹ thuật cốt lõi của thế hệ này: “Với chatbot thông thường, chúng ta phải đi theo từng bước, tương tự bấm phím số 1, số 2 khi gọi lên tổng đài, dẫn đến trải nghiệm không thuận lợi”.
Sự ra đời của các trợ lý ảo AI (AI Agent) tích hợp xử lý ngôn ngữ tự nhiên đã giải quyết bài toán này. Thay vì ép người dùng tuân theo kịch bản tĩnh, AI Agent hiểu ngữ cảnh tự do và phản hồi linh hoạt.
Tuy nhiên, dưới góc độ công nghệ, không có một mô hình trí tuệ nhân tạo nào hoàn thiện ngay từ khi kích hoạt. Năng lực xử lý của các AI Agent trên nền tảng tin nhắn hiện nay phụ thuộc rất lớn vào luồng dữ liệu và quá trình tinh chỉnh từ phía con người.
Đây chính là lúc phương pháp "con người trong vòng lặp" (human-in-the-loop) được các doanh nghiệp áp dụng. Khi AI gặp những yêu cầu phức tạp ngoài dữ liệu đã học, nhân viên thật sẽ lập tức tiếp quản luồng trò chuyện.
Sau khi vấn đề được giải quyết, toàn bộ ngữ cảnh mới này được hệ thống thu thập lại, trở thành nguồn dữ liệu đầu vào chất lượng cao để huấn luyện mô hình. “Doanh nghiệp sẽ xem lại các đoạn chat của khách hàng với AI, ghi nhận những phần nào còn sai, chưa đúng để tinh chỉnh", ông Khôi Lê chia sẻ.
Khi được cung cấp đủ dữ liệu người dùng và tinh chỉnh đúng hướng, hệ thống vượt khỏi vai trò tự động phản hồi để trở thành công cụ tối ưu hóa lợi nhuận.
Với việc phân tích chéo hành vi người dùng, chẳng hạn phân tích một khách hàng tìm mua hạt cà phê để gợi ý thêm dụng cụ pha chế, AI có khả năng tự động đề xuất sản phẩm bán kèm, giúp gia tăng giá trị đơn hàng.
Dữ liệu thực tế từ thương hiệu đồ thể thao Hadaki là một minh chứng. Việc tích hợp AI vào hệ thống tin nhắn giúp họ xử lý khối lượng 2.000 tin/ngày với tốc độ tăng gấp đôi.
Quan trọng hơn, hệ thống ghi nhận mức tăng 5% giá trị đơn hàng nhờ các gợi ý cá nhân hóa từ AI. Trong một thử nghiệm khác về luồng thanh toán tự động, trợ lý AI đã tự tư vấn và hoàn tất một đơn hàng chỉ trong vòng 10 phút kích hoạt mà không cần sự can thiệp từ nhân sự con người.
Những kết quả này lý giải vì sao thống kê cho thấy các công cụ AI cá nhân hóa đang giúp doanh nghiệp ghi nhận mức tăng trưởng lợi nhuận lên tới 20%, đồng thời nhận được sự cởi mở từ 8/10 người dùng Việt khi tương tác qua tin nhắn, theo thống kê của Kantar và Deloitte.
Với 93% doanh nghiệp ứng dụng các công cụ AI trên nền tảng số - thuộc nhóm cao nhất thế giới, Việt Nam đang dần trở thành một thị trường tiên phong về thương mại hội thoại và hành vi khám phá dựa trên AI. Đây là lý do Meta lựa chọn Việt Nam là một trong những quốc gia đầu tiên để cung cấp bộ giải pháp hỗ trợ chuyển đổi AI mới.
Trong đó, trợ lý kinh doanh Business AI trên Messenger triển khai từ hôm nay (7/4), có thể tương tác 24/7 và đơn giản hóa trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
.svg){kind=icon}
