Uy tín ngân hàng: Những cải cách khó khăn

Lịch sử các nền kinh tế đã cho thấy nhiều cuộc khủng hoảng trong hệ thống ngân hàng đều có nguồn gốc từ sự đổ vỡ niềm tin từ phía khách hàng. Khi sự việc xảy ra rồi, ngồi lại với nhau, các ngân hàng mới chợt nhận thấy, bên cạnh vốn, công nghệ, lao động – những yếu tố đầu vào của bất kỳ doanh nghiệp nào, thì uy tín và danh tiếng – những tài sản vô giá, bao công xây dựng có khi chỉ qua một đêm là biến mất. Hệ lụy thì khỏi phải nói, niềm tin đổ vỡ sẽ nhanh chóng dẫn đến sự sụp đổ lan truyền trong cả hệ thống. Do vậy, việc tạo lập và duy trì uy tín của mình là một việc hết sức hệ trọng mà các ngân hàng luôn đặt mức độ ưu tiên cao nhất.

Từ uy tín tan chảy tới những cải cách mạnh mẽ để vượt lên

Trong những năm đầu của tiến trình tái cơ cấu hệ thống ngân hàng, khi cả nền kinh tế đang gồng mình để vượt qua khủng hoảng, khó khăn chồng chất, bản thân hệ thống ngân hàng cũng khá lao đao, nhiều lúc mức uy tín đã xuống đến đáy.

Còn nhớ trong Báo cáo uy tín ngân hàng trên truyền thông do Vietnam Report công bố bố vào năm 2012, với tiêu đề đầy cảnh báo “Ngành ngân hàng Việt Nam: Uy tín tan chảy và các cải cách khó khăn”, uy tín của ngành ngân hàng thời điểm đó đã có quá nhiều dấu hiệu tiêu cực, biên độ xuất hiện các thông tin tiêu cực tăng lên trong 5 tháng đầu năm 2012 trong khi các thông tin tích cực giảm mạnh với đỉnh điểm là tháng 5, khi các tin bài tích cực đã giảm hơn 1 nửa trong khi các tin bài tiêu cực đã tăng gần gấp đôi. Cũng tại báo cáo đó, hàng loạt khuyến nghị đã được nêu ra đối với các ngân hàng để có thể hồi phục uy tín.

Cũng vậy trong giai đoạn cuối năm 2013 và đầu năm 2014, phản ánh trong số Báo cáo ngân hàng thứ 3 của Vietnam Report, ngành ngân hàng đón hàng loạt các thông tin xấu về kinh doanh thua lỗ, nợ xấu… khiến số lượng tin tiêu cực tăng vọt, chỉ khi các thông tin về triển vọng tái cấu trúc, các ưu đãi giảm lãi suất của NH…chính thức được NH công bố sau kỳ họp ĐHCĐ thường niên vào cuối tháng 4, đầu tháng 5/2014, các đánh giá tích cực mới có chiều hướng gia tăng, lấn dần lượng thông tin tiêu cực của NH.

Tuy nhiên, cũng phải thừa nhận một thực tế rằng chính những điều kiện khó khăn về mọi bề đó, một mặt gây sức ép lớn đến sự tồn tại và phát triển của hệ thống ngân hàng, mặt khác lại là cơ hội để các ngân hàng tạo lập uy tín trong lòng khách hàng. Hàng loạt các cải cách mạnh mẽ trong ngành ngân hàng đã tạo dựng ra một bức tranh uy tín ngân hàng hoàn toàn cách biệt trong năm 2015.

Cụ thể, trong Báo cáo Ngân hàng do Vietnam Report mới công bố tháng 12/2015, về tỷ suất đánh giá Tích cực so với Tiêu cực trong tổng số bản ghi về các NH theo tháng, nhìn tổng thể đây là một bức tranh đẹp khi số lượng những tin tức tích cực luôn lớn hơn so với những tin tức tiêu cực và khoảng cách giữa hai đường tích cực và tiêu cực cũng có xu hướng mở rộng ra.

So với kết quả nghiên cứu của năm trước có thể thấy, khoảng cách giữa hai đường thông tin tích cực và tiêu cực của các NH trong năm nay được mở rộng ra rất nhiều, tỷ lệ tin tiêu cực luôn thấp hơn tỷ lệ tin tích cực và không có thời điểm nào trong giai đoạn nghiên cứu, đường tiêu cực có thể “bắt kịp” đường tích cực.

