Thành công đáng sửng sốt của các gian hàng bán lẻ Apple Store đã được phân tích, mổ xẻ, nghiên cứu hàng trăm lần bởi giới chuyên gia tài chính, tâm lý, tư vấn, công nghệ... tất cả đều nhằm tìm ra những yếu tố mà họ có thể áp dụng cho các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên, công việc đó chẳng dễ dàng chút nào.
Không phải vì nguyên nhân dẫn tới thành công của Apple quá khó để bắt chước. Thay vào đó, chính là cam kết cá nhân “Chỉ mang đến sự tuyệt hảo” mà đội ngũ bán lẻ của Apple đã đưa ra, cũng như sự sung sướng thực sự của họ khi chứng kiến khách hàng mỉm cười mới là cái quá khó để “copy”.
Nói như một chuyên gia, thì không chỉ người dùng đến với Apple với tâm lý như một “tín đồ tôn giáo sùng đạo”, mà bản thân các nhân viên của Apple cũng nuôi một tâm lý sùng bái tương tự đối với hãng của mình. Hiển nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có thể làm được điều đó.
Khi Ron Johnson, Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách bán lẻ, gia nhập Apple vào năm 2000, ông đã kiểm tra một vòng các sản phẩm của Apple và nhanh chóng đưa ra một quyết định: Ông sẽ không lập ra các cửa hàng chỉ chăm chăm bán hàng và thuyết phục người dùng móc ví bằng mọi giá. Thay vào đó, hãy để cho các sản phẩm của Apple “tự bán mình”.
Thế là Johnson và ê-kip của ông đã tạo ra một trải nghiệm siêu việt cho khách tham quan gian hàng, bao gồm: vị trí hoàn hảo, kiến trúc ấn tượng, nội thất mời gọi và đội ngũ nhân viên tuyệt hảo.
Cần nhấn mạnh rằng dù Johnson có bằng MBA ở Harvard về kinh doanh, nhưng ông không bao giờ quá tôn thờ các con số khô khan và lạnh lùng. Thay vào đó, ông là một “tâm hồn sáng tạo”, giống như thầy phù thủy Steve Jobs, chú tâm vào các yếu tố thiết kế, trải nghiệm và chất lượng.
John quyết định sẽ không áp dụng cơ chế trả hoa hồng doanh thu cho nhân viên, lo sợ điều đó sẽ phá hỏng trải nghiệm của khách hàng khi nhân viên, vì muốn thu nhập cao, sẽ chèo kéo người mua. Ông cũng quyết định trả tiền thuê mặt bằng chót vót tại các trung tâm thương mại lớn, sầm uất, thay vì lựa chọn các địa điểm rìa ven thành phố như nhiều hãng công nghệ khác để tiết kiệm chi phí. Và quan trọng nhất, chính Johnson là người đã quyết định sẽ xây dựng các gian hàng như những thư viện công cộng tuyệt vời, chật ních người vào thử và dùng sản phẩm, học hỏi và tương tác với người khác.
“Chúng tôi không muốn gian hàng chỉ xoay quanh mỗi sản phẩm”, Johnson chia sẻ trong cuộc hội thảo “Thành công từ Thiết kế” năm 2004 – “mà phải là tổng hòa của những trải nghiệm vượt ra khỏi khuôn khổ của một gian hàng”.
Để hiện thực hóa được tầm nhìn đó, các gian hàng của Apple thường xuyên tổ chức các sự kiện hấp dẫn: có ngày cắm trại cho bọn trẻ, các phiên đào tạo “một kèm một”, biểu diễn nhạc sống, đêm trước ngày Khai giảng, các bài thuyết trình từ những nhân vật nổi tiếng đến từ các ngành khác.... Ngay từ đầu, Johnson đã quyết định phải khuyến khích, thôi thúc khách tham quan bước vào cửa hàng, kiểm tra email, chat video với gia đình, tham khảo menu của nhà hàng gần đó... Tóm lại là biến Apple Store trở thành không gian riêng tư của chính mình.
