Khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường và truyền thông toàn cầu NielsenIQ thực hiện trong quý IV/2022 với 1.200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT và các nhà mạng khác, độ tuổi từ 15-60 tuổi tại 7 vùng trên 17 tỉnh thành trong cả nước vừa được công bố. Kết quả khảo sát cho thấy bức tranh tổng quát về thị trường cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.

Theo đó, về mức độ hài lòng của khách hàng (CSI), VNPT hiện có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất. Cụ thể, có tới 88% khách hàng thể hiện sự hài lòng và rất hài lòng, chỉ có 12% tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường và không ý kiến, tỷ lệ khách hàng không hài lòng của VNPT là 0%.

Đối với tỷ lệ đánh giá đáp ứng nhu cầu về chất lượng, dịch vụ của VNPT, tỷ lệ đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng đạt tới 91%, trong khi tỷ lệ đánh giá đáp ứng một phần nhu cầu của khách chỉ ở mức 9%.

VNPT đã đạt được điểm số hài lòng tổng thể và điểm số rất hài lòng tại hầu hết các điểm tiếp xúc trong hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm quá trình tư vấn dịch vụ, đăng ký dịch vụ, cài đặt dịch vụ, chất lượng Internet, quá trình đăng ký/ thay đổi dịch vụ mới, xử lý yêu cầu dịch vụ, quá trình hỗ trợ kỹ thuật, quá trình sửa chữa, xử lý khiếu nại, giá cả và quá trình gia hạn khuyến mãi.

NielsenIQ nhận định, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ viễn thông của VNPT. Tuy nhiên, các yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến điểm số hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ internet, chất lượng phục vụ và cước phí.

Về chất lượng dịch vụ Internet của VNPT, đây là yếu tố quan trọng, quyết định cho sự gắn bó lâu dài của khách hàng đối với các nhà cung cấp mạng. Ở hạng mục này, sức cạnh tranh của mạng Internet băng thông rộng cố định VNPT được khách hàng đánh giá cao bởi chất lượng đường truyền và thiết bị phát sóng Wi-Fi tốt, đặc biệt ở khu vực Đông Nam Bộ và đồng bằng sông Cửu Long.

Về chất lượng phục vụ của VNPT cũng được đánh giá cao, đặc biệt vượt trội ở các hoạt động phục vụ khách hàng. Trong đó, quá trình đăng ký dịch vụ được đánh giá cao, nhất là ở quy trình và thủ tục đăng ký ban đầu; Quá trình lắp đặt cũng nhận được sự tín nhiệm từ phía khách hàng nhờ ưu điểm cả về thời gian và chất lượng, đi đầu trong việc lắp đặt đúng giờ và nhanh chóng bởi nhân viên; 

Với việc đăng ký dịch vụ mới, VNPT ghi điểm với thời gian phản hồi và chi phí/khuyến mãi; Quá trình hỗ trợ kỹ thuật và sửa chữa, giải quyết khiếu nại, dịch vụ của VNPT được ghi nhận nhờ thái độ hỗ trợ của nhân viên, thông tin minh bạch và kết quả giải quyết.

Không chỉ vậy, mạng lưới hỗ trợ khách hàng đa kênh từ cửa hàng đến các kênh online của VNPT có thể đáp ứng một cách nhanh chóng những yêu cầu của khách hàng.

Về giá cả và các chương trình khuyến mãi, đây cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn VNPT. Theo đó, hầu hết khách hàng của VNPT đánh giá mức phí dịch vụ hiện tại khá phù hợp, cạnh tranh và các chương trình khuyến mại đều thiết thực, hấp dẫn. Đặc biệt, sự minh bạch, rõ ràng và hợp lý của gói cước là những yếu tố giúp VNPT ghi dấu ấn với khách hàng.

Ngoài ra, VNPT cũng là nhà mạng thường xuyên triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn với tỷ lệ khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi rất cao (70%). Trong đó, khuyến mại tặng thêm tháng sử dụng được khách hàng đánh giá hài lòng về đáp ứng nhu cầu của họ.

“Kết quả khảo sát của NielsenIQ là cơ hội để VNPT nhìn nhận lại hành trình đã qua, những thành tựu đã đạt được cũng như những thiếu sót của mình trong quá trình chinh phục thị trường và đồng hành cùng trải nghiệm khách hàng. Trong thời gian tới, VNPT sẽ tiếp tục nỗ lực hơn nữa, đặt quyền lợi, trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh. Đặc biệt, chúng tôi sẽ không ngừng đầu tư nâng cao về chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng để khách hàng có thể thuận tiện nhất, tối ưu nhất trong trải nghiệm các dịch vụ số đang trong quá trình bùng nổ hiện nay”, đại diện VNPT cho biết.

Ngọc Minh