Hình 2: Tỷ suất đánh giá Tích cực so với Tiêu cực trong tổng số bản ghi về các NH theo tháng – BC Ngành NH 2014. (ĐV: %) Hình 3: Tỷ suất đánh giá Tích cực so với Tiêu cực trong tổng số bản ghi về các NH theo tháng – BC Ngành NH 2015. (ĐV: %)

Nguồn: CSDL 2.473 bản ghi về các NHTM tại Việt Nam từ tháng 7/2013 đến tháng 6/2014 Nguồn: CSDL 5.768 bản ghi về các NHTM tại Việt Nam từ tháng 7/2014 đến tháng 6/2015

Uy tín ngân hàng: Cần tiếp tục nâng niu

Bất kỳ ngân hàng nào cũng vậy, 4 yếu tố chính cấu thành nên uy tín đó là Vốn tự có của Ngân hàng, Công nghệ sử dụng, Năng lực quản trị điều hành; Cam kết về chất lượng dịch vụ cung cấp và khả năng duy trì những cam kết này trong mọi hoàn cảnh xảy ra.

Không phải ngẫu nhiên mà các NH có thể phục hồi được uy tín như vậy trong thời gian 5 năm qua, điều này xuất phát từ 2 nguyên nhân chính sau.

Thứ nhất, như đã trình bày phía trên, năm 2015 tạm được coi là một năm bế mạc thành công của đề án tái cơ cấu ngành Ngân hàng thể hiện rõ nhất ở chất lượng của các nhà băng đều được cải thiện, những NH yếu kém, không đủ tầm và đủ lực đã và đang bị loại bỏ khỏi cuộc chơi, những cái tên còn lại chính là những nhân tố mạnh mẽ và có tiềm lực. Chính sự khỏe mạnh từ nội tại của các NH đã tạo nên tiền đề cho sự phục hồi uy tín truyền thông. Điều này đến từ chính nỗ lực của các ngân hàng trong việc cải thiện và nâng cao 03 yếu tố đầu tiên trong 4 yếu tố đề cập ở trên.

Thứ hai, từ những kết quả thể hiện trong nghiên cứu có thể thấy, các NH đang ngày càng chú trọng đến công tác truyền thông và thực hiện chúng một cách bài bản theo chiến lược cụ thể. Điều đó cho thấy các NH đã nhận thức rõ được vai trò và tầm quan trọng của việc xây dựng uy tín truyền thông trong chiến lược định vị và phát triển thương hiệu, hình ảnh của mình. Đây là điều kiện đủ, là yếu tố thứ 4 trong 4 yếu tố ở trên, yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thực sự tốt giữ vững được niềm tin với công chúng.

Người xưa có câu “Hết mưa là năng hửng lên thôi”, khó khăn đến mấy rồi cũng qua đi, nhưng điều đó không có nghĩa là không còn khó khăn nữa, rồi lại sẽ có những trở ngại, những thách thức mới. Trong những thử thách như vậy, điều cần nhất là đừng bao giờ làm mất niềm tin, làm tổn thương uy tín của chính mình trong lòng khách hàng chỉ vì những lợi ích trước mắt. Những chính sách, những cam kết rõ ràng, minh bạch, tuân thủ triệt để hệ thống pháp luật, tôn trọng quyền và bảo vệ lợi ích của khách hàng có thể xem là những hòn gạch đầu tiên xây dựng ngôi nhà uy tín.

Nhân sự có thể được bổ sung theo ngày, năng lực quản trị điều hành có thể cải thiện trong theo tháng, công nghệ có thể được đầu tư trong năm, nhưng uy tín không phải là thứ có thể được tạo dựng trong ngắn hạn mà đó là cả một quá trình lâu dài, khó khăn đòi hỏi những nỗ lực không ngừng nghỉ của bản thân các ngân hàng Việt Nam. Không có cách nào khác, để duy trì mức uy tín cao đã được phục hồi, nhưng còn rất mong manh, trong năm 2016 ngành ngân hàng cần tiếp tục đổi mới về quản trị, giảm tỷ lệ nợ xấu, nâng cao tính bền vững dài hạn và chú trọng liên tục vào công tác chăm sóc khách hàng và truyền thông.

Đức Anh