Vì vậy, bầu không khí tại tất cả các gian hàng đều có tính mời mọc cao độ, gần gũi, ấm áp, tương tác, thông minh – theo như lời mô tả của Johnson. “Apple không bao giờ chơi xảo thuật. Tất cả những gì chúng tôi muốn là “trở nên bình thường”. Đó là lý do vì sao Apple chỉ sử dụng các vật liệu tự nhiên như đá, gỗ, kính và thép không rỉ trong một thiết kế sáng sủa, rộng rãi, rực rỡ ánh nắng và ánh đèn. “Không có chi tiết nào là quá nhỏ để có thể bỏ qua. Chúng tôi cân nhắc từng yếu tố li ti một”.
Cũng chính Johnson là người đưa ra và theo đuổi đến cùng ý tưởng về quầy chăm sóc khách hàng Genius Bar, dù ban đầu Steve Jobs không thích ý tưởng này lắm. Hiện tại, Genius Bar là nơi phục vụ khách hàng với đủ thứ thắc mắc về kỹ thuật, nhưng xuất phát điểm của nó “thân thiện và mềm mại” hơn nhiều (Johnson từng muốn nó hoạt động như quầy lễ tân của khách sạn, hay một bartender thân thiện).
Sau một chu kỳ 10 năm ngắn ngủi, giờ đây Apple đã làm thay đổi toàn bộ cách thức trình bày và bán sản phẩm công nghệ, biến quy trình đó từ một sự tương tác lạnh lùng thành một quy trình đầy sáng tạo, thú vị, vui vẻ và tha hồ khám phá. Khi Apple Store khai trương gian hàng đầu tiên vào năm 2001, đã có rất nhiều ý kiến hoài nghi về khả năng thành công của Quả táo. Còn giờ đây, tất cả các hãng khác đều đang vật vã để có thể tái lập được thành công ấy.
Trọng Cầm (Theo PCWorld)
>>Playboy lên mạng 'từ A đến Z'
>>Microsoft 'sửng cồ' với bình luận của Intel về Windows 8
>>Xuất hiện TV nét hơn chuẩn HD... 16 lần
>>ThinkPad X1 sặc nước cũng vẫn 'ngất lịm'
>>Microsoft 'sửng cồ' với bình luận của Intel về Windows 8
>>Xuất hiện TV nét hơn chuẩn HD... 16 lần
>>ThinkPad X1 sặc nước cũng vẫn 'ngất lịm'
Không phải vì nguyên nhân dẫn tới thành công của Apple quá khó để bắt chước. Thay vào đó, chính là cam kết cá nhân “Chỉ mang đến sự tuyệt hảo” mà đội ngũ bán lẻ của Apple đã đưa ra, cũng như sự sung sướng thực sự của họ khi chứng kiến khách hàng mỉm cười mới là cái quá khó để “copy”.
|
| Ron Johnson - Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách bán lẻ. |
Khi Ron Johnson, Phó Chủ tịch cấp cao phụ trách bán lẻ, gia nhập Apple vào năm 2000, ông đã kiểm tra một vòng các sản phẩm của Apple và nhanh chóng đưa ra một quyết định: Ông sẽ không lập ra các cửa hàng chỉ chăm chăm bán hàng và thuyết phục người dùng móc ví bằng mọi giá. Thay vào đó, hãy để cho các sản phẩm của Apple “tự bán mình”.
Thế là Johnson và ê-kip của ông đã tạo ra một trải nghiệm siêu việt cho khách tham quan gian hàng, bao gồm: vị trí hoàn hảo, kiến trúc ấn tượng, nội thất mời gọi và đội ngũ nhân viên tuyệt hảo.
