Trợ lý AI cho tổng đài viên - bước tiến mới trong đầu tư contact center

Trong kỷ nguyên số hóa, khi kỳ vọng của khách hàng đang ngày càng lớn, sự canh tranh với đối thủ ngày càng gay gắt, thì việc các trung tâm liên lạc (Contact Center) được đầu tư về trí tuệ nhân tạo AI là xu hướng tất yếu. 

Theo Forbes, 74% người tiêu dùng sẵn sàng mua hàng chỉ dựa trên trải nghiệm của họ. MIT Technology Review cho biết gần 90% trung tâm liên lạc có cải thiện đáng kể về tốc độ giải quyết khiếu nại khi sử dụng AI. Có thể thấy, cuộc cách mạng AI sẽ tạo đột phá cho trải nghiệm khách hàng, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và tăng hiệu suất chung của trung tâm liên lạc. 

Doanh nghiệp Việt chưa chú trọng đầu tư AI hỗ trợ tổng đài viên

Với “trendy” AI, không có gì ngạc nhiên khi các trung tâm chăm sóc khách hàng được tích cực đầu tư hạ tầng, công nghệ, hệ thống,... Tuy nhiên, thực tế cho thấy, không ít doanh nghiệp Việt bỏ qua trải nghiệm của chính tổng đài viên - những người trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.

Tổng đài viên, nhân viên chăm sóc khách hàng đang gặp khó khăn trong quá trình tư vấn và hỗ trợ như: mất thời gian dò tìm kịch bản, suy nghĩ câu trả lời, khó nắm bắt vấn đề của khách hàng, khó khăn tìm kiếm lịch sử tương tác, mệt mỏi bởi các tác vụ mang tính trùng lặp, ít thời gian tập trung phát triển chuyên môn,...

Một nghiên cứu của Gallup cho thấy các công ty đem lại trải nghiệm nhân viên (EX) và trải nghiệm khách hàng (CX) xuất sắc sẽ mang lại hiệu quả vượt trội hơn so với đối thủ cạnh tranh tới 147%. Hai trải nghiệm này có mối liên kết nội tại, và doanh nghiệp cần đáp ứng một cách cân bằng.

OmiCX tập trung vào trải nghiệm của tổng đài viên và khách hàng

Nền tảng trải nghiệm khách hàng đa kênh OmiCX được phát triển nhằm khắc phục những thiếu sót kể trên, chú trọng vào việc nâng cao trải nghiệm của cả khách hàng và tổng đài viên.

OmiCX ứng dụng AI để giúp agent đạt được hiệu quả xuất sắc nhất. Trợ lý Agent Assistant giúp tổng đài viên, nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc xử lý thông tin với những tính năng vượt trội như: transcript nội dung cuộc gọi trong thời gian thực, tổng hợp ghi chú và tạo nhiệm vụ công việc follow-up tự động. Những tính năng này được xây dựng dựa trên cơ sở xử lý ngôn ngữ tự nhiên và thuật toán học máy, không chỉ giúp agent nắm bắt nhanh thông tin và lịch sử tương tác, mà còn tạo sự liền mạch trong quá trình giải quyết công việc, từ đó nâng cao trình độ chuyên môn và hiệu quả làm việc.

Ông Đàm Bá Quyền - Giám đốc sản phẩm Công ty Cổ phần Minh Phúc Transformation (MP Transformation) cho biết: “Các công nghệ AI và Data Analytic được ứng dụng để xây dựng chân dung khách hàng, tạo báo cáo trực quan, theo dõi kết quả các chiến dịch gọi ra và điều phối các cuộc gọi đến cho agent, giúp giảm thời gian chờ và mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đồng thời, OmiCX cũng đồng bộ đa kênh tương tác với khách hàng trên một giao diện duy nhất để tổng đài viên dễ dàng theo dõi công việc, tránh gián đoạn trong quá trình chăm sóc khách hàng”.

Với OmiCX, khách hàng nhận được sự hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng và chính xác hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và gắn kết. Đối với doanh nghiệp, OmiCX giúp tạo uy tín, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả tổng thể của Contact Center. Nhờ sự hỗ trợ từ OmiCX, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc phát triển chiến lược kinh doanh dài hạn và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách bền vững.

OmiCX hứa hẹn mang đến các trải nghiệm khách hàng hoàn hảo hơn, đồng thời, tổng đài viên cũng được tạo điều kiện để thực hiện công việc hiệu quả nhất. Đây là nền tảng Contact Center toàn diện, giúp doanh nghiệp đánh giá và làm chủ được hoạt động, hiệu quả tương tác của khách hàng và nhân viên của họ.

Lệ Thanh