“Chúng tôi đang tập trung vào việc phát triển các dịch vụ với mức giá tiết kiệm hơn, mà không lệ thuộc vào khuyến mãi, hay làm ảnh hưởng đến thu nhập của đối tác tài xế. Chúng tôi đã tích cực đổi mới bằng cách sử dụng công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động của nền tảng và giảm chi phí kinh doanh tổng thể. Điều này cũng tốt cho các đối tác tài xế của chúng tôi, bởi việc có những dịch vụ giá cả phải chăng sẽ tạo ra nhiều nhu cầu sử dụng hơn nữa, đồng nghĩa với việc họ có nhiều cơ hội kiếm tiền hơn”, ông Philipp Kandal - Giám đốc Phát triển sản phẩm của Grab chia sẻ.
Cơ chế ghép đơn - lợi cho cả người tiêu dùng và đối tác tài xế
Ở Đông Nam Á, theo thống kê của hãng, cứ 20 người thì có 1 người sử dụng dịch vụ Grab mỗi tháng để đi xe, đặt đồ ăn hoặc giao bưu kiện. Và câu hỏi mà đội ngũ phát triển sản phẩm của Grab đang đặt ra, là làm thế nào để dịch vụ có thể tiếp cận được với nhiều người hơn.
Chìa khóa cho điều đó, theo ông Philipp Kandal là xây dựng các dịch vụ giá cả phải chăng cho người dùng nhưng vẫn có lợi cho đối tác tài xế. Điều này đang thể hiện rõ qua một số ví dụ:
Về dịch vụ giao đồ ăn, hiện nay, thay vì giao một đơn đồ ăn cho mỗi khách hàng, đối tác tài xế Grab có thể giao 2, thậm chí là 3 đơn cho người dùng ở cùng một khu vực. Điều này giúp Grab phục vụ được nhiều người dùng hơn mà hiệu quả hoạt động của đối tác cũng được cải thiện. Grab cũng đã phát triển tính năng hướng dẫn di chuyển trong các khu vực toà nhà, để đối tác giao hàng biết chính xác nơi cần đến khi lấy đơn hàng. Đồng thời họ cũng được thông báo khi đồ ăn sắp xong và không cần chờ đợi quá lâu, giúp tiết kiệm thời gian để có thể thực hiện được nhiều đơn hơn.
Ở Việt Nam, hầu hết các quán ăn tương đối dễ tiếp cận khi đi xe máy, vì vậy, chiến lược “ghép đơn” đã cho thấy tính hiệu quả cao.
Đặc biệt, đối tác tài xế Grab giờ đây không cần phải truy cập ứng dụng của bên thứ ba để tìm đường mà có thể sử dụng bản đồ trên ứng dụng, khiến mỗi chuyến đi được rút ngắn thời gian. Với hàng trăm, hàng ngàn chuyến xe, tác động được tạo ra là rất đáng kể.
Grab cũng đang thử nghiệm tính năng Gợi ý lộ trình (Ride Guide), để chủ động gợi ý cho tài xế khu vực cao điểm gần họ nhất, tạo cơ hội gia tăng thu nhập và đặc biệt hữu ích đối với những tài xế mới. Tính năng “bản đồ nhiệt” cũng đã được áp dụng tại các thị trường, để gợi ý cho tài xế những khu vực có nhu cầu cao dựa trên cả cơ sở dữ liệu trong quá khứ và thông tin theo thời gian thực. Ứng dụng cũng cho biết thời gian chờ đợi trung bình để nhận được một cuốc xe ở từng khu vực, để đối tác tài xế có thể di chuyển đến những khu vực có nhu cầu cao, tăng cơ hội tạo thu nhập.
“Tại Việt Nam, việc đối tác tài xế và người dùng có thể tìm thấy vị trí chính xác của nhau đôi khi là một thách thức. Vì vậy, Grab cũng đã triển khai tính năng chia sẻ vị trí của người dùng với đối tác tài xế”, ông Philipp Kandal nói.
“Một loạt những điều tưởng như rất nhỏ giúp chúng tôi cải thiện hiệu quả hoạt động của cả đối tác và trở nên đáng tin cậy hơn đối với người dùng”.
Thấu hiểu thị trường là mấu chốt để tạo ra sản phẩm hiệu quả
Để có thể tạo ra được những thay đổi chiến lược như vậy, mấu chốt được Giám đốc Phát triển sản phẩm của Grab chỉ ra, chính là việc thấu hiểu thị trường.
Đội ngũ phát triển sản phẩm của Grab, không chỉ trao đổi, tìm kiếm thông tin từ các đối tác tài xế Grab, mà với cả các tài xế cộng tác với các nền tảng khác. “Chúng tôi thực sự muốn học hỏi và cố gắng tìm hiểu xem có thể cải thiện ở đâu. Khi trao đổi, chúng tôi cũng thường hỏi những câu như: Bạn thích điều gì ở sản phẩm của nền tảng khác?; Họ làm gì tốt hơn chúng tôi?; Chúng tôi nên làm gì để tốt hơn? Chúng tôi luôn có quan điểm cởi mở nếu ai đó đang làm điều gì đó tốt, chúng tôi sẽ thử”, ông Kandal nói thêm.
Một yếu tố quan trọng nữa đối với Grab là đội ngũ nhân viên bản địa, những người tham gia nghiên cứu và giải quyết các vấn đề đặc thù cho từng quốc gia nơi Grab hiện diện.
Việc có đội ngũ nhân viên bản địa, giúp Grab dễ dàng hòa nhập với thị trường. Đội ngũ này tham gia vào gần như tất cả các giai đoạn phát triển sản phẩm, từ xác định vấn đề đến xem xét giải pháp, đánh giá và cuối cùng là triển khai.
“Chỉ khi hiểu vấn đề của mọi người, chúng tôi mới có thể giải quyết nó. Nguyên tắc thiết kế sản phẩm của chúng tôi xoay quanh việc nói chuyện với mọi người và cố gắng hiểu vấn đề. Chúng tôi cần biết đâu là vấn đề lớn nhất đối với chính chúng tôi, đối với hành khách, thực khách, với các đối tác tài xế, đối tác nhà hàng. Về cơ bản, chúng tôi phải giải quyết vấn đề cho tất cả các bên” ông Philipp Kandal chia sẻ.
Đại diện đội ngũ phát triển sản phẩm của Grab khẳng định, trong bối cảnh kinh tế khó khăn, khi không thể kiểm soát khả năng chi trả của người dùng cho dịch vụ của mình, mục tiêu của Grab là đảm bảo rằng "mọi người biết rằng chúng tôi có mức giá phải chăng", cùng với chất lượng dịch vụ tốt nhất, giải quyết tốt nhất những nhu cầu của người dùng.
“Nếu người dùng cần đi đâu đó, Grab sẽ đảm bảo việc gửi đối tác tài xế đến nhanh nhất có thể cũng như cần đảm bảo rằng khách hàng sẽ hài lòng trong mỗi chuyến đi”, ông Philipp Kandal nhấn mạnh.
Thúy Ngà
.svg){kind=icon}
