Thủ đô Hà Nội vừa nhận được giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam - Vietnam Smart City Award 2025 ở hạng mục “Thành phố Điều hành và quản lý thông minh (Lĩnh vực Dịch vụ công)”. Trước đó, trong báo cáo đánh giá chỉ số chuyển đổi số cấp bộ, tỉnh và quốc gia - DTI năm 2024 được Bộ KH&CN công bố hồi trung tuần tháng 10/2025, Hà Nội xếp thứ nhất trong 34 tỉnh, thành phố sau sáp nhập, khi đứng đầu ở 4 chỉ số chính gồm Nhận thức số, Thể chế số, Hoạt động Kinh tế số và Hoạt động Xã hội số.
Đánh giá về thành tựu của Thủ đô trong quá trình chuyển đổi số và xây dựng đô thị thông minh, Hội đồng Giám khảo giải thưởng Thành phố thông minh Việt Nam năm 2025 nhận xét, Hà Nội đã giải quyết một trong những "điểm nghẽn" lớn nhất của các siêu đô thị: Giao tiếp với công dân.
"Việc đưa vào vận hành Tổng đài AI và Trợ lý ảo hỗ trợ người dân 24/7, cùng ứng dụng công dân số iHanoi đã biến công nghệ trở thành cầu nối nhân văn, giúp chính quyền Thủ đô" nghe được, hiểu được và phục vụ được" từng người dân một cách minh bạch, nhanh chóng; với một siêu đô thị hơn 10 triệu dân, đây là một trong những thành tựu lớn rất đáng ghi nhận", đại diện Hội đồng giám khảo Vietnam Smart City Award 2025 cho hay.
Một kết quả nổi bật của Hà Nội trong chuyển đổi số và ứng dụng AI, đem lại lợi ích cho người dân và doanh nghiệp trên địa bàn là vận hành hiệu quả “Nhân viên AI” phục vụ 24/7 qua tổng đài 19001009. Cung cấp dịch vụ chính thức từ tháng 7/2025, tổng đài AI là kênh tư vấn tin cậy, giúp người dân tra cứu quy trình và giải đáp thắc mắc mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến trực tiếp cơ quan công quyền.
Tổng đài AI đến nay đã trở thành “nhân viên hành chính số” tận tụy, giảm tải đáng kể cho cán bộ và tăng tính minh bạch. Hiệu quả của tổng đài AI đã được chứng minh qua số liệu thực tế: Hệ thống ghi nhận gần 66.380 cuộc gọi thành công với 77.975 phút gọi. Đáng chú ý, tháng 12/2025, Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội đã mở thêm nhánh 3 chuyên tư vấn lĩnh vực đất đai – một lĩnh vực phức tạp và có nhu cầu rất lớn.
Cùng với tổng đài thoại, chatbot AI của Hà Nội được triển khai đồng bộ trên ứng dụng iHanoi, thậm chí tích hợp vào các kênh OTT và kios dịch vụ tự động. Người dân có thể chọn kênh giao tiếp thuận tiện nhất, từ gọi điện 19001009, nhắn tin trên web/ứng dụng, cho đến tương tác trực tiếp với kiosk hoặc robot tại Trung tâm và đều nhận được câu trả lời thống nhất, tức thì. Điều này góp phần tạo trải nghiệm liền mạch, giúp người dân dần hình thành thói quen tiếp cận dịch vụ công trên môi trường số.
Đến nay, hệ thống Chatbot đã xử lý hơn 332.000 lượt hỏi đáp, qua đó hỗ trợ nhiều người dân chuẩn hóa hồ sơ trước khi nộp, giảm thiểu sai sót và rút ngắn thời gian chờ đợi. Đặc biệt, ứng dụng iHanoi với sự hỗ trợ của AI đã thu hút gần 6 triệu người dùng và xử lý hiệu quả hơn 82% phản ánh, kiến nghị của người dân trong năm qua.
Để tăng tính thân thiện, hỗ trợ người dân tự tra cứu, tự đánh giá và giảm áp lực cho bộ phận hướng dẫn trực tiếp, Hà Nội đã triển khai thí điểm robot lễ tân AI tại điểm phục vụ hành chính công phường Cửa Nam. Robot này có các nhóm chức năng tư vấn, hướng dẫn, cấp số thứ tự; hỗ trợ tra cứu thông tin, thu thập phản hồi, giao tiếp hội thoại và hỗ trợ người dân tại khu vực chờ.
Với mục tiêu giải quyết "điểm nghẽn" trong thủ tục chứng thực bản sao, từ ngày 10/11, “Kiosk thông minh chứng thực bản sao số” đã được Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội đưa vào hoạt động. Giải pháp này tích hợp AI, OCR và xác thực khuôn mặt, cho phép người dân tự thực hiện chứng thực và nhận kết quả chỉ trong 3 - 5 phút (so với 15 phút của quy trình thủ công).
Với ước tính 70.000 hồ sơ/tháng, Kiosk thông minh giúp tăng năng suất từ 3 - 5 lần, giải quyết bài toán quá tải cho cán bộ tư pháp cơ sở. Sau thí điểm, giải pháp sẽ được đánh giá, xem xét mở rộng triển khai tại các điểm công cộng phù hợp.
Chia sẻ tại hội thảo chuyên đề "AI trong quản trị, điều hành đô thị thông minh” trong khuôn khổ ietnam - Asia Smart City Summit 2025, ông Hoàng Văn Bằng, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công TP Hà Nội cho biết: Từ thực tiễn triển khai, Trung tâm đã rút ra bài học cốt lõi là “Thử nghiệm – Đánh giá – Hoàn thiện – Nhân rộng”, mọi giải pháp công nghệ chỉ thành công khi xuất phát từ nhu cầu thực tiễn và lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo.
“Hành trình xây dựng đô thị thông minh không chỉ là đích đến, mà là một quá trình nỗ lực không ngừng nghỉ. Những kết quả năm 2025 là bước khởi đầu quan trọng để Hà Nội chuyển từ “phục vụ theo yêu cầu” sang “phục vụ chủ động”, lấy trải nghiệm người dân làm trung tâm, công nghệ là công cụ, con người là mục tiêu, và sự hài lòng của người dân là thước đo duy nhất”, ông Hoàng Văn Bằng nhấn mạnh.
.svg){kind=icon}
