Các ứng dụng smartphone đang ngày một thông minh hơn khi giao tiếp và tạo gắn kết với khách hàng. Ví dụ gần tới giờ ăn trưa, một số ứng dụng gọi xe sẽ đưa cho bạn mã giảm giá ở các quán gần nhà, kích thích đặt đồ ăn. Một ứng dụng tích điểm thi thoảng sẽ nhắn bạn nhớ sử dụng điểm của họ trước khi hết hạn. Hoặc khi tài khoản của bạn vừa nhận lương, một ứng dụng ngân hàng có thể đưa đề xuất gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất, không cho tiền của bạn “ngủ”.

Để tạo được sự gắn kết và giữ chân khách hàng như vậy, đơn vị phát triển ứng dụng phải rất sáng tạo trong việc gửi thông điệp tới người dùng. Họ có thể kết hợp với bên thứ 3 cung cấp giải pháp tiếp thị. Đằng sau đó, trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) sẽ dùng dữ liệu và hành vi khách hàng để phân loại và đưa thông điệp phù hợp, đúng thời điểm.

Ông Gunneet Singh Bally, Giám đốc sản phẩm, giao tiếp khách hàng và quan hệ đối tác, Übank (thuộc VPBank) cho hay, một ứng dụng ngân hàng như Übank có rất nhiều dịch vụ khác nhau, khách hàng khi sử dụng ứng dụng sẽ không biết được hết tất cả các tính năng hay sản phẩm. Do đó, ngân hàng phải giới thiệu các dịch vụ đó cho khách hàng một cách chủ động.

“Chẳng hạn nếu bạn có tài khoản nhận lương tại ngân hàng chúng tôi, thì mặc định nhận được lãi suất 4%/năm trên khoản tiền, hoặc được duyệt khoản vay tối đa 6 tháng thu nhập hay nhận hoàn tiền 1,25% khi dùng thẻ tín dụng,… Những dịch vụ này có khi người dùng không tìm hiểu hết, phải được giới thiệu một cách khéo léo đến họ vào đúng thời điểm”, ông Gunneet giải thích.

{keywords}
Ông Gunneet Singh Bally, Giám đốc sản phẩm, giao tiếp khách hàng và quan hệ đối tác, Übank (thuộc VPBank).

Vì khách hàng Việt Nam ngày nay sử dụng nhiều phương tiện giao tiếp khác nhau như Zalo, Facebook Messenger, WatsApp, tin nhắn trong ứng dụng (push notification)… do đó cần có một công cụ của bên thứ 3 gửi thông điệp đến khách hàng thông qua các kênh này.

Ông Marc-Antoine Hager, Phó chủ tịch khu vực phụ trách kinh doanh tại CleverTap - một nền tảng tiếp thị di động - cho hay CleverTap sẽ cung cấp nền tảng để các ứng dụng như Übank giao tiếp và giữ chân khách hàng.

Thông qua công cụ của CleverTap, Übank có thể gửi các tin nhắn đến những tệp khách hàng đã xác định trước, vào thời đỉểm phù hợp để đảm bảo thông điệp hữu ích với người dùng, tránh làm phiền họ.

Trước đây, việc phân loại khách hàng rất chung chung do thiếu dữ liệu hành vi. Hiện nay, với sự vào cuộc của AI và ML, mọi thứ được giải quyết dễ dàng hơn.

“Chẳng hạn, có hàng triệu khách hàng với các yếu tố nhân khẩu học như: nam, 25 tuổi, thu nhập một khoảng nhất định. Bạn không thể giao tiếp với mọi khách hàng trong tệp này như nhau”, ông Marc-Antoine nói với ICTnews.

{keywords}
Ông Marc-Antoine Hager, Phó Chủ tịch khu vực phụ trách kinh doanh tại CleverTap.

Nhờ hệ thống máy tính phân tích, doanh nghiệp có thể hiểu được thói quen của khách hàng, những mối quan tâm của họ, các kênh giao tiếp ưa thích và các thời điểm thích hợp nhận được tin nhắn… 

“Ví dụ một thanh niên tuổi đó thích tiết kiệm hơn mua sắm, thường sử dụng Zalo hơn Messenger,… thì cần đề xuất cho họ những dịch vụ liên quan, đúng kênh giao tiếp người đó muốn. Mọi thứ cần được cá nhân hoá”, ông Marc-Antoine lý giải. Muốn làm được điều này, ứng dụng phải ghi nhận dữ liệu hành vi của khách hàng trong thời gian đủ lâu để phân tích.

Đối với những khách hàng mới chưa sử dụng ứng dụng bao giờ sẽ chưa có đủ dữ liệu để đề xuất cho họ những dịch vụ phù hợp. “Khi đó có hai lựa chọn: chúng tôi sẽ đưa các đề xuất dựa trên dữ liệu ở đâu đó có sẵn của khách hàng, hoặc không gửi bất kỳ đề xuất nào trong vòng 30-60 ngày người này sử dụng ứng dụng, vì những hành động phát sinh trong khoảng thời gian đó chưa phản ánh được thói quen của họ”, đại diện CleverTap nói.

Hải Đăng

Nhiều doanh nghiệp Việt ứng dụng trí tuệ nhân tạo tại trung tâm chăm sóc khách hàng

Nhiều doanh nghiệp Việt ứng dụng trí tuệ nhân tạo tại trung tâm chăm sóc khách hàng

Trí tuệ nhân tạo và tự động hoá đang được áp dụng tại các trung tâm chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và khả năng quản lý, giám sát.