Cần nhấn mạnh rằng dù Johnson có bằng MBA ở Harvard về kinh doanh, nhưng ông không bao giờ quá tôn thờ các con số khô khan và lạnh lùng. Thay vào đó, ông là một “tâm hồn sáng tạo”, giống như thầy phù thủy Steve Jobs, chú tâm vào các yếu tố thiết kế, trải nghiệm và chất lượng.
John quyết định sẽ không áp dụng cơ chế trả hoa hồng doanh thu cho nhân viên, lo sợ điều đó sẽ phá hỏng trải nghiệm của khách hàng khi nhân viên, vì muốn thu nhập cao, sẽ chèo kéo người mua. Ông cũng quyết định trả tiền thuê mặt bằng chót vót tại các trung tâm thương mại lớn, sầm uất, thay vì lựa chọn các địa điểm rìa ven thành phố như nhiều hãng công nghệ khác để tiết kiệm chi phí. Và quan trọng nhất, chính Johnson là người đã quyết định sẽ xây dựng các gian hàng như những thư viện công cộng tuyệt vời, chật ních người vào thử và dùng sản phẩm, học hỏi và tương tác với người khác.
“Chúng tôi không muốn gian hàng chỉ xoay quanh mỗi sản phẩm”, Johnson chia sẻ trong cuộc hội thảo “Thành công từ Thiết kế” năm 2004 – “mà phải là tổng hòa của những trải nghiệm vượt ra khỏi khuôn khổ của một gian hàng”.
Để hiện thực hóa được tầm nhìn đó, các gian hàng của Apple thường xuyên tổ chức các sự kiện hấp dẫn: có ngày cắm trại cho bọn trẻ, các phiên đào tạo “một kèm một”, biểu diễn nhạc sống, đêm trước ngày Khai giảng, các bài thuyết trình từ những nhân vật nổi tiếng đến từ các ngành khác.... Ngay từ đầu, Johnson đã quyết định phải khuyến khích, thôi thúc khách tham quan bước vào cửa hàng, kiểm tra email, chat video với gia đình, tham khảo menu của nhà hàng gần đó... Tóm lại là biến Apple Store trở thành không gian riêng tư của chính mình.
Vì vậy, bầu không khí tại tất cả các gian hàng đều có tính mời mọc cao độ, gần gũi, ấm áp, tương tác, thông minh – theo như lời mô tả của Johnson. “Apple không bao giờ chơi xảo thuật. Tất cả những gì chúng tôi muốn là “trở nên bình thường”. Đó là lý do vì sao Apple chỉ sử dụng các vật liệu tự nhiên như đá, gỗ, kính và thép không rỉ trong một thiết kế sáng sủa, rộng rãi, rực rỡ ánh nắng và ánh đèn. “Không có chi tiết nào là quá nhỏ để có thể bỏ qua. Chúng tôi cân nhắc từng yếu tố li ti một”.
Cũng chính Johnson là người đưa ra và theo đuổi đến cùng ý tưởng về quầy chăm sóc khách hàng Genius Bar, dù ban đầu Steve Jobs không thích ý tưởng này lắm. Hiện tại, Genius Bar là nơi phục vụ khách hàng với đủ thứ thắc mắc về kỹ thuật, nhưng xuất phát điểm của nó “thân thiện và mềm mại” hơn nhiều (Johnson từng muốn nó hoạt động như quầy lễ tân của khách sạn, hay một bartender thân thiện).
Sau một chu kỳ 10 năm ngắn ngủi, giờ đây Apple đã làm thay đổi toàn bộ cách thức trình bày và bán sản phẩm công nghệ, biến quy trình đó từ một sự tương tác lạnh lùng thành một quy trình đầy sáng tạo, thú vị, vui vẻ và tha hồ khám phá. Khi Apple Store khai trương gian hàng đầu tiên vào năm 2001, đã có rất nhiều ý kiến hoài nghi về khả năng thành công của Quả táo. Còn giờ đây, tất cả các hãng khác đều đang vật vã để có thể tái lập được thành công ấy.
Trọng Cầm (Theo PCWorld)
.svg){kind=icon}
